Empresa reconheceu prazo de devolução em áudio, mas negou estorno após atrasar envio de etiqueta

Título: Empresa reconheceu por áudio que eu estava no prazo, não enviou a etiqueta de devolução e depois negou o estorno alegando o prazo que ela mesma deixou passar

Categoria: Não cumprimento de política de troca/devolução

Status: Não resolvido

Texto da reclamação

Comprei um kit de cultivo na LEDS INDOOR *****, Kit Climatização, R$ 725,13, NF-e 111645 e recebi em 25/07/2026. No dia seguinte, 26/07, pedi a devolução pelo WhatsApp oficial: o exaustor do kit exigia instalação elétrica que eu não havia percebido no site, e já tinha comprado da própria loja um exaustor substituto.

Em 27/07 conversei longamente com o Daniel, do pós-vendas. Está tudo gravado em áudio, no WhatsApp da própria empresa:

17h47 a gente consegue sim fazer essa troca, essa substituição, sem problema nenhum;

17h54 a política de devolução ou troca acaba sendo 15 dias após você receber. Como você recebeu no dia 25, pelo que eu estou vendo aqui, está tranquilo, super no prazo. Eu vou então solicitar uma nota fiscal de devolução;

17h58 já vou abrir a sua solicitação de devolução e, assim que eu tiver a nota fiscal, eu retorno aqui no chat.

Combinamos que eu devolveria a fita, o duto, o filtro de carvão e o exaustor, ficando com o hanger, cujo valor seria descontado do estorno.

Em 29/07 avisei que já estava tudo embalado e perguntei como proceder. Resposta, por áudio: a gente vai mandar uma etiqueta pra você e uma nota fiscal; eu já havia solicitado, mas ainda não foi concluída. Vou dar uma acelerada aqui. E, por escrito: já te aviso conforme novidades.

Nunca chegou. Nem a nota fiscal, nem a etiqueta.

Cobrei em 07/08 e em 11/08. Nas duas vezes só recebi robô e o atendimento chegou a ser encerrado automaticamente, sem falar com ninguém.

Em 12/08 o atendente reapareceu, pediu desculpas pela demora (grande volume de mensagens, mês promocional) e me disse que não daria mais para devolver, porque já haviam passado 15 dias do recebimento. Ainda alegou que eu não teria respondido no dia 30/06 uma data em que essa compra nem existia.

Ou seja: a empresa reconheceu por áudio que eu estava no prazo, assumiu a obrigação de emitir a nota e a etiqueta, sumiu por quase duas semanas e depois usou contra mim o prazo que ela mesma deixou correr. Isso contraria a boa-fé objetiva e o Código de Defesa do Consumidor a informação e a oferta do fornecedor vinculam (arts. 30 e 48 do CDC), e o consumidor não pode ser penalizado pela inércia da empresa (art. 6, IV, do CDC).

Sou cliente há anos e nunca tive problema. Tenho toda a conversa e as 14 mensagens de voz salvas.

O que eu quero: que a LEDS INDOOR autorize a devolução, envie a nota fiscal de devolução e a etiqueta de postagem, e faça o estorno do valor pago no ***** (R$ 725,13) pelos itens fita, duto, filtro de carvão e exaustor, descontando apenas o hanger, como foi combinado em 27/07.