Cobrança de multa e não concessão de categoria Gold após contratação do Clube LATAM Pass com benefício Acelere

Olá Alfredo, bom dia!

Espero que esteja bem

Meu nome é Kaique, da LATAM Airlines. Recebi sua solicitação pelo Reclame Aqui e vou cuidar pessoalmente do seu caso.

Agradecemos por compartilhar sua manifestação e entendemos sua insatisfação em relação à expectativa de obtenção da categoria Gold após a contratação do Clube LATAM Pass com o benefício Acelere.

Após análise do seu caso, verificamos que, conforme previsto no regulamento vigente, para ter direito à categoria Gold por meio dessa oferta é necessário possuir um cartão LATAM Pass Itaú elegível, com os benefícios ativos, além de manter a assinatura do Clube LATAM Pass nas condições estabelecidas. Após o cumprimento dos requisitos, a atualização da categoria pode ocorrer em até 5 dias.

Identificamos que, no momento da contratação e do posterior cancelamento do Clube, os benefícios vinculados ao seu cartão LATAM Pass Itaú ainda não estavam ativos. Conforme disposto em regulamento:

"A elegibilidade aos benefícios ficará disponível após a 1ª fatura ser paga e as milhas decorrentes dessa fatura serem creditadas na conta LATAM Pass do titular do cartão de crédito, assim como das demais faturas decorrentes, conforme o uso do cartão de crédito LATAM Pass Itaú, desde que o mesmo se mantenha ativo."

Dessa forma, os requisitos necessários para a concessão da categoria Gold ainda não haviam sido integralmente atendidos quando ocorreu a solicitação de cancelamento.

Verificamos também que o cancelamento do Clube LATAM Pass foi solicitado por sua iniciativa. Nesse sentido, a cobrança da multa contratual foi realizada de forma correta, conforme as condições de cancelamento previstas e aceitas no momento da adesão ao produto. As informações relativas ao cancelamento e à aplicação da multa estão descritas no regulamento do Clube LATAM Pass.

Por esse motivo, não será possível realizar a isenção ou o estorno da multa aplicada.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Prezado(a) Sr.(a) Alfredo,



Espero que esteja bem.



Meu nome é Kaique e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.

Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.



Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.



Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.



O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.

Atenciosamente,



LATAM Airlines Group

Olá, Kaique.

Agradeço o retorno, porém discordo da conclusão apresentada.

Minha solicitação de cancelamento foi realizada praticamente no mesmo ato da contratação do Clube LATAM Pass, justamente porque o benefício anunciado a obtenção da categoria Gold mediante a contratação do Clube associada ao cartão LATAM Pass Itaú não ocorreu conforme a expectativa criada no momento da oferta.

Além disso, trata-se de contratação realizada por meio eletrônico (internet), hipótese em que o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de 7 dias, com o cancelamento da contratação sem qualquer ônus, inclusive com a devolução integral dos valores eventualmente cobrados.

Dessa forma, entendo que a cobrança de multa contratual é incompatível com o exercício do direito de arrependimento previsto em lei, especialmente considerando que o cancelamento foi solicitado imediatamente após a adesão.

Sendo assim, solicito a revisão do caso, com o cancelamento da multa aplicada e o estorno integral dos valores cobrados em razão do cancelamento, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias competentes.

Permaneço no aguardo de uma nova análise.

Atenciosamente,

Prezado(a) Sr.(a) Alfredo,



Espero que esteja bem.



Meu nome é Kaique e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.

Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.



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Atenciosamente,



LATAM Airlines Group

À LATAM AIRLINES BRASIL / LATAM PASS

Em atenção à resposta apresentada, manifesto minha discordância pelos seguintes fundamentos.

Primeiramente, a alegação de que o direito de arrependimento seria aplicável apenas à primeira assinatura do Clube LATAM Pass não afasta a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor. Trata-se de condição restritiva que coloca o consumidor em manifesta desvantagem excessiva, podendo caracterizar cláusula abusiva nos termos do artigo 51, inciso IV, do CDC.

O direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC decorre da própria lei e não pode ser restringido por regulamento interno elaborado unilateralmente pelo fornecedor. Ainda que tal condição conste dos Termos e Condições do Clube LATAM Pass, sua validade depende de compatibilidade com a legislação consumerista, não podendo prevalecer cláusula que limite ou esvazie direito legalmente assegurado.

Além disso, a informação de que esta seria a quarta assinatura do Clube não afasta o dever de transparência previsto nos artigos 4, 6, III, e 46 do CDC. Não houve destaque claro e ostensivo, no momento da contratação, de que eventual exercício do direito de arrependimento estaria condicionado ao histórico de assinaturas do consumidor, circunstância que compromete o dever de informação adequada.

Também merece destaque o princípio da boa-fé objetiva previsto no artigo 4, inciso III, do CDC. Ao contratar o serviço, o consumidor foi induzido pela expectativa legítima dos benefícios divulgados pela empresa, especialmente aqueles relacionados à categoria Gold e às vantagens promocionais vinculadas ao Clube LATAM Pass e ao cartão LATAM Pass Itaú.

A justificativa posterior de que os benefícios do cartão ainda não estavam ativos demonstra, inclusive, uma falha na comunicação da oferta. Se a obtenção dos benefícios dependia de requisitos futuros e ainda não implementados, tal informação deveria ter sido apresentada de forma clara, precisa e inequívoca antes da contratação, conforme determina o artigo 30 do CDC.

Dessa forma, entendo que houve falha no dever de informação, potencial prática comercial abusiva e aplicação de cláusula contratual que merece análise pelos órgãos de defesa do consumidor.

Diante do exposto, reitero meu pedido de cancelamento com restituição integral dos valores pagos, bem como solicito a revisão da decisão apresentada, sob pena de encaminhamento da demanda ao PROCON/SP e demais órgãos competentes para análise da legalidade das cláusulas invocadas e da conduta adotada pela empresa.

Atenciosamente,

*****

Prezado(a) Sr.(a) Alfredo,



Espero que esteja bem.



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Atenciosamente,



LATAM Airlines Group