LATAM Pass

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Pindamonhangaba - SP

09/09/2026 às 07:49

ID: 258539109

NEGATIVA INDEVIDA DE ACESSO À SALA VIP LATAM CARTÃO BLACK | CONSTRANGIMENTO, PERDA DE TEMPO E PEDIDO DE INDENIZAÇÃO

No dia 08/09/2026, estive na Sala VIP LATAM do Aeroporto Internacional de Guarulhos (GRU) para utilizar um benefício de acesso ao qual tenho direito em razão do meu cartão Black.

Ao chegar à recepção, fui informado de que não poderia ingressar porque o benefício não aparecia disponível no aplicativo.

Apresentei o contrato/regulamento do benefício, inclusive mostrando à equipe da recepção os pontos que comprovavam meu direito. As milhas necessárias para validação do benefício já haviam sido creditadas, conforme previsto nas condições contratuais após o pagamento da primeira fatura.

Diante da divergência entre o contrato e o aplicativo, entrei em contato com a central de atendimento ainda na própria recepção da Sala VIP. A própria central confirmou expressamente que eu tinha direito ao acesso.

Mesmo diante dessa confirmação, o atendente da Sala VIP manteve a negativa, alegando que, como o benefício não aparecia no aplicativo, eu não poderia entrar.

Solicitei então a presença de um gerente e aguardei mais de 40 minutos. Quando o gerente finalmente compareceu, expliquei novamente toda a situação, apresentei o contrato e informei que a própria central havia confirmado meu direito.

Ainda assim, o gerente manteve a negativa e teve uma postura que considero rude e inadequada.

Toda a situação ocorreu na recepção da Sala VIP, diante de outros passageiros e em meio à fila de atendimento, causando constrangimento e exposição, além de significativo desgaste.

HORAS PERDIDAS TENTANDO RESOLVER UM PROBLEMA DA PRÓPRIA EMPRESA

Como o problema não foi solucionado no local, passei horas tentando resolver a questão pela central de atendimento. Ao final, fui orientado a procurar o SAC.

Entrei em contato com o SAC e novamente fui direcionado para outra área. Fiquei mais uma vez aguardando por longo período, sem solução efetiva.

Tenho prints dos atendimentos, que comprovam os contatos e o tempo despendido tentando resolver a situação.

Tudo isso ocorreu enquanto eu estava no aeroporto e precisava embarcar. Em vez de usufruir normalmente de um benefício ao qual tinha direito, fui obrigado a gastar horas tentando solucionar uma falha sistêmica e uma negativa indevida.

INFORMAÇÃO CONTRADITÓRIA SOBRE BOGOTÁ

Durante o atendimento em Guarulhos, fui informado pelo atendente de que eu também não poderia utilizar o benefício em Bogotá.

Entretanto, ao chegar ao aeroporto de Bogotá, na Colômbia, consegui normalmente acesso à Sala VIP por meio do LATAM Pass.

Portanto, além da negativa em Guarulhos, recebi uma informação que posteriormente se mostrou incorreta sobre a utilização do benefício.

VIOLAÇÃO DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

Entendo que a situação caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços.

Também houve, a meu ver, violação ao art. 6, III, do CDC, que assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os serviços, especialmente diante das informações contraditórias que recebi.

Além disso, o art. 20 do CDC assegura ao consumidor direitos quando o serviço apresenta inadequação, e o art. 6, VI, do CDC prevê a efetiva reparação dos danos patrimoniais e morais.

Ressalto que não se trata simplesmente de uma falha no aplicativo. O contrato foi apresentado, as condições do benefício estavam preenchidas, a própria central confirmou meu direito e, ainda assim, o acesso foi negado.

PEDIDO DE INDENIZAÇÃO

A situação ultrapassou um mero inconveniente cotidiano.

Fui submetido a constrangimento diante de outros passageiros, espera superior a 40 minutos pelo gerente, tratamento inadequado, informações contraditórias e horas de contatos com diferentes canais de atendimento, justamente em um momento em que precisava embarcar.

Por todo o exposto, SOLICITO FORMALMENTE INDENIZAÇÃO PELOS DANOS MORAIS E PELO CONSTRANGIMENTO SOFRIDO, em valor compatível com a gravidade dos fatos, além do reconhecimento formal da falha na prestação do serviço.

Solicito ainda a preservação dos registros de atendimento, protocolos, gravações das câmeras da recepção da Sala VIP, registros da ligação realizada à central, contatos com o SAC e logs sistêmicos referentes ao meu benefício e à tentativa de acesso realizada em 08/09/2026.

Tenho documentos e prints que poderão ser apresentados para comprovar os fatos narrados.

Aguardo uma resposta concreta e uma proposta efetiva de indenização, não uma justificativa genérica atribuindo todo o ocorrido exclusivamente a uma falha no aplicativo.