Pedido marcado como entregue sem ter sido recebido, com atraso e informações inconsistentes.

Question

Realizei uma compra na loja On Móveis por meio do aplicativo Magazine Luiza no dia 21/03/2026, com prazo de entrega previsto para 02/04/2026.

Desde o início, enfrentei dificuldades para acompanhar o pedido, pois o aplicativo não disponibiliza o rastreamento detalhado. Por esse motivo, precisei solicitar o código via chat.

No dia 26/03/2026, o status do pedido foi atualizado para Recebido da Filial de Destino, permanecendo sem qualquer movimentação até o dia 02/04/2026, quando, surpreendentemente, o pedido no aplicativo Magazine Luiza, foi marcado como entregue, embora não tenha sido de fato recebido.

Entrei em contato com a loja On Móveis, que somente quatro dias depois confirmou que a entrega não havia sido realizada, informando que o pedido estava com a transportadora e que não foi entregue na data prevista por falta de tempo.

Posteriormente, fui informado de que a entrega ocorreria no dia 08/04/2026. Solicitei, se possível, antecipação para o dia 07/04, mas não obtive confirmação. No dia 07/04, recebi uma nova mensagem informando que tentariam realizar a entrega, o que novamente não ocorreu.

Hoje, 08/04/2026, fui informado de que o pedido estava em rota de entrega. No entanto, ao consultar o rastreamento por volta das 16h30, constatei que o pedido já constava como entregue às 18h, ou seja, com um horário futuro, o que demonstra inconsistência nas informações. Mesmo aguardando até as 19h, o produto não foi entregue.

Ressalto que estou desde o dia 02/04 permanecendo em casa, aguardando a entrega, reorganizando minha rotina e compromissos pessoais, sem qualquer sucesso ou previsibilidade.

Diante de toda essa situação, fica evidente o total descaso com o consumidor, marcado não apenas pelo atraso injustificado, mas principalmente pela falta de transparência, informações contraditórias e registros indevidos de entrega. Soma-se a isso a conduta extremamente negligente da transportadora, que demonstra total falta de comprometimento com o serviço prestado, ao atualizar indevidamente o status do pedido como entregue e não cumprir com as tentativas informadas.

De verdade, uma experiência extremamente desgastante, frustrante e desrespeitosa com o consumidor evidenciando a falha na prestação de serviço tanto por parte da loja quanto da transportadora.

Accepted Answer

Lamentamos sinceramente por toda a situação relatada e pedimos desculpas pelo transtorno causado.
Desde o início do atendimento, nossa equipe de SAC vem prestando todo o auxílio necessário, com retorno às suas mensagens e acompanhamento contínuo da ocorrência, buscando resolver a situação da forma mais rápida possível junto à transportadora responsável.
Identificamos, inclusive, que houve uma baixa indevida no CT-e, o que gerou inconsistências nas atualizações de rastreamento e contribuiu para a divergência nas informações repassadas. Diante disso, seguimos cobrando uma posição concreta da transportadora e, em contato realizado hoje com a unidade de Guarulhos, fomos informados de que a entrega está sendo tratada com urgência, com nova previsão para amanhã, sexta-feira, dia 10/04, caso ainda seja do seu interesse receber o pedido.
Reforçamos que, em nenhum momento, deixamos de prestar suporte, e seguimos fazendo todo o possível para intermediar e solucionar essa questão da transportadora com a máxima prioridade.
Lamentamos novamente pelo equívoco e por todo o desgaste gerado. Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento e acompanhar a finalização deste caso da melhor forma possível.

Pedido marcado como entregue sem ter sido recebido, com atraso e informações inconsistentes.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor