Comprei um produto que não funciona

Ola, Luan

Após essa análise, constatamos que a dificuldade apresentada não estava relacionada à ausência de envio do código de autenticação em dois fatores pelo Google Workspace. Na realidade, o processo de autenticação encontrava-se condicionado à confirmação prévia do endereço de e-mail cadastrado como recuperação da conta. Enquanto essa confirmação não é realizada por meio do link encaminhado automaticamente pelo próprio Google ao e-mail de recuperação informado, o fluxo de segurança da plataforma permanece incompleto, o que pode impedir tanto a conclusão da autenticação quanto o envio do código de verificação. Trata-se, portanto, de um mecanismo de segurança implementado pelo próprio fornecedor da plataforma Google Workspace, destinado a proteger a integridade da conta e impedir acessos indevidos.

Assim que essa condição foi identificada, nossa equipe atuou de forma diligente, prestando todas as orientações necessárias para que a situação pudesse ser regularizada, esclarecendo que seria suficiente acessar o link de confirmação enviado pelo Google, validar o endereço de recuperação e, somente após essa etapa, prosseguir normalmente com o processo de autenticação e acesso ao serviço. Em nenhum momento houve omissão por parte da Locaweb quanto às informações necessárias para a resolução da situação, sendo prestado todo o suporte possível dentro das atribuições técnicas da plataforma administrada.

Em relação ao atendimento prestado por nossos canais, também identificamos a necessidade de esclarecer como funciona o fluxo de autenticação adotado. Por questões de segurança da informação, proteção de dados pessoais e prevenção contra acessos não autorizados, todo atendimento é iniciado mediante a validação da titularidade da conta, procedimento indispensável para garantir que informações sensíveis sejam disponibilizadas exclusivamente ao legítimo responsável pelo serviço. Essa prática está em conformidade com os princípios da segurança, prevenção e responsabilização previstos no artigo 6º, incisos VII, VIII e X, da Lei Geral de Proteção de Dados, bem como com o dever de adoção de medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais, previsto no artigo 46 da mesma legislação.

No caso específico, verificamos que essa etapa inicial de autenticação não foi concluída durante a interação com o atendimento automatizado. Além disso, não houve a informação de que o acesso à conta estava indisponível ou de que os dados necessários para validação não eram conhecidos pelo titular. Essa informação é determinante para o fluxo de atendimento, pois, sempre que o cliente informa não possuir acesso aos dados de autenticação ou não se recordar deles, o procedimento prevê seu encaminhamento para atendimento humano, oportunidade em que outras validações de segurança são realizadas para viabilizar a continuidade do suporte. Como essa circunstância não foi informada durante o atendimento automatizado, o sistema permaneceu corretamente na etapa inicial de validação, razão pela qual não ocorreu o direcionamento ao suporte especializado.

É importante destacar que esse procedimento não constitui uma negativa de atendimento, mas sim uma medida de segurança indispensável para a proteção das informações dos próprios clientes. O Marco Civil da Internet, em seu artigo 7º, assegura ao usuário o direito à inviolabilidade e à proteção de seus dados pessoais, enquanto o artigo 8º estabelece que a garantia desse direito é condição essencial para a utilização dos serviços disponibilizados na internet. Da mesma forma, a Lei Geral de Proteção de Dados impõe aos agentes de tratamento a obrigação de adotar controles capazes de impedir acessos indevidos, motivo pelo qual a flexibilização desses mecanismos poderia, inclusive, representar descumprimento da legislação vigente.

Também merece destaque que a atuação da Locaweb observou rigorosamente os princípios da boa-fé objetiva e da cooperação entre as partes, previstos nos artigos 421 e 422 do Código Civil, buscando prestar informações claras, orientar quanto ao procedimento adequado e atuar de maneira colaborativa para a resolução da situação. Sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, igualmente foram observados os deveres previstos no artigo 6º, inciso III, relativos ao direito à informação clara e adequada sobre os serviços prestados, não havendo qualquer conduta que evidencie omissão, negligência ou recusa injustificada de suporte.

Assim, os registros analisados demonstram que a dificuldade enfrentada decorreu da necessidade de conclusão de uma etapa obrigatória de segurança da própria conta Google, e não de falha na prestação dos serviços da Locaweb ou de ausência de atendimento. Desde o momento em que a causa foi identificada, nossa equipe forneceu todas as orientações pertinentes para que o acesso pudesse ser restabelecido da forma correta e segura, sempre preservando a confidencialidade das informações e observando as exigências legais aplicáveis.

Por fim, respeitando integralmente sua manifestação de vontade e em observância aos princípios da transparência, da autonomia do consumidor e da boa-fé nas relações contratuais, prosseguimos com o cancelamento do plano mencionado, conforme solicitado.

Atenciosamente,
Maria
Qualidade | Locaweb