Bloqueio indevido da conta e exigência abusiva de selfie
Em réplica
Recife - PE
07/07/2025 às 12:20
ID: 221451517
Comprei e investi tempo no jogo, usando a plataforma Level Up que permite criar até 3 contas vinculadas por usuário. Porém, minha conta foi bloqueada sob a acusação injusta de uso de programas irregulares por criar múltiplas contas em curto espaço de tempo.
O sistema da empresa falhou ao interpretar isso como atividade automatizada, sem me avisar ou apresentar qualquer prova. Além disso, mesmo enviando meu documento oficial para comprovar titularidade, a empresa insiste em exigir selfie com documento, algo que considero desnecessário e que fere a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Peço que a Level Up desbloqueie minha conta imediatamente, respeite meus direitos como consumidor e pare com essa exigência abusiva.
Se não houver solução, acionarei órgãos de defesa do consumidor e tomarei medidas legais.
Compartilhe
Resposta da empresa
07/07/2025 às 15:47
OOlá, Wanderson! Tudo bem?
Sentimos muito pelo transtorno e entendemos a sua preocupação com o bloqueio da conta.
Queremos esclarecer que, para proteger a segurança das contas e os dados dos nossos usuários, algumas solicitações feitas na Central de Suporte podem exigir uma verificação de titularidade. Essa verificação é realizada por meio do envio de um documento oficial e também de uma selfie do titular com o documento em mãos. Essa medida é importante para garantir que a solicitação está sendo feita pelo próprio dono da conta e evitar qualquer uso indevido ou [Editado pelo Reclame Aqui].
Vale reforçar que essa solicitação só acontece quando identificamos alguma inconsistência nos dados informados e está totalmente alinhada à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e outras legislações vigentes. A Level Up leva a sério a privacidade e a segurança das informações dos nossos usuários e adota todas as medidas necessárias para protegê-las.
Para que possamos entender melhor o que está acontecendo no seu caso, pode nos passar o número do ticket já aberto na Central de Suporte? Assim conseguiremos verificar junto à equipe responsável e te dar um retorno o mais rápido possível.
Conte com a gente!
Equipe Level Up
Réplica do consumidor
08/07/2025 às 01:10
#*******
Réplica da empresa
14/07/2025 às 12:20
Oi, Wanderson! Tudo bem com você? 😊
Muito obrigada pelo seu retorno! 💙 Eu mesma fiz questão de acompanhar de perto a tratativa do seu ticket para entender como poderia te ajudar da melhor forma.
O que está acontecendo é o seguinte: a nossa central de suporte pediu o envio da selfie apenas para confirmar a titularidade da conta. Assim que essa etapa for concluída, eles conseguirão realizar o desbloqueio que você solicitou.
Quero te tranquilizar dizendo que essa medida não vai contra os seus direitos como consumidor. Na verdade, é justamente uma forma de proteger você e garantir que ninguém mais, além do titular, consiga acessar a conta. É uma ação de segurança pensada para evitar qualquer uso indevido por terceiros.
E não se preocupe: basta uma foto simples (uma selfie) segurando seu documento para conseguirmos avançar com o processo. Como você mencionou ser o titular da conta, acredito que essa etapa não será um problema, certo?
Também reforço que, após o processo ser concluído, o seu documento é excluído do nosso sistema dentro de um prazo de 30 dias, pois não temos nenhuma intenção de manter esses dados além do necessário.
Além disso, seguimos todas as diretrizes da LGPD e cuidamos dos dados pessoais com o máximo de responsabilidade e segurança.
Espero ter conseguido esclarecer os pontos e conto com você para atualizar o ticket com as informações solicitadas, assim podemos seguir com o processo e resolver isso o mais rápido possível.
Estou aqui acompanhando de perto para garantir que tudo dê certo! 💙