O que aconteceu
1. SÍNTESE DO LITÍGIO
Trata-se de relação de consumo marcada por grave falha na qualidade do produto e ineficiência reiterada no pós-venda da LG Electronics do Brasil Ltda. Em 19/05/2026, adquiri uma Lava e Seca de alto padrão (modelo LGWD18GNTS6BA, 18kg). Desde o primeiro ciclo de funcionamento, o aparelho apresentou forte odor de borracha queimada, impregnando as roupas e tornando o bem impróprio ao uso doméstico e pessoal.
Durante quase cinco meses, a fabricante postergou a solução efetiva por meio de orientações paliativas, sucessivos prazos de espera de até 15 dias úteis e múltiplos protocolos administrativos, ultrapassando em muito o prazo legal de 30 dias estabelecido pelo Art. 18, 1 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Mesmo após a recusa abusiva em devolver o dinheiro pago e a realização de troca por outra unidade idêntica em 06/10/2026, o segundo equipamento manifestou exatamente o mesmo vício construtivo. Por fim, a Reclamada encerrou o caso com um laudo remoto (via videochamada) e contraditório, atribuindo culpa exclusiva à consumidora em desacordo com a constatação presencial de seu próprio técnico autorizado.
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2. LINHA DO TEMPO DETALHADA E ORDEM CRONOLÓGICA DOS PROTOCOLOS
Abaixo encontra-se o histórico completo dos fatos, atendimentos, visitas técnicas e registros administrativos em ordem cronológica estrita:
MAIO DE 2026 Aquisição e Início dos Problemas
19/05/2026 (Compra, Entrega e 1 Contato com o SAC): A Reclamante adquiriu e recebeu o equipamento em sua residência. No primeiro uso, constatou odor intenso de borracha queimada nas peças lavadas e secadas. Entrou em contato imediato com o SAC da LG. A equipe técnica limitou-se a orientar a execução do ciclo de "limpeza de cesto", alegando que o cheiro químico da borracha era normal (comparando-o ao odor de "carro novo") e afirmando que seriam necessários 30 ciclos completos para que o cheiro desaparecesse.
JUNHO DE 2026 Primeiras Visitas Técnicas e Constatação de Falha Estrutural
03/06/2026 Protocolo RNN*****04 (1 Ordem de Serviço): Diante da persistência do mau cheiro e após insistência da consumidora junto ao SAC, foi finalmente aberta uma solicitação de visita técnica. A consumidora aguardou quase 10 dias pelo atendimento. Na visita, o técnico Bruno Bernardo (Assistência Técnica Imagem Real Serviços) abriu a tampa do equipamento, inspecionou os componentes internos, solicitou um pano e vinagre de álcool à consumidora para higienizar manualmente a borracha de vedação e acionou o modo de limpeza de cesto. Orientou testar novamente com roupas; contudo, o odor permaneceu inalterado.
22/06/2026 Protocolo VCN*****33_01 (Reincidência do Problema): Como o procedimento paliativo não surtiu efeito, abriu-se nova reclamação junto à LG, com novo prazo de aguardo de 15 dias para retorno técnico. No reatendimento, o mesmo técnico (Bruno Bernardo) declarou verbalmente que o aparelho não possuía defeito eletrônico ou mecânico reparável, apontando tratar-se de possível falha construtiva e dos materiais/componentes internos que exalavam cheiro de queimado quando aquecidos. Diante da impotência da assistência técnica, o próprio profissional orientou a consumidora a registrar reclamação no canal "Fale com o Presidente" no site da LG.
JULHO DE 2026 Escalada de Chamados e Solicitação de Coleta
13/07/2026 a 27/07/2026 Protocolo RNN*****46 (2 Técnico Autorizado): Abertura de novo chamado em 13/07/2026. No dia 27/07/2026, compareceu à residência outro técnico da mesma autorizada (Imagem Real Serviços), identificado como Carlos. Após avaliação, o profissional solicitou que a máquina fosse recolhida para análise aprofundada na bancada da assistência técnica.
28/07/2026 Protocolo RNN*****29 (Reclamação SAC): Registro de nova reclamação formal no SAC da LG cobrando providências imediatas diante do impasse e da demora.
31/07/2026 Protocolo VCN*****26 (Novo Registro de Acompanhamento): Abertura de protocolo complementar para acompanhamento do caso sem resposta conclusiva da fabricante.
AGOSTO E SETEMBRO DE 2026 Extrapolação Grave de Prazos e Negativa de Reembolso
03/08/2026 Protocolo RNN*****13 (Canal "Fale com o Presidente"): Registro formal na ouvidoria executiva da LG ("Fale com o Presidente"), relatando todo o histórico de falhas e inércia da empresa.
17/08/2026 (90 dias sem solução): Passados aproximadamente 90 dias da compra (três vezes o prazo máximo estipulado pelo CDC), a consumidora permanecia com o produto defeituoso e sem qualquer solução definitiva.
03/09/2026 Protocolo RNN*****80 (Cobrança no Canal Executivo): Novo protocolo registrado/atualizado junto ao canal "Fale com o Presidente" exigindo desfecho para o caso.
21/09/2026 (Parecer de Troca e Recusa de Devolução do Valor Pago): Após mais de 120 dias da aquisição, a LG emitiu parecer interno autorizando exclusivamente a troca do produto. A Reclamante manifestou expressamente a perda de confiança na marca e no modelo, requerendo a restituição integral da quantia paga, direito assegurado pelo Art. 18, 1, II do CDC. A LG negou o reembolso, impondo a substituição do bem.
OUTUBRO DE 2026 Entrega de Segundo Produto com o Mesmo Vício e Laudo Contraditório
06/10/2026 (Entrega do 2 Equipamento Defeituoso): A LG entregou uma nova máquina Lava e Seca do mesmo modelo (LGWD18GNTS6BA). Logo nos primeiros usos, comprovou-se que o segundo equipamento apresentava exatamente o mesmo vício crônico de fábrica (forte odor de borracha queimada nas roupas durante os ciclos).
14/10/2026 Reabertura do Protocolo RNN*****80 e Protocolo CNN*****62: Diante da reincidência do defeito na máquina nova, a consumidora contatou novamente a fabricante, sendo aberto novo prazo de 15 dias úteis para atendimento técnico.
Outubro/2026 Visita Técnica com Videochamada e Emissão de Laudo Improcedente: O técnico Carlos retornou à residência e realizou uma videochamada ao vivo com a equipe de Engenharia de Qualidade da LG para avaliação do ocorrido.
o Fato constatado presencialmente: Durante o teste, utilizando toalhas de banho (itens totalmente compatíveis com secadoras) com apenas 30 minutos de um ciclo automático programado de 4 horas, as peças estavam úmidas e quentes, e o próprio técnico presente atestou ter sentido o forte cheiro de queimado.
o Conclusão contraditória da Engenharia: Mesmo sem estar no local e realizando apenas um "check visual" pela câmera do celular, o responsável da Engenharia da LG concluiu que o odor seria "característico do processo de secagem" e imputou a culpa à consumidora, alegando suposto uso de roupas com etiquetas não recomendadas para secagem em máquina.
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3. QUADRO RESUMO DE TODOS OS PROTOCOLOS (ORDEM CRONOLÓGICA)
Data Número do Protocolo Canal / Setor Objeto / Ocorrência
03/06/2026 RNN*****04 SAC / Assistência Técnica 1 Ordem de Serviço (Técnico Bruno Bernardo limpeza com vinagre).
22/06/2026 VCN*****33_01 SAC / Assistência Técnica Reincidência; técnico aponta possível falha construtiva e indica ouvidoria.
13/07/2026 RNN*****46 SAC / Assistência Técnica Agendamento de nova visita (atendida em 27/07 pelo técnico Carlos, que pediu coleta).
28/07/2026 RNN*****29 SAC LG Nova reclamação formal diante da demora e ausência de solução.
31/07/2026 VCN*****26 SAC LG Registro complementar de cobrança de posicionamento.
03/08/2026 RNN*****13 Fale com o Presidente Escalada da reclamação para a diretoria/ouvidoria executiva da LG.
03/09/2026 RNN*****80 Fale com o Presidente Cobrança de parecer definitivo (resultou na proposta de troca em 21/09/2026).
14/10/2026 RNN*****80 (reaberto) Fale com o Presidente Notificação de que a 2 máquina (entregue em 06/10) tem o mesmo defeito.
Out/2026 CNN*****62 Suporte / Engenharia LG Atendimento que gerou a visita com videochamada e o laudo contraditório.