Lentidão extrema do site e falta de solução Locaweb

Olá, Rodrigo. Boa noite.

Recebemos sua manifestação e realizamos uma apuração técnica completa, pautada em dados objetivos e registros de sistema, conforme os princípios da transparência e boa-fé previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC, art. 4º, III) e no Marco Civil da Internet (Lei 12.*******/*******, art. 7º).

A Locaweb realizou testes de desempenho extensivos no ambiente contratado. Todos os testes — inclusive em modo anônimo — apontam que não há qualquer instabilidade ou lentidão nos servidores da Locaweb. A infraestrutura segue operando dentro da normalidade, com índices adequados de carga, resposta e conectividade, inclusive com retorno MySQL em apenas 10,4 ms, o que afasta qualquer hipótese de gargalo na camada da hospedagem.

Foram criadas pastas de teste no seu próprio ambiente (“web_teste”) com os mesmos arquivos utilizados na aplicação original. Nessas pastas, os arquivos carregaram com desempenho normal, comprovando que a lentidão ocorre exclusivamente quando a aplicação é executada de forma conjunta — o que evidencia, de forma inequívoca, que a origem do problema está na aplicação desenvolvida por sua equipe, e não nos recursos da Locaweb.

O chamado permaneceu em tratativa com retorno técnico dentro dos prazos operacionais. O suporte realizou testes, isolou variáveis e apresentou diagnóstico técnico fundamentado, que aponta claramente a origem do gargalo. Portanto, a alegação de “sem solução efetiva” não procede. A entrega foi feita conforme escopo de responsabilidade da Locaweb: hospedagem funcional e recursos operacionais disponíveis.

A ausência de alteração recente não isenta sua aplicação da necessidade de manutenção contínua e ajustes de performance. A degradação de desempenho pode ocorrer por acúmulo de dados, consultas ineficientes ou acúmulo de conexões, independentemente de alterações de código.

Se o site “operava bem” anteriormente, isso não significa que continuará performando adequadamente sem revisões técnicas. Sistemas web exigem otimização constante, especialmente quando se baseiam em estruturas antigas, como o uso de bancos de dados Access (.mdb), amplamente desaconselhados para ambientes online.

"Recomendar a migração de bancos .mdb é desviar do foco..." essa afirmação está incorreta. Utilizar arquivos .mdb (Microsoft Access) em ambientes web é tecnicamente inadequado. Esses arquivos foram projetados para uso local, com baixa concorrência, e apresentam graves limitações de desempenho, escalabilidade e segurança. Recomendamos a substituição por bancos robustos como MySQL, PostgreSQL ou SQL Server — e isso não é desvio de foco, mas orientação técnica baseada em boas práticas do setor.

Quanto a sua exigência de "diagnóstico técnico aprofundado imediato..." a Locaweb não está obrigada a entregar diagnóstico técnico da aplicação do cliente. O escopo do serviço prestado é a disponibilização da infraestrutura de hospedagem, o que está sendo feito com êxito. Toda e qualquer instabilidade interna, oriunda do código-fonte, banco de dados inadequado, má otimização ou estrutura ultrapassada da aplicação, deve ser tratada pelo desenvolvedor do site, sob sua inteira responsabilidade.

O CDC (art. 14, §3º, II) exclui a responsabilidade do fornecedor quando o defeito é causado por terceiros, como é o caso de aplicações criadas pelo próprio consumidor ou por prestadores externos.

Não há qualquer base contratual ou legal que justifique indenização. A Locaweb não descumpriu qualquer cláusula contratual nem falhou na entrega dos recursos contratados. O ambiente está estável, os testes comprovaram o funcionamento da infraestrutura e o gargalo foi corretamente apontado como originado na aplicação.

A solicitação de ressarcimento ou compensação comercial sem respaldo técnico ou contratual não será atendida.

Reiteramos que o chamado só foi encerrado após esgotadas todas as tratativas técnicas, o que foi feito. No entanto, não é nossa obrigação corrigir falhas da aplicação do cliente. Nossa atuação foi conduzida com total transparência e boa-fé, e nenhuma ação fora do escopo será adotada.

A manifestação não reflete falha da Locaweb. Nenhum dos testes apontou qualquer problema nos nossos servidores. As causas da lentidão são técnicas, internas e relacionadas exclusivamente à aplicação e ao uso de tecnologias ultrapassadas.

Com base no Marco Civil da Internet (art. 7º, IX e X) e no CDC (arts. 6º, III e 14, §3º), não há qualquer violação de direitos do consumidor, tampouco prática abusiva ou omissão de suporte.

Seguimos à disposição exclusivamente para auxiliar com testes e análises do ambiente, dentro do limite da responsabilidade da Locaweb. A administração, manutenção e desempenho da aplicação hospedada são de total responsabilidade do contratante.

Atenciosamente,
Débora
Qualidade // Locaweb