Falha no serviço de e-mail e atendimento ao cliente, impedindo acesso a boletos e contato.

Olá, Ana.

Agradecemos pelo registro da sua manifestação e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.

Em relação à indisponibilidade dos serviços, verificamos que a suspensão ocorreu em razão da ausência de regularização do pagamento, e não por uma indisponibilidade ou bloqueio arbitrário realizado pela Locaweb. A suspensão, nesse contexto, decorre da própria situação contratual do serviço e é uma consequência da existência de valores pendentes.

Nas relações contratuais, ambas as partes possuem obrigações a serem observadas. O Código Civil estabelece, nos artigos 421, 421-A e 422, princípios como a liberdade contratual, o respeito aos parâmetros objetivos definidos entre as partes e a boa-fé na execução dos contratos. Dessa forma, a manutenção da prestação do serviço está vinculada ao cumprimento das condições contratualmente estabelecidas, inclusive quanto às obrigações financeiras.

Também é importante destacar que o Marco Civil da Internet prevê, entre seus princípios, a preservação da estabilidade, segurança e funcionalidade da rede, além da liberdade dos modelos de negócio, desde que respeitados os demais princípios legais. Portanto, a existência de procedimentos de suspensão vinculados à situação contratual não representa, por si só, irregularidade na prestação do serviço.

Quanto à dificuldade mencionada para obter o boleto e falar com um atendente, verificamos que após a abertura desta manifestação foi possível estabelecer atendimento e realizar a tratativa necessária, o que demonstra que não havia uma indisponibilidade sistêmica dos canais de atendimento. Eventuais filas, direcionamentos ou dificuldades pontuais durante uma tentativa de contato não significam, isoladamente, que os canais estejam indisponíveis ou que tenha ocorrido falha na prestação do atendimento.

Também são necessários procedimentos de autenticação e validação para que possamos acessar informações cadastrais e financeiras e atuar sobre os serviços de uma conta, justamente para preservar a segurança do próprio cliente e de seus dados. Esses procedimentos estão alinhados à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que estabelece, entre seus princípios, a segurança e a prevenção, além de exigir a adoção de medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais contra acessos não autorizados. A própria LGPD também reconhece a importância de processos de identificação e autenticação para a prevenção de [Editado pelo Reclame Aqui] e a segurança dos titulares.

Dessa forma, a necessidade de validação não representa uma barreira criada pela Locaweb ou uma indisponibilidade de atendimento, mas uma medida de segurança necessária para garantir que informações e serviços sejam acessados ou alterados somente por pessoa devidamente autenticada.

Após a regularização da pendência, o pagamento foi identificado e o serviço foi devidamente reativado, normalizando a utilização. Assim, a situação apresentada foi solucionada e não permanece qualquer impedimento relacionado ao cenário relatado nesta manifestação.

Compreendemos sua insatisfação, especialmente por você mencionar que já enfrentou situação semelhante anteriormente, mas os registros analisados demonstram que, neste caso, a suspensão esteve relacionada à pendência financeira e que, uma vez regularizada a situação e realizado o atendimento, o serviço pôde ser restabelecido normalmente.

Permanecemos à disposição caso precise de qualquer orientação adicional.

Atenciosamente,
Thiago
Qualidade Locaweb