Locaweb: Falha recorrente no serviço IIS impede o funcionamento do site por mais de 24 horas, sem notificação automática e com canais de suporte ineficientes.

Olá, Nilton.

Agradecemos o registro da sua manifestação e a oportunidade de esclarecer os pontos relatados após a análise técnica realizada em seu ambiente.

Inicialmente, é importante esclarecer que a indisponibilidade reportada não esteve relacionada a uma interrupção generalizada da infraestrutura da Locaweb, tampouco à ausência de monitoramento ou acompanhamento dos serviços disponibilizados. A investigação realizada identificou que o cenário observado estava relacionado ao travamento do sistema operacional e à interrupção dos processos responsáveis pela publicação dos sites hospedados no ambiente, situação que demandou a reinicialização do servidor para normalização dos serviços.

Conforme explicado em diálogo durante nosso atendimento, compreendemos a sua ótica sobre a ocorrência reportada, porém, a análise realizada demonstrou que o evento não decorreu de uma indisponibilidade generalizada da infraestrutura ou de uma queda do servidor sob nossa responsabilidade, mas sim da interrupção dos processos responsáveis pela execução das aplicações hospedadas. Trata-se de uma distinção técnica relevante, pois o monitoramento da infraestrutura não se confunde com o monitoramento funcional individual de cada aplicação publicada pelos clientes. Por esse motivo, a ocorrência relatada não caracteriza ausência de acompanhamento dos serviços nem descumprimento das obrigações atribuídas à Locaweb no âmbito da hospedagem contratada.

Durante a análise dos logs do Windows, foram identificados eventos de falha associados ao processo w3wp.exe, componente responsável pela execução das aplicações publicadas no IIS. Os registros demonstraram encerramentos inesperados desses processos, afetando diretamente a disponibilidade das aplicações hospedadas. Adicionalmente, foram encontrados eventos relacionados ao serviço WAS (Windows Process Activation Service), que acionou mecanismos de proteção do próprio IIS em razão da ocorrência de múltiplas falhas consecutivas nos Application Pools, ocasionando a interrupção dos processos até que fosse realizada a intervenção necessária para restabelecimento do ambiente.

Como medida mitigatória e dentro do escopo de atuação da hospedagem, nossa equipe realizou ajustes nos pools de aplicação dos sites hospedados, implementando mecanismos de recuperação automática e reciclagem preventiva de memória, com o objetivo de reduzir impactos em eventuais ocorrências futuras e aumentar a estabilidade operacional dos serviços publicados. Contudo, os elementos técnicos identificados durante a investigação apontam que os eventos observados tiveram origem no comportamento das próprias aplicações hospedadas, e não em falha estrutural da infraestrutura disponibilizada pela Locaweb. Os registros analisados são compatíveis com situações normalmente associadas a falhas de código, consultas ineficientes a banco de dados, vazamentos de memória, consumo excessivo de recursos ou outros comportamentos inerentes às aplicações executadas dentro do ambiente. Dessa forma, embora tenhamos adotado as medidas técnicas cabíveis em nossa esfera de atuação para minimizar os efeitos do problema, a identificação e correção definitiva da causa raiz dependem de análise do código, das rotinas executadas e da arquitetura da aplicação, atividade que compete ao responsável por seu desenvolvimento e manutenção, por se tratar de elemento externo ao escopo da infraestrutura fornecida pela Locaweb.

Em relação à observação de que o próprio Windows possui mecanismos de reinicialização automática de serviços e que bastaria parametrizar esse comportamento, esclarecemos que a situação identificada não está relacionada a uma simples parada de um serviço do sistema operacional passível de reinicialização automática sem impactos adicionais. Os eventos registrados envolveram falhas originadas na execução das aplicações hospedadas e nos respectivos processos de publicação. Nesses cenários, uma reinicialização automática indiscriminada pode apenas restabelecer temporariamente o funcionamento sem eliminar a causa que provocou a falha, permitindo que o comportamento volte a ocorrer posteriormente. Por essa razão, a atuação adequada exige não apenas mecanismos de recuperação, que inclusive já foram ajustados em seu ambiente, mas também a correção da origem do comportamento identificado nas aplicações.

Também é importante esclarecer que a ocorrência relatada não implica responsabilidade da Locaweb pelo funcionamento interno das aplicações desenvolvidas e publicadas pelos clientes. Nos termos dos princípios da boa-fé objetiva previstos nos artigos 421 e 422 do Código Civil, a prestação dos serviços envolve obrigações distintas entre as partes, cabendo à Locaweb a disponibilização da infraestrutura contratada e ao responsável pela aplicação a manutenção, correção e adequação do software executado nesse ambiente.

Da mesma forma, a afirmação de que a Locaweb não teria percebido a ocorrência não corresponde, por si só, a uma falha na prestação dos serviços. Os serviços de hospedagem possuem escopos técnicos específicos e distintos dos serviços de sustentação, observabilidade contínua ou monitoramento funcional individualizado das aplicações desenvolvidas pelos clientes. A existência de um comportamento anômalo dentro de determinada aplicação não significa automaticamente a existência de indisponibilidade geral da infraestrutura ou descumprimento das obrigações contratuais atribuídas à Locaweb.

Quanto à menção de ocorrências anteriores, realizamos a validação do histórico e verificamos que o evento anteriormente registrado no ID RA: 248672581 possuía natureza distinta do cenário atual. Na ocasião, foi identificada uma sobrecarga pontual no servidor em que sua aplicação estava hospedada, situação que ocasionou indisponibilidade momentânea. Esse tipo de evento pode ocorrer em ambientes compartilhados ou submetidos a períodos de alta demanda, especialmente diante de picos excepcionais de utilização de recursos. Portanto, não se trata da repetição da mesma causa técnica nem de evidência de um problema estrutural persistente na infraestrutura.

Em relação aos canais de atendimento, registramos sua percepção quanto à navegação pelos fluxos disponibilizados e às dificuldades relatadas para localização da opção desejada. Ainda assim, verificamos que o atendimento foi efetivamente prestado e que a demanda recebeu tratamento técnico por meio dos canais oficiais de suporte. Nossos canais permanecem disponíveis para atendimento e seguem observando fluxos de direcionamento destinados a encaminhar cada solicitação para a equipe mais adequada ao respectivo escopo técnico.

Sob o aspecto jurídico, o Marco Civil da Internet, instituído pela Lei nº 12.965/2014, estabelece em seu artigo 3º os princípios da funcionalidade, estabilidade, segurança e preservação da rede, enquanto o artigo 14 reforça a necessidade de adoção de medidas voltadas à integridade e segurança dos sistemas. Da mesma forma, a Lei Geral de Proteção de Dados, Lei nº 13.709/2018, especialmente em seu artigo 46, impõe a adoção de medidas técnicas e administrativas aptas a garantir a segurança dos ambientes tecnológicos. As medidas de monitoramento, proteção e manutenção adotadas pela Locaweb observam essas obrigações legais e são continuamente aplicadas em sua infraestrutura.

Ainda sob a ótica da responsabilidade civil, os artigos 186 e 927 do Código Civil exigem a demonstração de conduta ilícita, dano e nexo causal para caracterização de responsabilidade. No presente caso, os registros técnicos analisados não evidenciam falha da infraestrutura da Locaweb capaz de justificar tal responsabilização, mas sim eventos relacionados ao comportamento das aplicações executadas no ambiente hospedado.

Reiteramos que as medidas corretivas cabíveis dentro do escopo de atuação da Locaweb foram adotadas e que os eventos registrados apontam para comportamentos originados nas próprias aplicações hospedadas. Dessa forma, a identificação e correção definitiva da causa raiz compete ao responsável por seu desenvolvimento e manutenção.

Seguimos à disposição por meio dos canais oficiais de suporte para auxiliar em futuras análises e orientações dentro do escopo dos serviços contratados.

Atenciosamente,
Thiago
Qualidade Locaweb

Thiago, boa tarde

Entendo que sua resposta técnica foi uma tentativa de eximir a Locaweb de responsabilidade ao separar 'infraestrutura' de 'aplicação', mas ela não sustenta uma análise prática e jurídica do serviço de Revenda Plesk que eu contrato.

Para que sejamos transparentes e abrangentes, precisamos pontuar a realidade dos fatos:

1. Centralização da Infraestrutura (Site + Banco de Dados):
Você atribuiu a falha do processo w3wp.exe (IIS) a um suposto comportamento da aplicação (como consultas ineficientes). Ocorre que tanto a aplicação quanto o banco de dados estão hospedados dentro da própria estrutura da Locaweb. Se a infraestrutura de banco de dados de vocês sofre oscilações, lentidões ou picos de carga, a aplicação entra em timeout esperando o retorno do banco, o que inevitavelmente derruba o Application Pool. Isolar a aplicação sem auditar a estabilidade do próprio ecossistema de banco de dados de vocês é uma análise técnica conveniente, mas incompleta.

2. Responsabilidade por Serviços Bloqueados (Omissão de Monitoramento):
Na Revenda Plesk, o cliente não possui privilégios administrativos para acessar o IIS Manager ou o Event Viewer do Windows para reiniciar um pool travado. Se a Locaweb me vende um painel limitado por questões de segurança, a obrigação de monitorar e garantir a saúde dos serviços que sustentam esse painel é exclusivamente de vocês. Permitir que um ambiente de produção fique mais de 24 horas inoperante sem que um script automatizado de monitoria note a queda do serviço e alerte o administrador é uma falha grave de observabilidade e de entrega de serviço.

3. Recorrência e Confissão do Suporte Técnico:
Você alega que os problemas possuem naturezas distintas. Contudo, para o meu cliente final e para o meu faturamento, o resultado é rigorosamente o mesmo: o sistema fora do ar. Estamos falando de múltiplas quedas em um curto período de tempo. Inclusive, no dia 28/05, o próprio atendente Matheus confessou textualmente no chat privado que abriria chamado para identificar a 'indisponibilidade no servidor'. Se a própria linha de frente de vocês identifica o problema no servidor, não cabe ao setor de Qualidade mudar a narrativa a posteriori para culpar o código do cliente.

4. Tempo de Reação Absurdo e Canais Ineficientes:
O Código Civil, que você citou nos artigos 421 e 422 (Boa-fé objetiva), também se aplica ao dever de prestar um suporte eficiente e célere. Perder faturamento e clientes porque o telefone de vocês desliga na opção 'Revenda Plesk' e o fluxo do WhatsApp ignora o problema é a antítese da boa-fé contratual. O tempo que vocês levam para reagir e sanar uma pane em um ambiente de produção é incompatível com o mercado atual de tecnologia.

Os ajustes de reciclagem preventiva e recuperação automatizada feitos agora são o comportamento padrão que qualquer hospedagem profissional deveria entregar desde o primeiro minuto de ativação do plano.

Exijo que essa manifestação seja encaminhada e devidamente tratada para correção definitiva dos fluxos de atendimento (WhatsApp/Telefone) e para a implementação de alertas ativos de indisponibilidade de serviços internos, para que eu não precise mais descobrir por terceiros que a estrutura de vocês parou. E se isso, porventura, vier a ocorrer novamente, que eu possa ter canais eficientes para acionar o devido suporte para reação em tempo hábil e no menor prazo possível.