COBRANÇA INDEVIDA/ PREJUÍZO

Olá, Fernanda. Boa tarde.

Primeiramente, sentimos muito pelo ocorrido e vamos esclarecer alguns pontos para que você possa adotar as providências que entender necessárias.

Esclarecemos que os lançamentos identificados na fatura com a descrição Level Up estão vinculados a transações realizadas em nossa plataforma de e-commerce Hype https://*******), sendo certo que não se tratam de cobranças geradas sem a existência de um registro de compra em nosso ambiente.

A transação mencionada corresponde a uma compra processada em nossa plataforma, dentro do fluxo habitual de aquisição de produtos digitais, com aprovação realizada pela operadora do cartão e validações de segurança aplicáveis ao meio de pagamento utilizado.

Dessa forma, sob a perspectiva da Hype, a operação foi concluída de forma regular e o produto digital correspondente foi disponibilizado conforme o fluxo da compra. Ressaltamos que produtos digitais, uma vez disponibilizados e consumidos, não permitem estorno, considerando a natureza do conteúdo e a impossibilidade de reversão da entrega.

Caso a titular do cartão não reconheça a transação, recomendamos que seja realizado contato junto à administradora do cartão utilizado para análise da operação e, se necessário, o registro de boletim de ocorrência junto aos órgãos competentes, a fim de viabilizar a apuração de eventual uso indevido de dados por terceiros.

Por fim, aproveitamos para orientar que, por se tratar de um canal público, é recomendável evitar o compartilhamento de dados pessoais sensíveis, como e-mail e telefone, a fim de preservar a segurança e a privacidade das informações.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários dentro do escopo da transação realizada em nossa plataforma.

Atenciosamente,
Atendimento Reclame Aqui - Level Up

Boa tarde.

Não aceito a resposta apresentada, pois ela não esclarece nem resolve o problema relatado.

O fato de a compra ter sido processada em sua plataforma não afasta a possibilidade de [Editado pelo Reclame Aqui]. Pelo contrário, há diversas reclamações públicas de consumidores relatando situações semelhantes envolvendo cobranças não reconhecidas e transações indevidas vinculadas à Hype/Level Up. A quantidade de relatos demonstra que não se trata de um caso isolado.

Além disso, a simples alegação de que a transação foi aprovada pela operadora do cartão não comprova que ela foi realizada pela titular de forma legítima. Se houve utilização indevida dos dados do cartão em sua plataforma, isso evidencia uma falha que resultou em prejuízo ao consumidor.

Reforço que não reconheço a compra em questão e que fui prejudicada financeiramente, assim como diversos outros clientes que registraram reclamações semelhantes. Portanto, não considero encerrada a discussão apenas com a informação de que o produto digital foi disponibilizado.

Solicito uma reanálise do caso, com a apresentação de evidências concretas que comprovem a autoria da compra pela titular do cartão, tais como dados de acesso, IP utilizado, data e horário do cadastro da conta beneficiada e demais informações que demonstrem a legitimidade da transação.

Caso não haja uma solução adequada, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais autoridades competentes.

Atenciosamente,
*****

Olá, Fernanda. Boa tarde.

Após nova análise do caso, a Level Up mantém integralmente a posição já apresentada.

A transação foi processada em ambiente seguro, seguindo o fluxo regular de compra, com autenticação e validações de segurança exigidas pela operadora do cartão, não tendo sido identificada qualquer falha sistêmica ou irregularidade em nossa plataforma.

Reforçamos que, pelos motivos já esclarecidos anteriormente, não há possibilidade de cancelamento ou estorno por parte da empresa.
Em relação às informações da compra, podemos disponibilizar dados da transação, como data, horário, valor, código de resgate, identificação do pedido e demais informações relacionadas à operação. Contudo, esses dados não serão encaminhados por meio do Reclame Aqui, considerando que este é um canal público e em razão do nosso compromisso com a proteção e tratamento adequado dos dados.

Caso necessite dessas informações, você poderá abrir uma solicitação junto ao nosso suporte oficial pelo link:
https://suporte.leveluplatam.com/hc/pt-br/requests/new

Por esse canal, após as validações necessárias, conseguiremos auxiliar com os detalhes da transação.

Por fim, considerando que você informa não reconhecer a autoria da compra, orientamos que a contestação seja direcionada à administradora do cartão e, caso entenda necessário, às autoridades competentes para apuração de eventual uso indevido de dados.


Atenciosamente,
Atendimento Reclame AQUI – Level Up

A resposta apresentada não resolve o problema e demonstra total desconsideração pelos prejuízos sofridos pelo cliente. Fui vítima de uma [Editado pelo Reclame Aqui] praticada por terceiros e, mesmo após comunicar o ocorrido e solicitar a devida apuração, a empresa optou por negar a contestação sem fornecer esclarecimentos técnicos suficientes que justifiquem sua decisão.

É inadmissível que uma instituição financeira transfira integralmente ao consumidor os riscos decorrentes de falhas em seus mecanismos de segurança. Transações [Editado pelo Reclame Aqui] deveriam ser identificadas e bloqueadas pelos sistemas de prevenção e monitoramento da própria empresa, especialmente quando apresentam características atí[Editado pelo Reclame Aqui].

Sinto que a empresa está se eximindo de sua responsabilidade e compactuando, ainda que indiretamente, com os prejuízos causados por [Editado pelo Reclame Aqui], ao não adotar medidas efetivas para reparar os danos sofridos. Diante disso, mantenho minha reclamação e solicito uma reanálise do caso, com maior transparência, fundamentação e respeito aos direitos do consumidor.

Olá, Fernanda. Boa tarde.

A Level Up não atua como instituição financeira ou administradora de cartão, portanto não realiza a validação de titularidade do cartão utilizado na compra, tampouco possui acesso aos mecanismos internos de análise e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] da operadora do meio de pagamento.

A compra mencionada foi realizada em nossa plataforma de e-commerce Hype, com processamento e aprovação pela administradora do cartão utilizado, mediante as validações aplicáveis ao meio de pagamento. Após a confirmação da transação, o produto digital correspondente foi disponibilizado conforme o fluxo regular de compra.

Caso tenha ocorrido utilização indevida de dados do cartão por terceiros, essa situação deve ser apurada junto à administradora do cartão responsável pelo processamento da transação e, se necessário, junto às autoridades competentes, por meio do registro de boletim de ocorrência e demais medidas cabíveis.
Reforçamos que, em nossa análise, não foi identificada falha ou irregularidade em nossa plataforma que justifique o cancelamento ou estorno da compra, motivo pelo qual mantemos o posicionamento já informado anteriormente.

Permanecemos à disposição para fornecer, pelos canais oficiais de atendimento e após as validações necessárias, as informações relacionadas à transação que estejam dentro do nosso escopo de atuação.

Atenciosamente,
Atendimento Reclame AQUI – Level Up

A empresa não resolveu o meu problema e limitou-se a fornecer respostas genéricas, sem apresentar qualquer solução efetiva. Permaneci com o prejuízo decorrente de uma [Editado pelo Reclame Aqui] da qual fui vítima, mesmo tendo comunicado o ocorrido dentro do prazo e apresentado as informações solicitadas.

É inaceitável que a empresa transfira ao consumidor a responsabilidade por falhas na prevenção e no tratamento de [Editado pelo Reclame Aqui]. Esperava uma análise séria do caso e uma solução justa, mas infelizmente isso não aconteceu.