Não recebi a Nutella de 3kg que paguei e a loja não resolve

Realizei uma compra na Loja Santo Antônio no dia 28/09/2026, com pagamento aprovado via Pix no valor total de R$ 290,96, sendo R$ 275,98 referentes aos produtos, R$ 14,99 de frete e R$ 0,01 de desconto.

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- 2 unidades de Leite Ninho de 1 kg;

- 1 Nutella de 3 kg.

O pedido foi entregue no dia 30/09/2026, porém, ao conferir a mercadoria, constatei que a Nutella de 3 kg não foi enviada, apesar de ter sido devidamente paga.

Desde então, sou eu quem precisa entrar em contato repetidamente com a empresa para tentar resolver o problema. Ninguém entrou em contato comigo espontaneamente para informar o que aconteceu, apresentar uma solução ou sequer dar um retorno sobre o produto que não foi entregue.

Ao entrar em contato com o atendimento pelo WhatsApp, fui orientada a realizar uma solicitação pelo próprio site, utilizando a opção referente a item faltando. Segui exatamente o procedimento indicado, selecionei a Nutella de 3 kg e informei que o produto não havia sido recebido.

Mesmo depois de eu realizar todo o procedimento solicitado, fui informada de que precisaria aguardar mais 48 horas para uma tratativa.

É importante ressaltar que não se trata de uma troca por preferência, mudança de produto ou qualquer situação causada por mim. Trata-se de um produto que foi comprado e pago, mas não foi entregue.

Além disso, a situação é especialmente prejudicial porque trabalho com a produção e venda de produtos que utilizam esses ingredientes. Fiz essa compra justamente para trabalhar durante sexta-feira, sábado e domingo, e a falta da Nutella de 3 kg compromete diretamente minha produção, podendo me causar perda de vendas e prejuízo financeiro.

O que causa ainda mais insatisfação é o fato de eu precisar ficar constantemente procurando a empresa para tentar obter uma solução. Em nenhum momento houve iniciativa da empresa de entrar em contato comigo para resolver espontaneamente o problema.

Entendo que a empresa possa possuir procedimentos internos, mas considero extremamente frustrante que, depois de um produto ter sido pago e não ter sido entregue, eu ainda precise insistir no atendimento e, ao final, seja informada de que devo aguardar mais 48 horas apenas para que o caso seja analisado.

Diante disso, solicito uma solução efetiva e urgente, preferencialmente o envio imediato da Nutella de 3 kg que ficou faltando, considerando que o produto é necessário para minha atividade profissional neste fim de semana.

Tenho todos os registros da compra, comprovante de pagamento, informações do pedido, além dos registros das conversas com o atendimento e da solicitação realizada pelo site.

Espero que a empresa resolva efetivamente o problema, sem que eu precise continuar insistindo e entrando em contato repetidamente para receber um produto que já foi pago.