Enviali não resolve atraso de entrega, transfere responsabilidade ao lojista e dificulta indenização
Não resolvido
São Paulo - SP
15/07/2026 às 09:16
ID: 253955273
Contratamos o serviço do Enviali, da Loja Integrada, para intermediar nossos envios justamente pela promessa de gestão das transportadoras e suporte em ocorrências.
Um pedido com previsão de entrega em 08/07/2026 encontra-se, na data desta reclamação (15/07/2026), com 7 dias de atraso.
O rastreamento permaneceu sem evolução e, após diversas cobranças, o Enviali informou que a transportadora pretende concluir uma análise apenas em 21/07, ou seja, mais 7 dias de espera, totalizando praticamente duas semanas de atraso para uma entrega originalmente prevista em apenas dois dias úteis.
O que mais causa indignação não é apenas o atraso, mas a postura do Enviali durante o atendimento.
Em vez de assumir seu papel como intermediador entre lojista e transportadora, o suporte insiste em afirmar que o lojista deveria ter aberto o chamado logo no primeiro dia de atraso, tentando transferir a responsabilidade pelo problema para quem contratou o serviço.
Essa justificativa não faz sentido.
Se cada atraso de um dia exigisse que o próprio lojista acompanhasse diariamente todas as remessas e abrisse imediatamente investigações para preservar seus direitos, qual seria a finalidade de contratar um intermediador logístico como o Enviali? Qual seria a justificativa para pagar pelo serviço de intermediação e pelo seguro oferecido?
Além disso, o atraso já gerou prejuízos que ultrapassam o valor da mercadoria:
desgaste da relação com nosso cliente;
inúmeras cobranças ao nosso atendimento;
risco de reclamações públicas e perda de reputação da empresa;
tempo operacional gasto para resolver um problema que deveria estar sendo gerenciado pelo intermediador contratado.
Mesmo diante desse cenário, o Enviali insiste em prolongar a tratativa interna, dificultando o acesso à indenização e postergando qualquer solução concreta.
Nossa expectativa é que o Enviali:
assuma sua responsabilidade como intermediador;
realize o estorno integral do valor do frete, já que o prazo contratado não foi cumprido;
providencie imediatamente a indenização por extravio caso a encomenda não seja localizada em tempo hábil, sem impor novas esperas injustificadas ao lojista;
deixe de atribuir ao lojista a responsabilidade por uma falha operacional da transportadora.
Esperamos uma solução rápida e compatível com o serviço contratado, pois quem está suportando todos os prejuízos desta ocorrência é exclusivamente nossa empresa.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 14:50
Olá, Filipo. Esperamos que esteja bem.
Recebemos o seu registro e nossa equipe revisou o histórico de atendimento, os registros de rastreamento e o contexto descrito ao longo da tratativa deste envio.
Sobre o funcionamento do serviço: a Enviali é a camada tecnológica de intermediação de frete integrada à plataforma. Atuamos na geração de etiquetas, na cotação e no rastreio, em parceria com as transportadoras contratadas no momento do envio. Não realizamos coleta e não temos custódia física dos pacotes. Após a contratação do frete, a coleta, o manuseio, o encaminhamento entre unidades e a entrega são conduzidos fisicamente pela transportadora escolhida, no caso a J&T Express. Situações como o atraso e o encaminhamento entre unidades observados no rastreio ocorrem dentro dessa operação física de transporte.
A partir da abertura do chamado, atuamos no papel de intermediador junto à transportadora: acionamos a J&T e acompanhamos a tratativa até a localização e o encaminhamento da carga ao endereço de destino. Os registros de rastreamento indicam a conclusão da entrega.
Compreendemos que há pontos de natureza comercial levantados por você. Para tratá-los de forma individualizada, com os elementos específicos deste envio e com a devida segurança de dados, seguimos à sua disposição pelo canal de atendimento no painel e pelo canal privado desta plataforma.
Seguimos à disposição para revisar o cenário ou esclarecer qualquer dúvida adicional.
Atenciosamente,
Equipe Loja Integrada
Consideração final do consumidor
21/07/2026 às 15:14
De intermediário a enviali não tem nada. Tive que ligar lá na transportadora e resolver direto, resolveram na hora, coisa que o enviali só envia mensagens genéricas dizendo que a transportadora tem 7 dias para responder me resolveram na hora
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
21/07/2026 às 15:33
Olá, esperamos que esteja bem.
Agradecemos o seu retorno e lamentamos o desgaste que esta ocorrência gerou para você e para o seu cliente.
O relato de que o contato com a transportadora conduziu à movimentação da carga reflete a natureza deste serviço: a operação física do transporte, o contato com as unidades e a entrega são conduzidos pela transportadora contratada no momento do envio. A Enviali atua como camada tecnológica de intermediação de frete, sem custódia física da carga, acompanhando a tratativa e repassando as posições fornecidas pela própria transportadora dentro dos prazos de retorno que ela opera.
Ao longo desta ocorrência, a localização e o redirecionamento da carga ao endereço de destino foram informados a você antes da conclusão da entrega, que foi efetivada.
Para tratar qualquer ponto remanescente com os elementos específicos deste envio, seguimos disponíveis pelo canal de atendimento no painel e pelo canal privado desta plataforma.
Seguimos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional.
Atenciosamente,
Equipe Loja Integrada