Localiza causa [Editado pelo Reclame Aqui] e se recusa a cobrir o valor integral do conserto, gerando [Editado pelo Reclame Aqui] materiais e psicológicos.
Em réplica
Almirante Tamandaré - PR
22/07/2026 às 11:04
ID: 254504181
No dia 29/07, um veículo da frota da Localiza bateu no meu carro, que estava estacionado corretamente na rua em frente à minha casa, de madrugada, enquanto eu dormia. Abrimos protocolo de reembolso e a própria Localiza nos direcionou a uma oficina parceira dela para fazer o orçamento.
Só que, mesmo sendo a oficina indicada por eles, a Localiza está aprovando um valor menor do que o orçado, sem nenhuma justificativa técnica. São mais de 20 tentativas de contato e inúmeras conversas por chat e e-mail, sem nenhuma resposta objetiva.
O mais grave: em mais de uma ocasião nos disseram inclusive citando o nome do colaborador da oficina que já tinham "negociado" o valor com a oficina parceira. A própria oficina desmentiu isso e disse que tentou contato com a Localiza e não teve retorno. Ou seja, informação [Editado pelo Reclame Aqui] passada repetidamente pelo atendimento.
Estamos há mais de 20 dias nessa situação (hoje é 21/07), sem solução, sem carro e sem explicação. Isso já ultrapassou o dano material do conserto: ***** A perda de faturamento já é elevada. E danos psicológicos devido a falta de informações e retornos concretos.
Isso fere diretamente o Código de Defesa do Consumidor (art. 6, 14, 20 e 39) e o Código Civil (arts. 186, 402, 927 e 932), que garantem reparação integral do dano e vedam recusa injustificada de indenização por parte do fornecedor responsável pelo dano.
Já temos toda a documentação, protocolos, prints e histórico de ligações reunidos. Se não houver solução, vamos formalizar denúncia no Procon e ingressar com ação no Judicial. E danos psicológicos devido a falta de informações e retornos concretos. São mais de 20 vezes tentando contato e sem retorno, frases repetidas sem respostas.
Fica o alerta para quem for cliente ou terceiro atingido por veículo da Localiza: documentem tudo desde o primeiro contato.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 15:09
Olá, Bianca!
Foi um prazer falar com você!
Em atenção às suas considerações, esclarecemos que possuímos uma área responsável pela análise de sinistros dessa natureza, onde todo processo passa pelas devidas verificações, levando em consideração o fato ocorrido, bem como a documentação.
Repassamos o ocorrido e as informações para nossa área de sinistro de terceiro, para análise da seguradora, conforme normas da Susep, esse retorno sobre a finalização da cobertura de sinistro, é estabelecido em normas gerais da seguradora, sendo uma demanda acima da Localiza Gestão de Frota, onde não temos autonomia para interferir e nem de alterar a decisão, sendo um órgão superior a Localiza.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme as diretrizes da Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) e o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é necessário seguir alguns procedimentos para a abertura e processamento do sinistro. Esses procedimentos visam garantir a correta avaliação dos danos e a indenização.
Não foi possível análise o processo, devido a ausência de documentos, mesmo em uma ação jurídica os documentos vão ser solicitados para que a análise seja feita, reforçamos que não tem nenhum impedimento da seguradora em analisar o caso, mas, sem a colaboração com o envio dos documentos não conseguimos finalizar a situação e resolver o ocorrido.
A ausência desses documentos inviabiliza a tratativa e mantém esse cadastro de documentos para análise do sinistro bloqueado. Sendo assim, o cadastro foi inativo.
Dessa forma, a colaboração com o envio dos documentos é necessário para análise do sinistro em questão.
Agradeço sua compreensão e qualquer dúvida estamos à disposição!
Atenciosamente,
Equipe Localiza.
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 16:06
Prezados,
Agradeço o retorno, porém não posso concordar com o teor da resposta, uma vez que as informações apresentadas não condizem com os fatos e com o histórico de tratativas já realizadas com a Localiza.
1) Sobre a alegação de "ausência de documentos"
Todos os documentos solicitados pela Localiza foram devidamente enviados dentro dos prazos indicados. Não há, portanto, qualquer pendência documental de nossa parte. Reforço que esse ponto já foi esclarecido anteriormente por e-mail, mensagens e ligações telefônicas, todas registradas e gravadas, nas quais representantes da própria Localiza confirmaram o recebimento integral da documentação.
Sendo assim, a justificativa de que o cadastro estaria "bloqueado" ou "inativo" por ausência de documentos não procede e contradiz as próprias tratativas já realizadas com a empresa.
2) Sobre os valores apresentados para quitação do sinistro
Até o momento, recebemos três termos de acordo com valores distintos, todos inferiores ao orçamento de conserto do veículo, no valor de R$ 11.045,00 (onze mil e quarenta e cinco reais), cotação essa realizada conforme orientação da própria Localiza, após solicitação de abertura do veículo para avaliação.
O último termo, recebido em 29/07/2026, apresenta o valor de R$ 8.855,00 (oito mil, oitocentos e cinquenta e cinco reais), significativamente inferior ao valor real do conserto, sem qualquer justificativa técnica ou documental que fundamente essa diferença.
3) Sobre a orientação recebida por telefone
Em ligação gravada, uma colaboradora da Localiza nos orientou a assinar o termo de quitação mesmo estando ciente de que o valor era inferior ao devido, alertando, inclusive, que a assinatura do termo extingue a obrigação de pagamento por parte da empresa. Considero tal conduta inadequada e prejudicial ao consumidor, uma vez que o termo de quitação, uma vez assinado, encerraria definitivamente a possibilidade de reparação integral dos danos.
4) Sobre os prejuízos decorrentes da demora
O sinistro ocorreu em 29/06/2026 e, até a presente data, permanecemos sem o veículo, o que vem causando prejuízos financeiros contínuos, uma vez que o automóvel é utilizado para fins de trabalho, fato já informado à Localiza em diversas oportunidades.
Soma-se a isso a multa de trânsito recebida em razão da recusa da Localiza em custear o serviço de guincho para remoção do veículo que estava em cima da caçada, arrastado pela batida situação também registrada em ligação gravada entre as partes.
5) Encaminhamentos
Diante do exposto, reitero que:
- Todos os documentos solicitados foram enviados;
- Os valores oferecidos são inferiores ao orçamento real de conserto, sem justificativa técnica apresentada;
- Fomos orientados, por telefone, a assinar um termo de quitação em valor manifestamente inferior ao devido;
- Sofremos prejuízos financeiros decorrentes da demora injustificada na resolução do sinistro, incluindo multa de trânsito por recusa no custeio do guincho.
Esta comunicação, assim como todo o histórico de e-mails, mensagens e ligações gravadas, será utilizada como prova em processo judicial, bem como em reclamação formal junto à SUSEP e ao PROCON, órgãos aos quais o caso já foi encaminhado.