LATAM negou reembolso de passagem aérea mesmo com COVID comprovado, alegando descumprimento de prazo, o que configura prática abusiva e viola o Código de Defesa do Consumidor e a Resolução 400 da ANAC.

Question

Título: LATAM negou reembolso mesmo com COVID comprovado prática abusiva

Realizei a compra de uma passagem aérea junto à LATAM Airlines utilizando milhas + pagamento de taxa de embarque.

No entanto, fui diagnosticado com COVID-19 próximo à data do voo, situação devidamente comprovada por documentação médica, o que impossibilitou totalmente meu embarque inclusive por representar risco à saúde pública.

Solicitei o reembolso integral (milhas + taxa), porém a companhia negou, alegando que eu não entrei em contato com 4 horas de antecedência ao voo.

Essa justificativa é totalmente abusiva.

Estamos falando de um caso de força maior, envolvendo doença infectocontagiosa, onde:

O Código de Defesa do Consumidor garante proteção à saúde e veda penalização por fato alheio à vontade do consumidor;

A Resolução 400 da ANAC assegura direito ao reembolso ou remarcação;

Regras internas da companhia não podem se sobrepor à legislação;

Trata-se de risco coletivo, sendo inadequado exigir cumprimento de prazo em situação de doença;

Mesmo assim, a LATAM se recusou a resolver de forma razoável, limitando-se a repetir regra interna e oferecendo apenas remarcação com custo, o que é inaceitável.

Solicito:

Restituição integral das milhas utilizadas;

Reembolso integral da taxa de embarque;

Ou, alternativamente, crédito integral sem qualquer penalidade.

Caso a situação não seja resolvida, irei formalizar reclamação junto à ANAC, PROCON e tomar as medidas judiciais cabíveis.

Aguardo uma solução

Accepted Answer

Prezado(a) Sr.(a) WILSON,

Espero que esteja bem.

Meu nome é Marcellus e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.

Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.

Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.

Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.

O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.

Atenciosamente,

LATAM Airlines Group

LATAM negou reembolso de passagem aérea mesmo com COVID comprovado, alegando descumprimento de prazo, o que configura prática abusiva e viola o Código de Defesa do Consumidor e a Resolução 400 da ANAC.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor