Bloqueio de contas e atendimento ineficiente da Level Up após envio de documentos e longa espera

Olá, Rodrigo, tudo bem?

Agradecemos por compartilhar sua experiência e entendemos a frustração gerada pela situação, especialmente considerando seu histórico antigo como jogador.

Ao analisarmos o chamado #*****, verificamos que a solicitação inicial foi a transferência de titularidade das contas. No entanto, conforme previsto nos Termos de Uso aceitos no momento da criação do cadastro, as contas são individuais, pessoais e intransferíveis, motivo pelo qual não realizamos alteração de titularidade, independentemente do vínculo familiar entre as partes.
Como o cadastro das contas está na titularidade do seu irmão e, por essa razão, qualquer solicitação de suporte, ajustes cadastrais ou desbloqueio deve ser feita diretamente por ele.

Em relação ao bloqueio cadastral, esclarecemos que ele ocorre quando há necessidade de confirmação ou atualização de dados do cadastro. Assim que essa confirmação é realizada pelo próprio titular no site, as contas são liberadas automaticamente. Esse procedimento é padrão e não representa uma penalidade definitiva.

Reforçamos que não há impedimento para auxiliar no desbloqueio cadastral, desde que o contato seja feito pelo titular da conta. Inclusive, já estamos em contato com ele por meio do ticket https://levelupbrasil.zendesk.com/agent/tickets/*****
Basta que ele responda ao e-mail do chamado para darmos continuidade ao atendimento e concluir a regularização.
Lamentamos qualquer expectativa gerada durante o processo e reforçamos que nosso objetivo é sempre oferecer um atendimento seguro, transparente e dentro das regras que garantem a integridade das contas e dos jogadores.

Seguimos à disposição para auxiliar no que for possível, dentro dessas diretrizes.

Atenciosamente,
Atendimento Reclame Aqui – Level Up

Sou o Rony e já enviei meus documentos pessoais (RG e selfie conforme solicitado). Portanto, não tentem distorcer os fatos.

A resposta da empresa apenas confirma tudo o que estou denunciando: um processo confuso, contraditório e mal conduzido. Em nenhum momento fui informado que o pedido seria impossível. Pelo contrário: o próprio suporte solicitou documentos meus e do meu irmão, CNH, selfie com documento e manteve o ticket em análise, criando expectativa real de solução.

Se, segundo vocês, qualquer solicitação seria automaticamente negada por titularidade, então por que exigiram envio de documentos, selfie e horas de espera? Isso é exposição desnecessária de dados pessoais e total falta de transparência.

Vocês afirmam agora que o bloqueio não é penalidade e que basta o titular responder. Essa informação não foi clara desde o início, nem condiz com o encerramento negativo do chamado #38649 após todo o procedimento realizado. É incoerente dizer que não é possível e, ao mesmo tempo, que basta responder para liberar.

Reforço: não pedi transferência de titularidade, pedi o desbloqueio das contas, ao menos Suckfy e Bicalhu, usadas exclusivamente por mim há anos. O histórico, os nomes dos personagens e o próprio uso contínuo comprovam isso.

Sou jogador desde 2012, fiquei 12 horas jogando recentemente acreditando que a situação estava sendo resolvida, para depois receber uma negativa fria e burocrática. Isso é desrespeitoso com qualquer jogador antigo.

Se a política é inflexível, isso deveria ter sido informado antes de solicitar documentos e criar [Editado pelo Reclame Aqui] expectativa. Do jeito que foi conduzido, fica claro o péssimo critério e a falta de bom senso no atendimento.

Aguardo uma solução real ou, no mínimo, que essa reclamação deixe registrado o descaso da Level Up com jogadores antigos e a forma totalmente equivocada como esse caso foi tratado.

Olá, Rony.

Não é nossa intenção distorcer qualquer informação. Nosso objetivo é apenas esclarecer o cenário e ajudar você a concluir o processo da forma correta e mais rápida possível.

No momento, o ticket válido para continuidade do atendimento é o de número #*****. Até agora, não recebemos nenhuma atualização por lá.

Para facilitar a localização, acabamos de atualizar esse ticket novamente, solicitando as informações necessárias. Basta verificar a caixa de entrada do e-mail utilizado na abertura do chamado (e também a pasta de spam/lixo eletrônico, se necessário) e responder diretamente por lá para darmos sequência.

Seguimos à disposição para auxiliar você na regularização.

Atendimento Reclame Aqui

Rony respondeu email aguardo liberação

Olá, Rony! Tudo bem?

No momento, estamos apenas aguardando a confirmação do titular diretamente no ticket para verificar se está tudo certo e podermos encerrar a demanda.

Pedimos, por favor, que a resposta seja enviada por lá para darmos continuidade.

Atenciosamente,
Equipe Suporte Reclame Aqui – Level Up