Cobrança indevida após solicitação de cancelamento e descaso no atendimento

Olá, José.

Agradecemos o registro da sua manifestação e a oportunidade de esclarecer os pontos apresentados.

Após análise detalhada do histórico de sua conta e dos registros de atendimento, verificamos que sua solicitação de cancelamento foi efetivamente recebida por nossos canais de atendimento. Entretanto, para a conclusão desse procedimento era necessária a realização da validação formal de autorização por meio do chamado aberto em sua Central do Cliente, etapa destinada a garantir que a solicitação fosse realizada pelo titular ou por pessoa devidamente autorizada.

Esse procedimento decorre da necessidade de observância das medidas de segurança adotadas pela plataforma para proteção dos dados cadastrais e dos serviços vinculados à conta, em conformidade com os princípios previstos na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), especialmente aqueles relacionados à segurança, prevenção e responsabilização no tratamento de dados pessoais. Dessa forma, por envolver alteração contratual e encerramento de serviços, não é possível concluir o cancelamento apenas por manifestação enviada por e-mail, sem a devida validação exigida pelos procedimentos de segurança.

Em nossos registros, verificamos que a resposta encaminhada ocorreu diretamente por e-mail, motivo pelo qual a autorização necessária não pôde ser concluída naquele momento pelos meios previstos para esse tipo de solicitação, impedindo o encerramento imediato dos serviços.

Após a realização da validação adequada, contudo, sua solicitação foi processada conforme solicitado. Na mesma oportunidade, também foi providenciado o cancelamento da cobrança que permanecia em aberto, bem como solicitado o respectivo estorno da transação junto à administradora do cartão de crédito utilizado na contratação.

A partir do envio da solicitação de estorno, o processamento e a disponibilização do crédito passam a depender exclusivamente dos procedimentos operacionais da instituição financeira responsável pelo cartão. Esse fluxo é conduzido diretamente pela administradora, que realiza a análise e o lançamento do crédito conforme seus prazos internos. Caso deseje acompanhar a conclusão da operação, orientamos que entre em contato diretamente com a administradora do cartão, que poderá informar a previsão para disponibilização do valor em sua fatura.

Sob o aspecto jurídico, os procedimentos adotados observam os princípios da boa-fé objetiva, da segurança jurídica e da autonomia contratual previstos nos artigos 421, 421-A e 422 do Código Civil, bem como as medidas de segurança exigidas pela Lei Geral de Proteção de Dados para confirmação da identidade do solicitante antes da realização de alterações cadastrais ou contratuais. Tais validações têm como finalidade proteger o próprio titular da conta contra solicitações indevidas realizadas por terceiros.

Dessa forma, verificamos que sua solicitação foi integralmente atendida após a conclusão das validações necessárias, encontrando-se o cancelamento devidamente processado e o estorno já encaminhado à operadora do cartão.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Thiago
Qualidade Locaweb