Infelizmente depois de tantos anos decepção grande com esta empresa

Olá, Rubens. Boa noite!

Agradecemos sua manifestação e a oportunidade de esclarecer os pontos com objetividade e base legal, em total conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.*******/*******).

Inicialmente, é importante esclarecer que, até o momento da sua publicação, não localizamos nenhum chamado técnico relatando falhas de hospedagem, indisponibilidade de site, erros de backup ou travamentos do WordPress, como mencionado na manifestação. A Locaweb possui atendimento técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, via telefone, chat e WhatsApp. O suporte é prestado mediante acionamento formal por parte do cliente, e a ausência de qualquer protocolo técnico inviabiliza a identificação de instabilidades. A responsabilidade do fornecedor, conforme o Art. 14 do CDC, depende da demonstração de falha — o que não foi identificado neste caso.

Com relação à solicitação de cancelamento, esclarecemos que a Locaweb disponibiliza esse processo exclusivamente por meio da Central do Cliente, por questões de segurança e rastreabilidade, conforme prevê o Art. 7º, inciso X, do Marco Civil da Internet. O simples fato de deixar de usar o serviço não caracteriza o encerramento da contratação. É indispensável que o titular registre sua autorização de cancelamento por meio de protocolo.

Após sua manifestação no Reclame Aqui, abrimos os protocolos 42820920 (29/05/*******) e 42828856 (07/06/*******) para formalizar sua solicitação. Nenhum dos dois recebeu resposta com autorização expressa. Enviamos, ainda, uma notificação via WhatsApp (protocolo ******* em 29/05/******* às 14:29:06) informando a importância da confirmação direta no protocolo. A mensagem foi entregue, lida, e mesmo assim não houve qualquer retorno do cliente.

Diante da ausência de resposta, seguimos com a abertura de um novo protocolo de cancelamento, 42836815, em 16/06/******* às 13:44. O produto permanece ativo única e exclusivamente por falta de autorização expressa, não havendo qualquer recusa por parte da empresa em efetuar o encerramento do serviço.

Sobre o plano contratado, trata-se de um produto com periodicidade anual e desconto embutido, cuja multa proporcional está prevista contratualmente (cláusula 12.1.1.1 do Instrumento Particular de Contrato de Prestação de Serviços de Hospedagem). A aplicação da penalidade segue o princípio da informação clara e prévia, em conformidade com os arts. 6º, III e IV do CDC. A cobrança, portanto, não é abusiva e apenas será aplicada em caso de cancelamento antes do final do ciclo contratado, desde que autorizada pelo cliente.

Esclarecemos, ainda, que respostas enviadas a endereços como ******* não são entregues ao nosso time, pois são canais de envio automático e não recebem respostas. Por esse motivo, todo o fluxo de cancelamento deve obrigatoriamente ser tratado por meio dos protocolos oficiais — exatamente como previsto contratualmente.

Por fim, quanto à menção ao painel administrativo, informamos que estamos em fase de transição para uma nova interface, com foco em usabilidade e melhoria da experiência do cliente. Durante esse processo, é possível que parte das funcionalidades opere por versões intermediárias. No entanto, isso não inviabiliza a operação nem compromete o acesso aos serviços ou recursos contratados, inclusive as ferramentas de cancelamento.

Seguimos disponíveis para concluir a tratativa de cancelamento, bastando, para isso, que o cliente registre a autorização formal no ******* para este fim. Não há falha da empresa, tampouco violação de direitos.

Atenciosamente,
Débora
Qualidade // Locaweb

Prezada Débora,

Obrigado pela resposta.

Sou médico, não entendo dos detalhes jurídicos, mas entendo bem o que significa uma experiência ruim como cliente e foi exatamente isso que tive com a LocaWeb.

Enfrentamos diversas instabilidades no site, lentidão no WordPress, falhas de backup e quedas frequentes tudo isso desapareceu assim que migramos para outro provedor. Pode até não haver protocolo técnico no sistema de vocês, mas houve prejuízo real: de tempo, dinheiro e credibilidade online. O serviço não entregou o básico.

Quando tentei cancelar, encontrei um painel confuso, com funções quebradas, e links que simplesmente não funcionam. Dizer que isso é por segurança não cola é, na prática, uma barreira para o cancelamento. A própria admissão de que vocês estão entre versões e interfaces mostra que há falhas graves, ainda mais para uma empresa de tecnologia em *******.

Não vou insistir. Já perdi dinheiro suficiente com vocês e mais ainda tentando corrigir os problemas que causaram. Mas é importante deixar registrado: a LocaWeb segue como uma empresa que prioriza burocracia e justificativas legais em vez de oferecer um serviço que funcione e respeite o cliente.

Atenciosamente,
Rubens