Problema com Lente de Contato: Desconforto e Recusa de Troca/Estorno pela Loja
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
13/05/2026 às 14:47
ID: 248547015
Sou cliente de vocês a algum tempo, sempre compro e nunca tive algum problema. Mas essa minha última compra recebida em 07/05/2026 encontrei dificuldades de resolverem um problema que teria que ser resolvido por vcs. A minha lente chegou e ao abrir para usar senti um desconforto que nunca havia sentido com qualquer outra comprada anteriormente, diante dessa situação entrei em contato com o SAC que me informou que teria que ser tratado diretamente com a responsável fabricante marca da lente. Não consigo entender . já que quando compro a lente bauschlomb não compro direto com eles e sim com vocês, no site de lentesdecontato.net, pago no site lentesdecontato.net e recebo o envio pela lentesdecontato.net. Nesse tramite todo eu não precisei falar em momento algum com a bauschlomb e agora sou informada que:
"Somente realizarmos a troca das lentes se recebermos da mesma forma que foi enviada, você abriu a caixa é usou as lentes, como você disse, você sente desconforto, como se tivesse algo "arranhando", nestes casos pode ter ocorrido algum erro de fabricação, sendo necessário a analise para confirmar isso, caso tenha algum erro de fabricação, será feito o envio de lentes novas para você" Como testar sem abrir?? Respondi: Se a lente chegou com dano/defeito e está atrapalhando o uso, a loja não pode simplesmente negar o estorno só porque a embalagem foi aberta. Abrir o produto para verificar funcionamento é algo normal. Pelo Código de Defesa do Consumidor, produto com defeito deve ser reparado, trocado ou reembolsado.
Resposta: Enviamos seu caso para o nosso setor administrativo verificar o que se pode fazer com a sua situação, assim que recebermos uma resposta lhe daremos uma atualização.
Boa tarde Michelle, seu caso deve ser resolvido diretamente com a BauschLomb, casos de suspeita de defeito na lente tem de ser resolvidas com o próprio fabricante da lente, eles farão a analise é caso conste defeito será feito o reenvio de novas lentes.
Gostaria que fizessem a troca imediatamente ou estorno. Preciso encomendar outra e não posso sair no prejuízo. Acho que poderiam ter o mínimo de respeito com o cliente e ajudassem a resolver e não empurrar problema para que o cliente resolva.
Fico no aguardo para solucionar esse problema
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Resposta da empresa
13/05/2026 às 17:57
Boa tarde Michele,
Em nenhum momento nos recusamos a resolver seu problema, apenas lhe informamos o procedimento correto, e é obrigatório que em caso de defeito no produto isso seja repassado diretamente ao fabricante do mesmo, independente de onde realizou a compra. Assim que eles aprovarem a troca, lhe enviam uma logística reversa para devolução do produto defeituoso e nos autorizam realizar o envio de uma nova unidade para reposição desse produto.
Qualquer dúvida, seguimos a disposição.
Equipe LentesdeContato.NET
Consideração final do consumidor
14/05/2026 às 17:25
QUANDO COMPRAMOS EM UMA PLATAFORMA ELA TEM QUE SER RESPONSAVEL E NÃO ACONTECEU ISSO
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
15/05/2026 às 11:08
Bom dia Michele,
Acredito que a maneira como está tratando o problema e por conseguinte nossa empresa é injustificável. Por se tratar de um possível defeito de fabricação, a análise técnica precisa ser realizada diretamente pelo fabricante, que é o responsável pela avaliação e autorização de troca nesses casos.
O próprio Código de Defesa do Consumidor prevê essa responsabilidade do fabricante. Conforme o Art. 12 do CDC:
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem [...]
Além disso, o Art. 18 do CDC estabelece que o fornecedor possui o direito de encaminhar o produto para análise e tentativa de solução do vício no prazo máximo de 30 dias.
Dessa forma, o procedimento solicitado não é uma negativa de atendimento, mas sim o fluxo correto previsto para resolução do caso junto ao responsável técnico pelo produto. O processo é simples, e seguimos à disposição para auxiliar você em todas as etapas necessárias para que a situação seja resolvida da melhor forma possível.