O que aconteceu
Mantínhamos contrato com a GoTo desde 2021 e, durante todo esse período, enfrentamos dificuldades recorrentes relacionadas ao recebimento das faturas.
Por diversas vezes solicitamos a alteração do e-mail cadastrado para recebimento das faturas, chegando a realizar essa solicitação praticamente todos os meses. Entretanto, apesar dos inúmeros pedidos, a alteração nunca era efetivamente realizada.
Em novembro de 2025, uma fatura acabou permanecendo pendente justamente porque não recebemos a respectiva fatura e tampouco qualquer e-mail de cobrança.
Somente em janeiro de 2026 recebemos uma comunicação informando que nossa linha seria encerrada em razão do débito. Nesse mesmo e-mail, finalmente foi encaminhado o boleto que estava em aberto. O pagamento foi imediatamente realizado, ainda em janeiro de 2026.
Apesar da regularização do débito, a linha foi encerrada da mesma forma, causando transtornos e prejuízos à empresa.
A partir de então, realizamos diversas tentativas de contato com a GoTo para solucionar o problema. Por telefone, enfrentamos dificuldades inclusive em razão da URA, que inicialmente apresentava atendimento em inglês e, quando direcionava para o atendimento em português, solicitava a digitação de um ramal.
Também realizamos diversos cadastros e solicitações pelo site da empresa, requerendo que entrassem em contato conosco. Entretanto, o contato somente ocorreu em maio de 2026, quando Nicole, do setor comercial, entrou em contato.
Na oportunidade, explicamos detalhadamente todo o ocorrido e fomos informados de que seria possível realizar a reativação da linha. Nicole encaminhou uma proposta comercial para análise e aprovação da diretoria.
Enquanto a proposta estava em análise, Nicole manteve contato frequente conosco, cobrando o retorno e o envio da documentação. Após a aprovação interna, encaminhamos a proposta devidamente assinada.
A partir desse momento, fomos direcionados para outro setor, que informou ser necessária a troca do painel, em razão de uma alteração no nome fantasia da empresa.
Importante destacar que não houve alteração de CNPJ, proprietário ou endereço da empresa. Tratou-se apenas de uma alteração parcial do nome fantasia.
Seguimos a orientação fornecida pela própria GoTo e realizamos a troca do painel, acreditando que se tratava de um procedimento necessário para a reativação do serviço.
Foi somente após esse procedimento que começaram novos problemas.
Posteriormente, recebemos uma cobrança emitida em nome anterior da empresa. Imediatamente questionamos a cobrança, esclarecendo que a troca do painel não foi solicitada por nós. O procedimento foi realizado exclusivamente porque a própria GoTo informou que ele seria necessário para a continuidade/reativação do serviço.
Além disso, em nenhum momento fomos informados previamente de que essa alteração geraria qualquer cobrança.
Explicamos essa situação diversas vezes para diferentes atendentes e setores da GoTo, além de encaminharmos diversos e-mails relatando o ocorrido e contestando expressamente a cobrança.
Também acionamos novamente Nicole, que informou que verificaria a situação e retornaria com uma solução. Esse contato ocorreu em 04/08/2026, porém, até o momento, não recebemos qualquer retorno.
Em outra tentativa de solução, encaminhamos e-mail para o endereço indicado pela própria GoTo, conforme orientação recebida. Entretanto, os e-mails sequer eram recebidos pelo setor responsável, o que tornou ainda mais difícil a resolução do problema.
Posteriormente, em 19/08/2026, Danilo entrou em contato conosco por telefone. Na ocasião, explicamos novamente toda a situação, inclusive porque já havíamos encaminhado a ele um e-mail contendo todo o histórico e os esclarecimentos necessários.
Durante essa ligação, fomos expressamente informados de que as cobranças seriam canceladas.
Diante disso, consideramos a questão solucionada.
Entretanto, para nossa surpresa, em 25/08/2026, recebemos novamente um e-mail referente à cobrança que havia sido expressamente contestada e cuja cancelamento já havia sido informado pela própria GoTo.
DA COBRANÇA INDEVIDA
Não reconhecemos a cobrança realizada.
A cobrança decorre de um procedimento que não foi solicitado espontaneamente pela empresa, mas que foi realizado exclusivamente porque a própria GoTo informou que a troca do painel era necessária para a reativação do serviço.
Em nenhum momento fomos informados previamente sobre a existência de qualquer custo relacionado ao procedimento.
Além disso, após inúmeras tentativas de esclarecimento, fomos informados por representante da própria GoTo de que as cobranças seriam canceladas. Mesmo assim, a cobrança voltou a ser encaminhada.
Toda a situação está devidamente documentada, incluindo e-mails, registros de contato, propostas, comunicações e demais documentos relacionados ao caso.
O problema vem causando enorme transtorno à empresa, especialmente pela quantidade de contatos e explicações que precisamos realizar repetidamente, sem que haja uma solução definitiva por parte da GoTo.
SOLICITAÇÃO
Diante de todo o exposto, solicitamos:
O cancelamento definitivo e imediato da cobrança, uma vez que ela é indevida e foi expressamente contestada;
A confirmação, por escrito, de que não existe qualquer débito pendente relacionado à referida cobrança;
A garantia de que não haverá novas cobranças referentes à troca do painel, procedimento realizado exclusivamente por orientação da própria GoTo;
Caso exista qualquer justificativa para a cobrança, que a GoTo apresente formalmente a origem do débito, o contrato, orçamento ou documento que demonstre que fomos previamente informados e que autorizamos a cobrança, o que não ocorreu;
Uma solução definitiva para o problema, evitando que a empresa continue recebendo cobranças que já foram contestadas e cujo cancelamento, inclusive, já havia sido informado por representante da própria GoTo.
Ressaltamos que possuímos todos os registros e documentos que comprovam o histórico acima, inclusive as comunicações realizadas com a própria GoTo e o contato em que fomos informados de que as cobranças seriam canceladas.
Esperamos que a empresa finalmente analise o caso de forma adequada e providencie a solução definitiva, evitando a continuidade dos transtornos causados por uma cobrança que não foi solicitada, não foi previamente informada e já havia sido expressamente contestada.