Serviços fora do ar e suporte lento na Locaweb

Olá, Ricardo

Após a verificação detalhada do histórico do atendimento, identificamos que o cenário apresentado não decorreu de uma falha sistêmica da infraestrutura da Locaweb, mas de uma limitação técnica relacionada à emissão de certificados SSL por meio do Let's Encrypt na configuração existente em seu ambiente. Durante a tratativa, nossa equipe esclareceu que o Let's Encrypt permite a emissão de certificado para apenas um domínio do tipo apontamento vinculado ao mesmo FTP. Constatamos também que o domínio video.capitalsuporte.com.br era utilizado exclusivamente para redirecionamento, não havendo necessidade técnica de emissão de certificado SSL para esse endereço, uma vez que ele não hospeda conteúdo próprio nem estabelece comunicação segura independente com os usuários.

Embora a origem da ocorrência estivesse relacionada à configuração técnica do ambiente e às regras de funcionamento da autoridade certificadora responsável pela emissão dos certificados digitais, isso não impediu a atuação da Locaweb. Pelo contrário, nossas equipes realizaram todas as análises técnicas necessárias, prestaram os devidos esclarecimentos sobre as particularidades da configuração e adotaram as medidas cabíveis para a regularização do ambiente, mantendo o acompanhamento do caso e fornecendo atualizações durante toda a tratativa.

No decorrer da implementação da solução, houve uma intercorrência pontual durante o processo de instalação do certificado SSL, ocasionando a necessidade de uma nova intervenção técnica. Assim que a inconsistência foi identificada, nossa equipe atuou de forma imediata para corrigi-la, promovendo os ajustes necessários e concluindo a regularização do ambiente poucas horas depois, sem que houvesse qualquer interrupção do acompanhamento do caso. Esse episódio foi prontamente tratado pelas equipes responsáveis, evidenciando o compromisso da Locaweb em solucionar integralmente todas as pendências técnicas identificadas até a efetiva normalização do serviço.

As validações realizadas foram indispensáveis para garantir que a solução aplicada fosse compatível com a arquitetura do ambiente, preservando sua estabilidade, disponibilidade e segurança, especialmente em cenários que envolvem configurações de SSL, apontamentos de domínios e integração com serviços de terceiros. Todo o procedimento foi conduzido de forma criteriosa, visando assegurar a correta implementação da solução e evitar impactos adicionais ao funcionamento do ambiente.

Sob o aspecto jurídico, a atuação da Locaweb observou integralmente os princípios da boa-fé objetiva, da cooperação e da função social dos contratos previstos nos artigos 421 e 422 do Código Civil, mantendo acompanhamento contínuo da ocorrência e prestando todas as orientações técnicas necessárias até a conclusão da tratativa. Também foi respeitado o dever de informação previsto no artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, por meio de esclarecimentos transparentes acerca da causa da ocorrência, das limitações técnicas existentes e das providências adotadas para sua resolução.

No que se refere à proteção das informações e à condução das análises técnicas, a Locaweb atua em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), especialmente com os princípios da finalidade, da transparência, da segurança e da prevenção previstos no artigo 6º, incisos I, VI, VII e VIII, bem como com as medidas de segurança estabelecidas pelo artigo 46. Da mesma forma, observa as garantias previstas no artigo 7º do Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), assegurando a integridade dos serviços e a proteção dos dados tratados durante a prestação do suporte.

Dessa forma, não se verifica qualquer omissão, negligência ou descumprimento das obrigações assumidas pela Locaweb. Ainda que tenha ocorrido uma intercorrência pontual durante a instalação do certificado SSL, ela foi prontamente identificada e corrigida pela equipe técnica, sem que houvesse abandono do atendimento ou ausência de providências. Todo o suporte foi conduzido com acompanhamento contínuo, observância dos prazos informados ao cliente e adoção das medidas técnicas cabíveis até a efetiva regularização do ambiente, sempre pautado pelas boas práticas técnicas, pela transparência na comunicação e pelo compromisso com a qualidade dos serviços prestados.

Atenciosamente,
Maria
Qualidade | Locaweb