Alta latencia em VPS

Olá Filipe, boa noite!
Espero que você esteja bem.

Agradecemos a oportunidade de esclarecer os pontos levantados, reforçando nosso compromisso com a prestação de um serviço transparente, técnico e em conformidade com a legislação vigente. Desde o início do atendimento, nossa equipe técnica vem acompanhando cuidadosamente a situação relatada, mantendo o foco em assegurar a estabilidade da operação dentro do escopo previsto para o serviço contratado.

O ambiente em questão trata-se de uma VPS (Servidor Privado Virtual), serviço do tipo Infrastructure as a Service (IaaS), onde o cliente possui total autonomia e controle administrativo sobre o sistema operacional, suas configurações, aplicações e recursos. Esse modelo, amplamente adotado no mercado, oferece flexibilidade, mas também pressupõe a autogestão do ambiente pelo próprio contratante, o que está previsto nos Termos de Serviço aceitos no ato da contratação, assim como em nossa Política de Uso.

A infraestrutura da Locaweb opera com recursos compartilhados entre os ambientes virtuais, especialmente no que diz respeito à camada de rede, cuja performance pode variar conforme a utilização conjunta dos pools técnicos. A média de banda contratada nesse modelo de serviço gira em torno de 50 Mbps, conforme divulgado nos canais oficiais. Não há, portanto, garantia de taxa dedicada de upload ou download, o que é uma característica reservada a serviços mais robustos como servidores dedicados ou links dedicados, com escopo técnico distinto. Dessa forma, expectativas de desempenho superiores ao que está documentado e acordado não se aplicam ao serviço atual.

Durante a análise técnica, foram avaliados os testes de conectividade encaminhados, os quais demonstraram perda média de apenas 1%, índice que se encontra plenamente dentro dos padrões aceitáveis para redes compartilhadas, não caracterizando falha na infraestrutura da Locaweb. O suporte técnico trabalha com margens consideradas adequadas de até 15% de perda de pacotes e até 60ms de latência durante o roteamento interno nos datacenters, o que está de acordo com práticas técnicas amplamente utilizadas no setor de infraestrutura virtualizada.

Esclarecemos também que nossa equipe técnica orientou de forma clara que os testes de conectividade e diagnóstico fossem direcionados exclusivamente ao ambiente da VPS contratada, e que IPs adicionais mencionados não respondem externamente por questões de segurança de rede, o que pode gerar interpretações equivocadas se utilizados em análises paralelas. Para garantir uma avaliação precisa, reforçamos que eventuais testes futuros devem ser realizados com base nas instruções técnicas fornecidas, contendo informações completas como horário local visível, origem da conexão e mensagens de erro claras.

Adicionalmente, é importante destacar que a rede de acesso utilizada pelos dispositivos finais, como celulares, pode sofrer variações externas relacionadas a fatores fora do controle da Locaweb, como qualidade da rede móvel, operadora de dados, saturação de rota de internet e políticas de NAT das redes 3G/4G/5G. Esses elementos podem impactar diretamente na percepção de tempo de resposta e estabilidade, mas não se vinculam a falhas internas na estrutura da Locaweb.

Todas as medidas tomadas e orientações fornecidas até o momento respeitam integralmente o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.*******/*******), especialmente no que diz respeito ao direito à informação clara e adequada sobre o serviço prestado, bem como o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.*******/*******), que garante ao usuário a transparência contratual, inviolabilidade das escolhas feitas no ato da contratação e acesso a suporte técnico dentro dos limites estabelecidos legal e contratualmente. Todos os atendimentos foram prestados com base nessas diretrizes e respeitando rigorosamente os prazos e padrões de qualidade operacionais.

Reiteramos que seguimos à disposição para dar continuidade ao atendimento técnico de forma colaborativa, e orientamos que, caso exista uma demanda por performance superior de rede, o ideal seja considerar uma solução com conectividade dedicada, que oferece níveis avançados de garantia de banda, latência reduzida e SLA mais rígido. Essas alternativas podem ser discutidas com nossa equipe comercial conforme a real necessidade do projeto.

Permanecemos comprometidos com a entrega de um serviço de qualidade, seguro e transparente, sempre respeitando os limites técnicos do plano contratado e oferecendo suporte contínuo para eventuais adequações futuras.

Atenciosamente,
Raquel Silva
Qualidade/Locaweb