Recusa de reembolso e alegação indevida de uso em produto novo
Resolvido
Serra - ES
06/08/2026 às 09:20
ID: 255757913
Realizei uma compra na Livre e Leve e, ao receber o pedido, constatei que um dos shorts apresentava marcas aparentes de uso/desgaste, incompatíveis com um produto novo.
Entrei em contato com a empresa e enviei a peça para análise, acreditando que o problema seria resolvido de forma amigável. No entanto, a loja recusou o meu pedido, alegando que as marcas teriam sido causadas por mim, sem apresentar qualquer prova que comprove essa afirmação.
Reitero que não utilizei o short em nenhum momento. A empresa baseou sua negativa apenas em uma suposição, afirmando que não havia registro da minha reclamação inicial e mencionando a retirada da etiqueta, o que não comprova que as marcas tenham sido causadas por mim.
Além disso, diante da forma como meu caso foi conduzido, não tenho mais interesse na troca das peças devolvidas, mas sim no reembolso integral dos valores pagos, conforme solicitei à empresa.
Tentei resolver a situação diretamente com a loja, porém não houve acordo. Esperava um atendimento pautado na boa-fé e no respeito ao consumidor, mas infelizmente tive meu ***** sem que fossem apresentadas evidências concretas.
Solicito o reembolso integral dos valores pagos pelos produtos devolvidos, para que essa situação seja resolvida de forma amigável. Caso contrário, adotarei as medidas legais cabíveis para resguardar meus direitos.
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Resposta da empresa
06/08/2026 às 09:53
Olá Nathalia, tudo bem?
Espero que sim!
Lamentamos a experiência relatada e agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Após o recebimento da devolução, os produtos passaram pelo procedimento padrão de conferência realizado em nosso centro de distribuição. Durante essa análise, um dos itens apresentou características incompatíveis com os critérios previstos em nossa política de trocas e devoluções, motivo pelo qual a solicitação foi inicialmente indeferida. Todas as informações foram compartilhadas com você ao longo do atendimento.
Buscando uma solução amigável e considerando todo o histórico do caso, realizamos uma nova avaliação e optamos por aprovar, em caráter de exceção, o reembolso integral dos itens devolvidos, incluindo o short mencionado em sua manifestação.
O estorno já foi processado e a confirmação também foi encaminhada por nossos canais de atendimento.
Caso o pagamento tenha sido realizado por cartão de crédito, o estorno já consta em nosso sistema. A visualização do crédito pode ocorrer em até duas faturas (30 a 60 dias), conforme os prazos da administradora do cartão, podendo ocorrer antes. Se parte do pagamento foi realizada com crédito da loja, esse valor já se encontra disponível em sua conta.
Qualquer outra duvida, estamos a disposição.
Um grande beijo
Nathália Muzy
Livre e Leve
Consideração final do consumidor
06/08/2026 às 10:18
uma dor de cabeça danada mas foi resolvido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
06/08/2026 às 10:28
Olá Nathalia, tudo bem?
Espero que sim!
Obrigada pelo retorno.
Qualquer outra duvida, estamos a disposição.
Um grande beijo
Nathália Muzy
Livre e Leve