Dificuldade de acesso ao painel de controle e hospedagem Locaweb de cliente

Oi Barbara, boa tarde
Tudo bem?

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecermos a situação relatada. Entendemos plenamente a importância da agilidade no acesso às ferramentas de hospedagem e gestão de serviços digitais, e reiteramos nosso compromisso em assegurar que todos os procedimentos de acesso e permissões ocorram conforme as normas técnicas e de segurança da Locaweb.

Após análise junto ao suporte técnico e verificação interna, identificamos que o fluxo de acesso que a senhora está tentando utilizar corresponde ao ambiente da Central do Cliente, que é distinto do Painel de Hospedagem, local onde efetivamente se encontram as permissões de administração concedidas a usuários com acesso do tipo Desenvolvedor (Dev).

Para que o acesso ao ambiente concedido seja realizado corretamente, é necessário que a entrada inicial seja feita exclusivamente através do link oficial do Painel de Hospedagem:
https://*******

Ao acessar este endereço, o sistema solicitará os dados de autenticação já cadastrados em sua Central do Cliente, correspondentes ao usuário e à senha vinculada à conta do login desenvolvedor. O procedimento de login nesse ambiente garantirá o correto reconhecimento de suas permissões e o acesso integral às funcionalidades de administração da hospedagem.
Inclusive, temos uma wiki de apoio que contém todos os passos da configuração, bem como o link do painel da hospedagem para acesso. Segue para registro:

https://*******

É importante esclarecer que, conforme dispõe o artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.*******/*******), a Locaweb cumpre integralmente o dever de prestar informações claras, adequadas e precisas sobre o uso dos serviços. Todas as instruções de acesso e autenticação estão descritas nos manuais e fluxos oficiais, e nosso suporte técnico está sempre disponível para orientar a correta execução desses procedimentos.

Do mesmo modo, conforme o artigo 14, §3º, incisos I e II, do mesmo Código, a responsabilidade do fornecedor de serviços é afastada quando demonstrado que não há defeito no serviço prestado ou que a ocorrência decorre de culpa exclusiva do usuário ou de terceiros. Neste caso, constatamos que o sistema de permissões está plenamente funcional, e que a dificuldade se deveu ao uso de fluxo de acesso incorreto — ou seja, trata-se de uma situação operacional, e não técnica.

Cabe ainda reforçar que, em conformidade com o artigo 7º, inciso II, e artigo 8º, da Lei nº 12.*******/******* (Marco Civil da Internet), a Locaweb tem o dever legal de proteger a inviolabilidade e o sigilo das credenciais de acesso dos usuários, sendo vedado o compartilhamento, alteração ou envio de senhas sem a devida solicitação e autenticação do titular. Por essa razão, a empresa não pode, sob nenhuma hipótese, realizar o compartilhamento de credenciais ou acessar contas em nome de terceiros, sob pena de violar normas de segurança e privacidade de dados.

Adicionalmente, o artigo 46 do CDC estabelece que o consumidor é vinculado às condições contratuais que lhe são apresentadas no momento da contratação, desde que disponibilizadas de forma clara — como ocorre nas Políticas de Uso, Termos de Serviço e Contratos de Hospedagem da Locaweb, amplamente acessíveis em nossos canais oficiais. Assim, as instruções de acesso e autenticação, além de integrarem o contrato, configuram condição essencial para o uso seguro e adequado da plataforma.

Salientamos também que o artigo 51, inciso IV, e §1º, inciso I, do CDC admite a limitação de responsabilidade do fornecedor em casos nos quais o consumidor não observa as instruções de uso ou adota condutas que impeçam o regular funcionamento do serviço, o que se aplica ao presente caso.

Sobre as partes " Não há nenhum contato diretamente com um atentende não virtual " e " Tentei todos os canais da Locaweb e não consegui sequer fazer a reclamação. Inclusive, o formulário da Ouvidoria deu erro ", precisamos de maiores detalhes para poder verificar internamente o que de fato ocorreu, aplicando as medidas internas cabíveis cm caso de falha.

Qual o tipo de erro apresentado?
Se você estava sem acesso, por qual caminho tentou chegar até a nossa ouvidoria?
As tentativas de contato ocorreram por qual plataforma ( chat/whatsapp, telefone )?
Possui algum registro/chamado de atendimento?
Possui data e hora?
Por qual número efetuou o contato?
Possui algum print de tela ( em caso de chat ou whatsapp )?

Fundamentação jurídica para exigir informações concretas do cliente para análise de reclamações de atendimento

1. Princípio da Boa-fé objetiva (Art. 4º, III e Art. ******* do Código Civil)

O relacionamento entre consumidor e fornecedor deve pautar-se na boa-fé objetiva, isto é, na cooperação mútua para que as obrigações contratuais sejam cumpridas adequadamente. Para que a empresa possa apurar reclamações relacionadas ao atendimento, é imprescindível que o consumidor forneça informações claras e precisas sobre o fato ocorrido.

2. Dever de cooperação entre as partes

Conforme o princípio da boa-fé e da cooperação previsto no ordenamento jurídico, o consumidor tem o dever de colaborar para a apuração correta das reclamações (Art. 4º, III, CDC, e Art. ******* do Código Civil). Ou seja, para que o fornecedor possa responder e tomar providências, ele depende do fornecimento de dados concretos, tais como os exemplos solicitados.

3. Direito à informação clara e adequada (Art. 6º, III do CDC)

O consumidor tem direito à informação clara e adequada, porém esse direito é bilateral: para que o fornecedor possa investigar adequadamente, é necessário que o consumidor apresente as informações necessárias para que a análise seja precisa e eficaz.

4. Impossibilidade de validação sem dados concretos

Quando o consumidor apresenta reclamações genéricas e sem elementos mínimos de identificação, a empresa fica impossibilitada de localizar registros nos sistemas, dificultando a apuração do fato e a resposta adequada. Essa limitação não configura falha na prestação do serviço, mas sim uma consequência da ausência de dados mínimos fornecidos pelo consumidor.

Essas informações são essenciais para que possamos localizar o registro dos fatos em nossa base de dados e fornecer um retorno adequado. Sem esses dados, nossa equipe fica impossibilitada de realizar uma análise completa e transparente.

Diante destes e com o problema resolvido, peço desculpas por qualquer inconveniente e agradeço o seu contato por este canal.
Somente com um trabalho em conjunto é que poderemos melhorar nossos serviços/processos!

Atenciosamente,

Marcello Cordeiro

Qualidade
Locaweb