O que aconteceu
Passageira: *****
Localizador: *****
Protocolo MEDIF: *****
Data da solicitação: 09/09/2026
Data da viagem: 20/01/2027
Trecho: Boa Vista Brasília Rio de Janeiro
Valor do bilhete adquirido: R$ 1.392,00
Venho formalizar reclamação contra a LATAM pela demora injustificada e pela negativa de autorização da passagem de acompanhante de minha tia, pessoa com deficiência física permanente e usuária de cadeira de rodas há mais de três anos.
Em 09 de setembro de 2026, encaminhei o formulário MEDIF preenchido e assinado por seu médico assistente, com indicação expressa de necessidade de acompanhante, sendo gerado o protocolo *****.
Entretanto, a companhia levou aproximadamente 15 dias para apresentar uma resposta, ultrapassando o prazo de 48 horas previsto nos artigos 10, 1, e 27, 2, da Resolução ANAC n 280/2013.
A negativa foi justificada pela alegação de que a viagem, prevista para janeiro de 2027, ainda estaria muito distante.
Esclareço que a passageira não possui força suficiente nos membros inferiores para realizar transferências independentemente. Embora consiga realizar a higiene pessoal, depende de assistência física de terceiros para sair do assento, transferir-se para a cadeira de rodas e acessar o vaso sanitário.
Assim, sua necessidade de acompanhante não decorre apenas de dificuldade de locomoção, mas da incapacidade de realizar autonomamente etapas indispensáveis ao atendimento de suas necessidades fisiológicas.
Tal condição fundamenta o pedido de enquadramento no artigo 27, inciso III, da Resolução ANAC n 280/2013, que prevê acompanhamento nas situações em que o passageiro não consegue atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência.
O 1 do referido artigo determina que, nas hipóteses previstas, a companhia deve fornecer acompanhante sem cobrança adicional ou cobrar pelo assento do acompanhante escolhido pelo passageiro valor igual ou inferior a 20% do valor do bilhete adquirido pela pessoa com deficiência.
Além disso, procurei atendimento presencial no balcão da LATAM no aeroporto, mas nenhum funcionário conseguiu solucionar o problema ou fornecer orientação adequada.
Diante dos fatos, SOLICITO:
1. A reavaliação e aprovação fundamentada da necessidade de acompanhante, considerando a dependência física permanente da passageira.
2. A emissão da passagem do acompanhante com o desconto regulamentar de 80%, tomando como referência o bilhete adquirido pela passageira em 28/08/2026, conforme o artigo 27, 1, da Resolução ANAC n 280/2013.
3. Que seja preservado o valor de referência do bilhete original, sem prejuízo financeiro decorrente da demora da companhia na análise da solicitação.
4. A análise de elegibilidade e emissão do cartão FREMEC, com validade compatível com a estabilidade da condição clínica, dispensando reapresentações médicas desnecessárias enquanto persistirem as condições já comprovadas.
5. A apresentação, por escrito, do fundamento regulamentar que justificaria a recusa de análise ou autorização sob o argumento de que a viagem ainda está distante.
6. Esclarecimento formal sobre o descumprimento do prazo de 48 horas, considerando que a solicitação foi registrada em 09/09/2026.
7. Garantia da assistência especial WCHC nos aeroportos, nas transferências, nos embarques, desembarques e na conexão em Brasília.
8. Encaminhamento da demanda ao responsável por acessibilidade da LATAM e resposta conclusiva, com solução efetiva.
Ressalto que a antecedência com que a viagem foi organizada demonstra planejamento e preocupação com a segurança da passageira, não podendo ser utilizada como justificativa genérica para inviabilizar o exercício de seus direitos.
Na ausência de solução satisfatória, encaminharei a reclamação à ANAC e aos órgãos competentes de proteção ao consumidor e à pessoa com deficiência.
Aguardo providências urgentes, devidamente fundamentadas por escrito.