Locaweb Não Faz um back-up de dados da nossa conta.

Olá Claudia, boa tarde

Agradecemos pelo seu contato e, antes de mais nada, lamentamos a percepção negativa que você relatou em relação ao nosso suporte técnico. Reforçamos que temos um compromisso contínuo com a qualidade dos nossos serviços e com o respeito aos nossos clientes, especialmente aqueles que, como vocês, mantêm uma parceria de longa data conosco.

Em relação à solicitação de backup, realizamos uma verificação detalhada de todo o histórico registrado em nossos sistemas e identificamos que houve um único chamado relacionado à solicitação de backup, aberto em 07/08 - #42881772 . No dia 08/08, nossa equipe técnica realizou a análise do ambiente e constatou, com base em informações objetivas, que o espaço em disco disponível no servidor era insuficiente para realizar a cópia dos dados com segurança.

É importante esclarecer que, embora o painel do servidor possa indicar uma porcentagem aparentemente confortável de espaço livre — como os 50% mencionados — a análise técnica não se resume apenas a esta métrica superficial. O backup solicitado envolvia a cópia de uma pasta com aproximadamente 95,1GB, enquanto o espaço livre total era de 102GB. Embora em teoria o backup pudesse ser realizado, isso deixaria apenas cerca de 6,9GB de espaço restante no disco, valor extremamente limitado para um ambiente de produção, onde operações contínuas de escrita e leitura de dados ocorrem constantemente. Essa margem reduzida comprometeria a estabilidade do servidor, podendo acarretar falhas críticas ou até mesmo perda de dados — risco que, por responsabilidade técnica e contratual, não poderíamos correr.

Com base nessa análise, a cliente foi orientada no próprio chamado a liberar mais espaço para possibilitar a continuidade da solicitação, além de ter sido informada de forma transparente e técnica sobre os riscos envolvidos caso o backup fosse gerado e imediatamente inserido no armazenamento local. De forma excepcional, nossa equipe ainda manteve o backup gerado disponível em nosso gerenciamento interno até o dia 15/08/*******, aguardando apenas o retorno da cliente com a liberação de espaço ou uma orientação alternativa. Infelizmente, não houve nova interação por parte da cliente dentro do prazo informado, o que impossibilitou a disponibilização do backup conforme requisitado.
Segue linha do tempo detalhada para registro:

Resposta do suporte em 08/08:
" Infelizmente não será possível dar continuidade com o Backup, pois, notamos que o servidor está com pouco espaço em disco para realizarmos a solicitação. Caso realizássemos poderia causar instabilidade/indisponibilidade no ambiente. Será necessário que faça o gerenciamento dos arquivos, liberando espaço para podermos seguir com este chamado. "

No dia 12/08, a cliente respondeu, não concordando com a análise:
" temos mais de 50% de espaço livre no servidor, poderiam verificar novamente? pois o painel não mostra essa informação "

No dia 13/08, o suporte retornou:
" O disco de seu servidor está com 102GB disponíveis, como indica o próprio anexo que enviou, e, a sua pasta Web/ tem aproximadamente 95,1GB. "

Em complemento, verificamos alguns chamados em datas distintas avisando sobre a condição do espaço no servidor.
Segue como exemplo chamado gerado em 16/05 na sua central do cliente:

" [vpshostw0412] ESPAÇO EM DISCO QUARTA NOTIFICAÇÃO

O espaço em disco do seu servidor vpshostw0412 está perto de esgotar.
Conforme já vem sendo notificado desde 16/10/******* - caso seus sites fiquem fora do ar a causa é por falta de espaço em disco

42610848 - [vpshostw0412] ESPAÇO EM DISCO - PRIMEIRA NOTIFICAÇÃO - 16/10/******* às 08:45
42704344 - [vpshostw0412] ESPAÇO EM DISCO - SEGUNDA NOTIFICAÇÃO - 29/01/******* às 09:06
42714275 - [vpshostw0412] ESPAÇO EM DISCO - TERCEIRA NOTIFICAÇÃO - 07/02/******* às 15:12

A utilização da capacidade máxima COMPROMETERÁ A PERMANÊNCIA DE SEU SERVIDOR E DE SEU SITE NO AR.
Nesse momento o servidor possui a seguinte situação de dados conforme anexo

Recomendamos que verifique o quanto antes, se é possível liberar espaço em sua área de FTP e simultaneamente a isso, analise a viabilidade de um upgrade de disco em seu servidor ou mesmo migração para um um novo ambiente que atenda suas necessidades.

IMPORTANTE: Enquanto seu espaço livre for inferior a 5%, não temos condições de garantir o SLA, ou seja, seu servidor poderá sair do ar por falta de espaço e não conseguiremos restabelecer o serviço dentro do SLA de 99,5%. Não temos como saber quanto tempo levaria o restabelecimento do serviço "

Outro chamado, encaminhado em 27/05:

" [vpshostw0412] ESPAÇO EM DISCO QUINTA NOTIIFCAÇÃO

O espaço em disco do seu servidor vpshostw0412 se esgotou, conforme o anexo você está utilizando a capacidade total do servidor.
Conforme já vem sendo notificado desde 16/10/******* - caso seus sites fiquem fora do ar a causa é por falta de espaço em disco

42610848 - [vpshostw0412] ESPAÇO EM DISCO - PRIMEIRA NOTIFICAÇÃO - 16/10/******* às 08:45
42704344 - [vpshostw0412] ESPAÇO EM DISCO - SEGUNDA NOTIFICAÇÃO - 29/01/******* às 09:06
42714275 - [vpshostw0412] ESPAÇO EM DISCO - TERCEIRA NOTIFICAÇÃO - 07/02/******* às 15:12
42807522 - [vpshostw0412] ESPAÇO EM DISCO QUARTA NOTIIFCAÇÃO - 16/05/******* às 16:32

A utilização da capacidade máxima COMPROMETERÁ A PERMANÊNCIA DE SEU SERVIDOR E DE SEU SITE NO AR.
Nesse momento o servidor possui a seguinte situação de dados conforme anexo

Recomendamos que verifique o quanto antes, se é possível liberar espaço em sua área de FTP e simultaneamente a isso, analise a viabilidade de um upgrade de disco em seu servidor ou mesmo migração para um um novo ambiente que atenda suas necessidades.

IMPORTANTE: Enquanto seu espaço livre for inferior a 5%, não temos condições de garantir o SLA, ou seja, seu servidor poderá sair do ar por falta de espaço e não conseguiremos restabelecer o serviço dentro do SLA de 99,5%. Não temos como saber quanto tempo levaria o restabelecimento do serviço ".

Diante destes, esclarecemos que não houve, em momento algum, falha, omissão ou negativa indevida por parte da Locaweb. Todo o atendimento foi prestado com base em critérios técnicos, pautado na preservação da integridade do ambiente do cliente e no cumprimento dos termos do serviço contratado. Também destacamos que a responsabilidade pela gestão dos recursos da aplicação, incluindo o controle de espaço em disco, utilização de memória e gerenciamento de arquivos, é inteiramente do cliente, conforme previsto nos termos de uso e nas boas práticas de administração de servidores e ambientes dedicados.

É importante destacar ainda que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.*******/90), especificamente em seu artigo 14, §3º, o fornecedor de serviços não poderá ser responsabilizado quando demonstrar que não houve falha na prestação do serviço ou que a responsabilidade é exclusiva do consumidor ou de terceiros. Veja-se:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços (...).
§ 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Aplicando esse dispositivo ao caso em questão, observa-se que a Locaweb prestou o serviço dentro dos limites técnicos possíveis e forneceu todas as informações solicitadas — inclusive alertando sobre os riscos de se prosseguir sem espaço suficiente. A única pendência que impediu a conclusão da solicitação foi a ausência de liberação de espaço em disco por parte do cliente, o que caracteriza, neste caso, culpa exclusiva do consumidor.

Também vale reforçar que, nos termos do artigo ******* do Código Civil, os contratos devem ser interpretados com base na função social e na boa-fé objetiva, o que inclui o dever de cooperação entre as partes contratantes. Quando um serviço como o de hospedagem é contratado, pressupõe-se que o contratante possui, ou contará com, o suporte técnico adequado para gerir sua aplicação e os recursos disponibilizados. A Locaweb provê a infraestrutura e as ferramentas necessárias para isso, mas não pode intervir diretamente na administração dos dados e arquivos hospedados, salvo em situações previstas contratualmente e dentro dos limites técnicos da plataforma.

Dessa forma, fica claro que a Locaweb atuou dentro do esperado, fornecendo todas as informações técnicas necessárias, agindo com zelo e responsabilidade ao evitar riscos operacionais e mantendo uma postura colaborativa ao conceder um prazo adicional para adequação por parte do cliente.

Reiteramos nosso compromisso em manter a transparência e a qualidade no relacionamento com nossos clientes. Caso desejem reabrir o processo de backup, estamos à disposição para atender prontamente, desde que haja a devida liberação de espaço ou, alternativamente, o fornecimento de credenciais para envio do backup por meio externo, caso seja tecnicamente viável.

Atenciosamente,

Marcello Cordeiro

Qualidade
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