Sistema Lexos Hub com falhas de sincronização, divergências de estoque e omissão de funcionalidades essenciais
Em réplica
Guarulhos - SP
15/01/2026 às 22:03
ID: 237839809
Após dois anos de dificuldades operacionais com o sistema anteriormente utilizado (Ideris), optei pela contratação do Lexos Hub, motivada pelas promessas comerciais de maior estabilidade, confiabilidade operacional e melhor controle de estoque e pedidos.
Entretanto, após quatro meses de utilização, a ferramenta não entregou o mínimo esperado para uma operação de e-commerce funcional e confiável, apresentando vício na prestação do serviço, nos termos do art. 20 do Código de Defesa do Consumidor.
Os principais problemas enfrentados incluem, mas não se limitam a:
falhas recorrentes de sincronização de SKUs;
furos constantes de estoque;
divergências entre pedidos vendidos, faturados e a realidade operacional;
ausência de controle confiável, inviabilizando a tomada de decisão segura;
retrabalho contínuo, perda de tempo operacional e prejuízo financeiro direto.
Durante todo esse período, mesmo com sucessivas tentativas de correção, a equipe técnica da Lexos não foi capaz de entregar um serviço minimamente estável, mantendo a operação em estado permanente de risco.
Além disso, é grave registrar que o time comercial da Lexos, no ato da venda, omitiu a informação de que o sistema não possui a funcionalidade de responder perguntas e reclamações dos clientes nos marketplaces, recurso essencial e inerente à operação de e-commerce.
Tal limitação não foi informada previamente, sendo descoberta apenas após a contratação, o que configura omissão de informação relevante, em desacordo com o art. 6, inciso III, e art. 31 do CDC, que garantem ao consumidor o direito à informação clara, adequada e ostensiva.
A contratação foi realizada sob legítima expectativa criada pelo discurso comercial, expectativa esta que não foi atendida na prática, caracterizando publicidade enganosa por omissão, nos termos do art. 37, 1 do CDC.
Após quatro meses de pagamentos contínuos por uma ferramenta que:
não atende às necessidades básicas da operação,
apresenta integração deficiente,
gera prejuízos e retrabalho,
sinto-me [Editado pelo Reclame Aqui], tendo arcado com custos financeiros e operacionais significativos sem a correspondente entrega do serviço prometido, o que reforça a caracterização de falha grave na prestação do serviço.
Diante do exposto, resta evidente o descumprimento da oferta e a existência de vício de serviço, razão pela qual a situação demanda providências imediatas, inclusive com possibilidade de:
rescisão contratual sem ônus,
restituição dos valores pagos,
ou outras medidas cabíveis, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
29/01/2026 às 17:52
Olá, Paulo.
Lamentamos que a sua experiência com a solução não tenha atendido plenamente às expectativas ao longo do uso.
Informamos que o pedido de cancelamento já foi formalizado junto à TOTVS, responsável pela gestão contratual e encontra-se em análise, seguindo os trâmites contratuais aplicáveis. Caso prefira, você também pode acessar o Portal do Cliente TOTVS e acionar o chat do administrador para tratar diretamente de questões relacionadas a cobranças, boletos e notas fiscais.
Seguimos à disposição.
Equipe Lexos
Réplica do consumidor
29/01/2026 às 21:46
Prezados,
Em atenção ao e-mail recebido comunicando cancelamento do serviço, esclareço que não houve solicitação de cancelamento imediato por minha parte.
Ressalto, ainda, que não obtive qualquer resposta ao e-mail encaminhado em 16/01, ocasião em que me opus expressamente à tentativa de cancelamento indevido conduzida pela TOTVS, deixando claro que o apontamento das falhas na prestação do serviço não equivalia a pedido de encerramento abrupto do contrato.
O silêncio injustificado desde então agravou a situação e, em hipótese alguma, pode ser interpretado como concordância, aceite tácito ou anuência quanto ao cancelamento automático da ferramenta.
O que foi devidamente registrado no ticket n ***** foi a apresentação fundamentada de falhas graves e recorrentes, as quais podem ensejar a rescisão contratual, nos termos do Código de Defesa do Consumidor o que não se confunde com cancelamento imediato e unilateral da operação.
Reitero que permanecem válidos e expressamente mantidos todos os fundamentos apresentados para o cancelamento do Lexos Hub, especialmente em razão:
das falhas técnicas recorrentes;
dos vícios na prestação do serviço;
e do descumprimento da oferta comercial, notadamente quanto à funcionalidade de integração de perguntas e feedbacks dos consumidores nos marketplaces.
Destaco que a operação da EP Import Experience Ltda. é conduzida exclusivamente por mim, *****, e por minha esposa, *****, sem equipe operacional, sendo o ERP atualmente contratado elemento crítico à continuidade mínima do negócio.
O cancelamento imediato, da forma como comunicado, representa risco operacional grave e concreto, com potencial de gerar:
interrupção das lojas nos marketplaces;
falhas de faturamento e pedidos;
prejuízos severos e irreversíveis à atividade empresarial.
Adicionalmente, informo que possuímos férias previamente programadas entre 28/02 e 10/03, o que inviabiliza qualquer processo técnico de migração nesse período. Assim, a substituição do fornecedor exige prazo técnico mínimo de 90 (noventa) dias, contados a partir deste registro.
Diante disso, requeiro formalmente:
A manutenção temporária do acesso ao sistema Lexos Hub pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, para continuidade operacional e migração planejada;
A confirmação expressa de que o uso provisório não será interpretado como aceite tácito, quitação, novação contratual ou renúncia de direitos;
A garantia de inexistência de multa rescisória, fidelização adicional ou qualquer penalidade financeira;
A preservação da estabilidade mínima do serviço, sem bloqueios, suspensões ou interrupções unilaterais.
Ressalto que eventual utilização do sistema durante esse período ocorre de forma excepcional, por dependência técnica e sob expressa ressalva quanto aos vícios já apontados, não afastando o direito de buscar reparação integral dos prejuízos suportados.
Reafirmo o interesse em conduzir o encerramento contratual de forma equilibrada e profissional, evitando a judicialização, desde que haja boa-fé objetiva e colaboração efetiva.
Aguardo confirmação formal e objetiva quanto aos pontos acima.
Atenciosamente,
*****
EP Import Experience Ltda.