Reclamação sobre indisponibilidade de VPS, aumento de preço e lentidão no serviço de SMTP.

Olá, Rafael.

Agradecemos pelo registro da manifestação e pela oportunidade de esclarecer, de forma objetiva e transparente, os pontos apresentados sobre o serviço de VPS, o valor contratado e o funcionamento do SMTP Locaweb.

Em relação à disponibilidade do VPS, compreendemos a preocupação apresentada, especialmente diante da importância que um ambiente de servidor pode ter para as atividades de uma empresa. Entretanto, a análise técnica do caso precisa ser realizada com base em evidências objetivas do ambiente e não apenas na percepção de que houve uma indisponibilidade ou na duração estimada pelo usuário.

Em sua manifestação, você relata que a VPS estaria apresentando recorrentes problemas e que, em determinada ocasião, teria permanecido indisponível por horas. A partir da análise realizada pela Locaweb, contudo, não foram identificados elementos que permitissem caracterizar um evento generalizado de infraestrutura ou um descumprimento do nível de disponibilidade contratado.

O contrato do serviço VPS estabelece SLA de 99,5% de disponibilidade em cada mês civil, justamente porque serviços de infraestrutura tecnológica não operam sob uma premissa de disponibilidade absoluta de 100%. O SLA representa o nível de desempenho técnico estabelecido para o serviço e possui critérios próprios de aferição, não sendo possível concluir pelo seu descumprimento exclusivamente a partir de uma ocorrência pontual relatada pelo cliente.

Assim, uma ocorrência individual de acesso ou funcionamento de determinada VPS não permite, por si só, concluir que tenha ocorrido uma falha generalizada da infraestrutura da Locaweb. Para essa conclusão, é necessário correlacionar os registros da plataforma, os eventos de infraestrutura, a máquina virtual, a conectividade e os demais elementos técnicos disponíveis no momento da ocorrência.

Da mesma forma, não procede a interpretação de que a realização de um teste de PING pelo atendimento representaria desconhecimento ou falta de monitoramento da própria infraestrutura. Em uma investigação técnica, testes de conectividade realizados a partir de diferentes pontos são procedimentos legítimos de diagnóstico e servem justamente para diferenciar uma eventual indisponibilidade de infraestrutura de uma falha restrita ao ambiente, à rede, ao sistema operacional, à configuração ou à aplicação administrada pelo próprio cliente.

Uma VPS, por sua própria natureza, oferece ao contratante autonomia sobre o ambiente virtual, incluindo sistema operacional, aplicações, serviços, regras de firewall, processos, portas e configurações internas. Por isso, uma investigação técnica precisa considerar essas diferentes camadas antes de atribuir a origem de um comportamento à infraestrutura da Locaweb. O suporte solicitar determinados testes não representa transferência de responsabilidade, mas sim a coleta de evidências necessárias para identificar corretamente a origem do comportamento apresentado.

Também é importante esclarecer a afirmação de que a Locaweb deveria ter entrado em contato espontaneamente para informar a ocorrência. Não existe, para cada ocorrência individual de um ambiente VPS, uma obrigação operacional de iniciar contato proativo com cada cliente potencialmente afetado, especialmente quando não há evidência de um evento generalizado da plataforma. O acompanhamento de um incidente individual depende da abertura da demanda e do fornecimento das evidências necessárias para que a equipe técnica consiga reproduzir, investigar e correlacionar o comportamento observado.

Isso é especialmente relevante em ambientes VPS, nos quais existem diversas camadas sob administração do próprio cliente. Uma indisponibilidade pode decorrer de aplicação, sistema operacional, configuração, firewall, serviço interno, consumo de recursos, rede ou outros fatores, razão pela qual não seria tecnicamente adequado presumir, antes da investigação, que qualquer indisponibilidade individual decorra da infraestrutura da Locaweb.

Portanto, o fato de você ter precisado entrar em contato com o suporte não caracteriza, por si só, ausência de monitoramento ou falha na prestação do atendimento. Ao contrário, a partir da abertura da demanda, foram realizados os procedimentos técnicos cabíveis para investigação do cenário apresentado.

Também não identificamos, na análise realizada, elementos que sustentem a alegação de que as ocorrências mencionadas tenham gerado obrigação automática de ressarcimento por supostos prejuízos financeiros. Eventuais prejuízos alegados pelo cliente não substituem a necessidade de comprovação do fato, de sua causa e de sua relação direta com eventual descumprimento contratual. No caso analisado, não foram identificados elementos técnicos que permitam estabelecer essa relação.

Passando ao segundo ponto, relacionado ao valor da VPS, é importante separar a insatisfação com preço de eventual irregularidade de cobrança.

Seu serviço foi contratado em 16/06/2021, com a seguinte configuração: VPS Linux, 8 GB de memória, 4 vCPUs, 200 GB de disco e 7 TB de transferência, pelo valor mensal de R$ 189,90.

Posteriormente, foi aplicado ao contrato o reajuste previsto com base no IPCA, no percentual de 5,17% em 2025, passando o valor mensal para R$ 199,71.

O IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo) é um índice oficial calculado pelo IBGE para medir a inflação de um conjunto de produtos e serviços consumidos pelas famílias. Portanto, não se trata de um percentual criado ou escolhido arbitrariamente pela Locaweb.

No caso concreto, o reajuste aplicado ao seu serviço decorreu da regra contratual de atualização monetária, e não de uma alteração unilateral e discricionária do preço por parte da Locaweb. Além disso, nossos registros demonstram que a comunicação sobre o reajuste foi encaminhada previamente ao e-mail cadastrado em 23/10/2025, por meio da mensagem enviada pelo endereço [email protected], com o título “Aviso importante da Locaweb - Ajuste do IPCA de seu serviço”.

Dessa forma, não houve surpresa na alteração do valor nem ausência de comunicação acerca do reajuste aplicado.

É importante também esclarecer a comparação realizada entre o seu contrato e os valores atualmente exibidos no site da Locaweb.

O valor de R$ 105,90 mencionado em sua manifestação não corresponde simplesmente ao preço mensal de um contrato antigo de 8 GB nas mesmas condições. Na oferta atualmente disponibilizada, esse valor é apresentado como valor equivalente mensal para uma contratação por 24 meses, enquanto o preço de referência do plano é R$ 179,90 e o valor informado para renovação é R$ 145,90. Da mesma forma, a oferta atualmente apresentada para o VPS de 16 GB informa R$ 199,90 como valor equivalente mensal para contratação por 24 meses, com preço de referência de R$ 359,90 e renovação de R$ 285,90.

Portanto, a comparação entre R$ 199,71 pagos atualmente e R$ 105,90 divulgados em uma oferta comercial não considera as diferentes condições de contratação, prazo, promoção e renovação. Tampouco a existência de uma oferta comercial vigente para uma nova contratação cria, automaticamente, obrigação de reduzir retroativamente o preço de contratos já existentes.

O mesmo raciocínio se aplica à comparação feita entre o seu VPS de 8 GB e o VPS de 16 GB. O fato de uma determinada configuração estar sendo ofertada atualmente dentro de uma campanha comercial específica não significa que os contratos antigos devam ser automaticamente convertidos para a mesma condição promocional. São relações comerciais distintas, celebradas em momentos e condições diferentes.

A Locaweb não está impedida de oferecer condições comerciais diferentes para novas contratações, da mesma forma que a existência de uma promoção posterior não torna irregular o valor anteriormente contratado e regularmente reajustado conforme as condições pactuadas.

Esse entendimento está alinhado aos princípios da autonomia privada, da força obrigatória dos contratos e da boa-fé objetiva previstos nos artigos 421, 421-A e 422 do Código Civil. Em uma relação contratual continuada, o preço não precisa permanecer nominalmente congelado por toda a duração do vínculo, especialmente quando existe mecanismo contratual de atualização monetária previamente estabelecido.

Também não existe, no ordenamento jurídico, uma obrigação geral de equiparação automática entre preços praticados em momentos diferentes ou de concessão de desconto exclusivamente em razão do tempo de relacionamento do cliente. Fidelidade pode ser considerada em eventuais políticas comerciais, campanhas ou negociações, mas não transforma uma condição comercial em obrigação jurídica de redução de preço.

Da mesma forma, a comparação realizada com uma experiência de financiamento nos Estados Unidos não possui relação jurídica ou contratual com a contratação mantida com a Locaweb. Cada empresa, mercado, contrato e política comercial possui suas próprias condições. A contratação analisada está submetida às condições comerciais e contratuais aplicáveis ao serviço contratado no Brasil, e não a práticas comerciais eventualmente adotadas por outra empresa em outro país.

Compreendemos, naturalmente, que você considere a diferença de preços desfavorável e que, como cliente antigo, esperasse alguma condição comercial diferenciada. Essa percepção é legítima enquanto manifestação de insatisfação comercial, mas não transforma, por si só, o preço contratado em cobrança indevida ou em descumprimento contratual.

Quanto à menção de que poderia cancelar o serviço e contratar novamente para obter uma condição comercial vigente, trata-se de uma decisão comercial que permanece à disposição do cliente, observadas as condições e procedimentos aplicáveis. O que não se pode concluir é que a existência dessa alternativa torne irregular o contrato atualmente vigente.

Também verificamos a observação referente ao SMTP e à informação de que uma mensagem poderia permanecer em processamento por até 12 horas.

Essa informação não significa que o serviço SMTP tenha como padrão levar 12 horas para entregar uma mensagem. O prazo mencionado corresponde a um limite operacional de tentativa de entrega em determinadas situações, especialmente quando o servidor destinatário reduz temporariamente a velocidade de recebimento, aplica políticas antispam ou realiza outras validações.

A própria documentação técnica da Locaweb esclarece que algumas mensagens podem permanecer em processamento por períodos maiores em razão da velocidade de recepção adotada por determinados provedores destinatários, inclusive quando esses provedores identificam determinado volume como potencial spam. Nesses casos, a Locaweb continua realizando tentativas de entrega dentro do limite operacional estabelecido; após esse período, a mensagem é tratada conforme o resultado da entrega.

Portanto, a frase “pode demorar até 12 horas” não representa uma promessa de que cada mensagem será entregue em até 12 horas, tampouco significa que o comportamento padrão do serviço seja manter todas as mensagens em fila durante esse período. Trata-se de um limite de tentativa aplicável a determinados cenários de entrega, muitos dos quais dependem de fatores externos ao ambiente da Locaweb, como políticas, filtros e controles dos servidores destinatários.

A percepção de que a existência desse mecanismo equivaleria a uma tecnologia “de 1999” é compreensível como crítica pessoal ao serviço, mas não corresponde tecnicamente ao funcionamento de sistemas modernos de entrega de e-mails. A entrega de uma mensagem não depende exclusivamente do servidor remetente: ela envolve também o servidor destinatário e suas políticas de segurança, reputação, antispam, limitação de conexões e controle de recebimento.

Por fim, também não identificamos fundamento para a conclusão de que a Locaweb estaria “decaindo” ou que os fatos relatados demonstrem, por si só, uma deficiência estrutural da empresa. A avaliação técnica e contratual precisa ser realizada sobre fatos verificáveis e critérios objetivos, e não sobre comparações subjetivas ou experiências individuais.

No presente caso, não foram identificados elementos que caracterizem descumprimento do SLA contratado, cobrança irregular, alteração arbitrária do preço ou falha no atendimento. O serviço contratado permanece submetido às condições pactuadas, o reajuste aplicado possui fundamento contratual e foi comunicado previamente, e as verificações realizadas pelo suporte fizeram parte do processo técnico necessário para investigação do cenário apresentado.

A Locaweb atua em observância às condições contratuais estabelecidas entre as partes e aos princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio das relações contratuais previstos no Código Civil. O Marco Civil da Internet também estabelece a necessidade de transparência quanto às condições dos serviços prestados no ambiente digital, aspecto atendido pela disponibilização dos contratos e condições aplicáveis aos serviços. A existência de uma relação contratual continuada, portanto, não significa garantia de ausência absoluta de eventos técnicos, congelamento permanente de preços ou equiparação automática a futuras campanhas comerciais.

Reforçamos que todos os pontos apresentados foram considerados na análise desta manifestação e que as informações prestadas pela Locaweb estão fundamentadas nos registros contratuais, comerciais e técnicos disponíveis para o atendimento.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais relacionados aos serviços contratados.

Atenciosamente,
Thiago
Qualidade Locaweb

A Locaweb utilizou dezenas de parágrafos de 'juridiquês' genérico para tentar justificar o injustificável e fugir do cerne técnico e comercial da minha reclamação.

Primeiro, sobre a falha na VPS: a argumentação de que 'não houve falha generalizada na infraestrutura' apenas atesta que o monitoramento de vocês é falho. Como um profissional de tecnologia com anos de experiência, auditei os logs do meu próprio kernel e provei que não houve nenhum comando de shutdown interno. A máquina sofreu um corte abrupto e perdeu vínculo com o pool de vocês. Tentar culpar o cliente exigindo que a máquina caia novamente no horário de pico para que vocês 'tentem achar o log' é o atestado de falência do suporte técnico.

Segundo, sobre a discrepância comercial: a resposta de vocês é uma verdadeira aula de como NÃO tratar o cliente fiel. Utilizar o Código Civil para justificar que a empresa 'não tem obrigação de equiparar preços' é usar a lei para mascarar uma prática predatória. Vocês confessaram publicamente que financiam promoções agressivas para novos clientes cobrando o dobro daqueles que sustentam a empresa há anos. Dizer nas entrelinhas que a solução para o cliente antigo é 'cancelar e contratar novamente' mostra o nível de amadorismo comercial da gestão.

Sobre o SMTP: justificar que o limite operacional de 12 horas para retentativas de e-mail é aceitável em 2026 para operações de vendas em tempo real apenas reforça o quanto a tecnologia da Locaweb parou no tempo.

Encerro esta reclamação ciente de que a empresa prefere perder clientes e escrever textos longos de autodefesa a reter parcerias e melhorar sua infraestrutura. Não recomendo a LocaWeb para nenhuma empresa que precise de estabilidade de vendas e respeito comercial. A migração de toda a minha infraestrutura para um fornecedor competente já está em andamento. Tenham em mente o tipo de empresa que é antes de assinar qualquer contrato... No começo sempre será "mil maravilhas".... Fica o aviso.

A Locaweb utilizou dezenas de parágrafos de 'juridiquês' genérico para tentar justificar o injustificável e fugir do cerne técnico e comercial da minha reclamação.

Primeiro, sobre a falha na VPS: a argumentação de que 'não houve falha generalizada na infraestrutura' apenas atesta que o monitoramento de vocês é falho. Como um profissional de tecnologia com anos de experiência, auditei os logs do meu próprio kernel e provei que não houve nenhum comando de shutdown interno. A máquina sofreu um corte abrupto e perdeu vínculo com o pool de vocês. Tentar culpar o cliente exigindo que a máquina caia novamente no horário de pico para que vocês 'tentem achar o log' é o atestado de falência do suporte técnico.

Segundo, sobre a discrepância comercial: a resposta de vocês é uma verdadeira aula de como NÃO tratar o cliente fiel. Utilizar o Código Civil para justificar que a empresa 'não tem obrigação de equiparar preços' é usar a lei para mascarar uma prática predatória. Vocês confessaram publicamente que financiam promoções agressivas para novos clientes cobrando o dobro daqueles que sustentam a empresa há anos. Dizer nas entrelinhas que a solução para o cliente antigo é 'cancelar e contratar novamente' mostra o nível de amadorismo comercial da gestão.

Sobre o SMTP: justificar que o limite operacional de 12 horas para retentativas de e-mail é aceitável em 2026 para operações de vendas em tempo real apenas reforça o quanto a tecnologia da Locaweb parou no tempo.

Encerro esta reclamação ciente de que a empresa prefere perder clientes e escrever textos longos de autodefesa a reter parcerias e melhorar sua infraestrutura. Não recomendo a LocaWeb para nenhuma empresa que precise de estabilidade de vendas e respeito comercial. A migração de toda a minha infraestrutura para um fornecedor competente já está em andamento. Tenham em mente o tipo de empresa que é antes de assinar qualquer contrato... No começo sempre será "mil maravilhas".... Fica o aviso.