O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA A LATAM AIRLINES
Assunto: Falha na alteração de passagem aérea, cobrança efetuada e ausência de solução pelo atendimento
Data da ocorrência: 27 de outubro de 2026
Venho registrar minha insatisfação e formalizar uma reclamação contra a LATAM Airlines em razão de uma experiência extremamente desgastante, marcada pela falta de solução, pela desorganização do atendimento e pela cobrança de um serviço cuja alteração não foi efetivamente concluída.
No dia 27 de outubro de 2026, iniciei o contato com a companhia às 10h da manhã para solicitar a alteração do aeroporto de origem da minha viagem, programada para dezembro de 2026.
Durante o dia, fui atendida por mais de oito atendentes exclusivamente pelo chat, precisando repetir inúmeras vezes as mesmas informações. Diante das dificuldades para solucionar a solicitação, os atendimentos eram encerrados sem uma resolução, obrigando-me a iniciar novos contatos e recomeçar toda a explicação.
Na tentativa de resolver a situação, também entrei em contato por telefone, expliquei novamente o ocorrido e insisti até que um atendente finalmente conseguisse gerar a tarifa necessária para realizar a alteração solicitada.
Após esse procedimento, efetuei o pagamento às 14h36 do dia 27/10/2026. Inicialmente, o aplicativo da LATAM atualizou a reserva com os dados solicitados, dando a entender que a alteração havia sido concluída corretamente.
Entretanto, em menos de cinco minutos, a passagem voltou à configuração anterior, embora o valor pago continuasse sendo cobrado no meu cartão.
Desde então, venho tentando solucionar o problema por diferentes canais de atendimento, sem sucesso. Sou constantemente direcionada de um setor para outro, sem que nenhum atendente assuma a responsabilidade pela situação ou apresente uma solução definitiva.
O que deveria ser uma simples alteração de aeroporto transformou-se em mais de 12 horas de desgaste, frustração e perda de tempo, sem que eu conseguisse resolver o problema, apesar de ter realizado o pagamento solicitado pela própria companhia.
Considero essa experiência desrespeitosa com o consumidor. A repetição de informações, o encerramento dos atendimentos sem solução, a falta de continuidade entre os setores e, principalmente, a cobrança sem a manutenção da alteração solicitada demonstram uma falha grave na experiência de atendimento oferecida ao cliente.
Além do prejuízo de tempo, toda essa situação comprometeu minha confiança na companhia e retirou completamente minha satisfação e meu entusiasmo em viajar pela LATAM.
Diante do exposto, solicito:
1. A apuração imediata da cobrança realizada em 27/10/2026, às 14h36.
2. A regularização da alteração solicitada, conforme as condições e o valor já pagos, com a devida confirmação e emissão dos bilhetes atualizados.
3. Caso a alteração não possa ser efetivada, o estorno integral do valor cobrado, sem custos adicionais para mim.
4. Uma explicação formal sobre o motivo pelo qual a reserva foi alterada inicialmente e, poucos minutos depois, retornou à configuração anterior.
5. O registro desta reclamação, com fornecimento do respectivo número de protocolo e apresentação de uma resposta conclusiva por escrito.
Reforço que não considero aceitável precisar entrar em contato com tantos atendentes, repetir as mesmas informações inúmeras vezes e permanecer sem solução após efetuar o pagamento exigido pela companhia.
Espero que a LATAM assuma a responsabilidade pelo ocorrido e apresente uma solução concreta, sem novos direcionamentos entre setores ou exigência de que eu recomece todo o processo de atendimento.
Caso não haja uma solução adequada, recorrerei aos órgãos de defesa do consumidor e aos canais oficiais competentes, apresentando os comprovantes de pagamento e os registros dos atendimentos realizados.
Aguardo um posicionamento formal e a resolução definitiva do problema.
Atenciosamente,
Cammila
Data: 27/10/2026