Aplicação de integração de e-commerce inoperante e falta de suporte da Locaweb

Olá Anicassio, bom dia!
Espero que você esteja bem.

Em atenção à sua manifestação, reforço que o caso relatado foi devidamente acompanhado e tratado com total transparência, seriedade e comprometimento técnico pela equipe da Locaweb. O chamado nº 42919053, aberto em 29/09/*******, recebeu acompanhamento contínuo desde a sua abertura, com todas as etapas devidamente registradas em nossos sistemas e notificações encaminhadas ao cliente de forma tempestiva e clara.

No dia 01/10, informamos que nossa equipe de desenvolvimento seguia em análise técnica detalhada. Já em 02/10, comunicamos a abertura de um incidente interno, procedimento técnico padrão utilizado em situações que demandam investigação mais aprofundada sobre o ambiente de hospedagem, com o objetivo de identificar de forma precisa a causa raiz do cenário relatado. Em 07/10, registramos novos ajustes nas regras do servidor e nas diretivas do PHP, orientando o cliente a realizar novas verificações junto à sua aplicação de integração.

Todas essas ações foram conduzidas dentro das melhores práticas de suporte técnico, observando os limites contratuais e legais da prestação de serviço. É importante esclarecer que a Locaweb é responsável pela infraestrutura de hospedagem, ou seja, pelo ambiente onde o site e as aplicações são executadas, garantindo a disponibilidade, estabilidade, conectividade e segurança do servidor. Entretanto, a empresa não possui ingerência sobre o código, lógica, integrações externas, configurações específicas ou funcionamento das aplicações desenvolvidas e administradas diretamente pelo cliente.

No caso em questão, trata-se de uma aplicação de integração de e-commerce criada e gerida pelo próprio cliente, e portanto, a Locaweb não tem controle técnico sobre o seu comportamento, rotinas internas ou comunicação com sistemas de terceiros. Essa distinção é fundamental, pois os limites entre infraestrutura e aplicação estão claramente definidos em contrato e amparados pela legislação vigente.

Conforme o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.*******/*******), o artigo 18 dispõe que “o provedor de conexão à internet não será responsabilizado civilmente por danos decorrentes de conteúdo gerado por terceiros”, princípio que se estende à hospedagem e operação de aplicações autogeridas. Em outras palavras, a Locaweb não tem responsabilidade sobre o conteúdo, funcionamento ou integrações desenvolvidas e operadas pelo próprio cliente, cabendo à empresa garantir apenas que o ambiente de hospedagem esteja ativo e funcional — o que foi plenamente observado neste caso.

Adicionalmente, conforme o artigo 14, §3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor de serviços não pode ser responsabilizado por eventuais prejuízos quando comprova que o defeito não decorre de falha em sua prestação direta, mas de fatores externos ao seu serviço. Ou seja, a Locaweb não pode ser responsabilizada por interrupções ou falhas em sistemas e integrações que estão sob a responsabilidade técnica do próprio contratante.

Durante todo o atendimento, nossa equipe manteve postura proativa, colaborativa e comunicativa, realizando análises no ambiente de hospedagem e aplicando ajustes sempre que necessário, mesmo em aspectos que extrapolavam o escopo direto da infraestrutura. Essa conduta reflete o compromisso da Locaweb com a qualidade e com o suporte técnico de excelência, sem que isso represente, no entanto, qualquer admissão de responsabilidade sobre elementos que não estão sob nossa gestão técnica.

A Locaweb atua em conformidade plena com o Marco Civil da Internet, o Código de Defesa do Consumidor e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), assegurando a integridade, segurança e confidencialidade das informações sob sua custódia, e prestando o suporte contratualmente previsto para garantir o correto funcionamento do ambiente de hospedagem contratado.

Reforço, portanto, que não houve falha na prestação de serviço por parte da Locaweb, uma vez que todas as medidas técnicas foram adotadas de maneira transparente, diligente e dentro dos prazos operacionais previstos. O ambiente de hospedagem permaneceu funcional, e qualquer instabilidade identificada se relacionava exclusivamente ao comportamento da aplicação do cliente, desenvolvida e administrada por ele próprio ou por sua equipe técnica.

Dessa forma, fica plenamente evidenciado que a Locaweb não violou qualquer direito do consumidor, agindo com total observância às normas legais e contratuais aplicáveis e mantendo uma conduta pautada na ética, na responsabilidade e na cooperação técnica. Seguimos à disposição do cliente para eventuais esclarecimentos adicionais, sempre com o objetivo de garantir a melhor experiência possível dentro dos limites de nossa responsabilidade como provedora de hospedagem.

Atenciosamente,
Raquel Silva
Qualidade | Locaweb