Problemas com VPS Lovable, impossibilidade de acesso ao suporte e solicitação de cancelamento e estorno.

Olá, Anselmo.

Agradecemos pelo registro da manifestação e pela oportunidade de esclarecer os pontos apresentados. Compreendemos que a solução contratada não tenha atendido às suas expectativas em relação ao projeto desenvolvido com a plataforma Lovable e respeitamos a sua decisão de não prosseguir com a utilização do serviço.

Em relação ao VPS contratado, realizamos as devidas verificações e não identificamos indisponibilidade do serviço ou qualquer impedimento técnico que caracterizasse uma falha na disponibilização do produto. O serviço permaneceu ativo e disponível de acordo com as características e condições aplicáveis à contratação. A compatibilidade e as possibilidades de utilização do ambiente devem ser observadas de acordo com as especificações e recursos efetivamente disponibilizados para o produto, não havendo, na análise realizada, elemento que indique uma promessa de funcionamento irrestrito para qualquer aplicação ou configuração específica.

Dessa forma, é importante diferenciar eventual incompatibilidade ou limitação relacionada às necessidades específicas de um projeto de uma indisponibilidade do serviço. O fato de determinada configuração ou aplicação não funcionar da maneira esperada pelo cliente não significa, por si só, que o VPS esteja indisponível ou que tenha ocorrido descumprimento das condições de prestação do serviço.

Quanto à dificuldade relatada para contato com o suporte, também verificamos que a autenticação em duas etapas integra os mecanismos de segurança utilizados para validação do acesso à conta. Essa etapa não representa uma restrição arbitrária ao atendimento, mas um procedimento de proteção destinado a impedir que terceiros tenham acesso a informações cadastrais, financeiras ou operacionais e possam realizar alterações em uma conta sem a devida comprovação de identidade.

A adoção de mecanismos de autenticação e proteção de acesso está alinhada às medidas de segurança esperadas no tratamento de dados pessoais, especialmente diante dos princípios e obrigações previstos na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Portanto, a necessidade de validação da identidade não pode ser interpretada como recusa ou indisponibilidade de atendimento por parte da Locaweb, mas como uma medida necessária para preservar a segurança do próprio titular e de seus dados.

Inclusive, durante a tratativa, foi possível realizar a autenticação necessária para acesso à Central do Cliente e, após a devida validação, você conseguiu formalizar a autorização para o cancelamento do serviço por meio do chamado. Esse ponto é importante porque demonstra que o procedimento de segurança pôde ser concluído normalmente e, uma vez realizada a autenticação exigida, foi possível dar continuidade à solicitação sem qualquer impedimento.

Também não identificamos, durante a análise, qualquer elemento que demonstre que o suporte tenha sido deliberadamente negado ou que os canais tenham permanecido indisponíveis. A dificuldade inicialmente apresentada esteve relacionada especificamente à etapa de autenticação necessária para acesso seguro à conta, procedimento que posteriormente foi realizado e permitiu a continuidade regular da tratativa.

Ainda assim, compreendemos que a experiência enfrentada não correspondeu ao que você esperava do serviço. Por esse motivo, considerando a sua manifestação e a solicitação apresentada, seguimos com o cancelamento do VPS, conforme formalmente autorizado por você após a realização da autenticação, e com a devolução dos valores aplicáveis à tratativa, observando os procedimentos financeiros pertinentes.

Sob a perspectiva contratual, a relação entre as partes deve observar as condições efetivamente estabelecidas, bem como os princípios da boa-fé e da autonomia privada previstos nos arts. 421, 421-A e 422 do Código Civil. Da mesma forma, a prestação de serviços deve considerar as características efetivamente disponibilizadas e os procedimentos de segurança necessários à sua utilização. No caso analisado, não identificamos elementos que caracterizem indisponibilidade do VPS, alteração unilateral das condições contratadas ou negativa indevida de atendimento.

Assim, embora respeitemos a percepção apresentada e reconheçamos que o serviço não tenha se mostrado adequado às suas necessidades específicas, não identificamos falha na disponibilização do produto ou conduta irregular por parte da Locaweb. A situação foi tratada considerando a solicitação apresentada e, após a regularização do processo de autenticação e a sua autorização formal, o serviço foi devidamente cancelado e os valores passíveis de devolução foram encaminhados conforme os procedimentos aplicáveis.

Agradecemos pelo feedback, pois os apontamentos apresentados também contribuem para a identificação de oportunidades de melhoria em nossos produtos, processos e experiência de atendimento.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,

Thiago
Qualidade Locaweb