O que aconteceu
Loja: Unidade 0035 *****
*****
Data: 24/10/2026
Compra: *****
Horário: 16h22 | Valor pago: *****
Relato dos fatos
Venho registrar minha indignação com o atendimento recebido nesta unidade, especialmente pela conduta grosseira da atendente LUMA, pelo despreparo da supervisora GISELE e pela ausência de solução por parte da administração.
Durante minha visita, retirei de uma arara identificada como "SALDOS" duas peças infantis, uma camisa polo azul-marinho e um short xadrez, fisicamente unidos por cabides interligados, formando visualmente um conjunto. Apenas o short apresentava preço, de *****, enquanto a camisa possuía etiqueta sem valor, conforme fotografias anexadas.
No caixa, LUMA informou que as peças eram vendidas separadamente, por valores diferentes. Inicialmente, aceitei a explicação e disse que não as levaria, mas ressaltei que, caso quisesse comprá-las, entendia que a loja deveria respeitar o único preço informado, pois estavam unidas e apresentadas como conjunto, sem indicação clara de cobrança individual.
Expliquei que a correta identificação dos preços é responsabilidade do estabelecimento, não cabendo ao consumidor adivinhar as condições comerciais.
Nesse momento, LUMA respondeu de maneira ríspida: "Então você não vai levar, né?" e jogou as peças de lado. Diante da grosseria, questionei mais incisivamente o cumprimento da oferta e solicitei a gerência. A atendente afirmou que chamaria uma responsável, mas antecipou que eu não levaria os produtos pelo preço indicado.
Compareceu a supervisora GISELE, explicando que a loja monta "kits sugestivos" com peças comercializadas separadamente. Esclareci que compreendia essa prática, mas que ela não afastava a obrigação de informar claramente o preço de cada produto.
Ao questionar o Código de Defesa do Consumidor, LUMA interferiu na conversa e afirmou que elas não tinham obrigação de procurar artigos da legislação, cabendo a mim indicar qual dispositivo estava sendo descumprido. Durante a discussão, também alegou repetidamente que a falta de educação havia partido de mim desde o início, tentando inverter a responsabilidade pelo conflito.
GISELE, por sua vez, afirmou que não poderia se responsabilizar caso outro consumidor tivesse retirado uma mercadoria de seu lugar. Respondi que a organização e a identificação dos produtos eram responsabilidades da loja. Para minha surpresa, a supervisora respondeu que isso também não era problema dela.
LUMA continuou interferindo e orientando GISELE sobre como proceder, enquanto a supervisora demonstrava dificuldade em conduzir o atendimento. Uma divergência simples tornou-se desgastante pela falta de profissionalismo.
Solicitei então atendimento da gerente AMANDA. Aguardamos sem receber informações sobre sua disponibilidade. Somente após desistirmos da espera e procurarmos outro funcionário descobrimos que a gerente sequer estava presente na loja.
Toda essa situação ocorreu enquanto eu estava com meu filho de apenas 1 ano no colo, em atendimento prioritário, sendo submetida a uma espera desnecessária e sem esclarecimentos.
Por fim, procurei THALES, da equipe de segurança, para saber como formalizar a reclamação. Fui orientada a utilizar o totem, enviar e-mail ou procurar o Procon.
Sou cliente recorrente da Renner, com histórico de compras em meu CPF e no de meu esposo. Inclusive, durante a mesma visita, adquiri outros seis produtos, totalizando *****, conforme NFC-e emitida às 16h22.
Minha indignação não decorre apenas da divergência de preços, mas principalmente do tratamento desrespeitoso, da tentativa de transferir responsabilidades à consumidora e do despreparo da supervisão.
Fundamentação jurídica
Os arts. 6, III, e 31 do CDC garantem informações claras, corretas e ostensivas sobre produtos e preços.
O Decreto n 5.903/2006, art. 2, estabelece critérios de clareza e precisão na precificação. Seu art. 4, parágrafo único, determina que a montagem ou o rearranjo de mercadorias não podem prejudicar as informações relativas aos preços.
Esse dispositivo é especialmente relevante diante dos "kits sugestivos" mencionados por GISELE. Agrupar produtos não elimina a obrigação de informar seus preços individuais.
Os arts. 30 e 35 do CDC tratam da vinculação às ofertas suficientemente precisas e das consequências de seu descumprimento. Como as peças estavam conectadas, formando uma apresentação conjunta, com apenas um preço visível, considero legítimo questionar o cumprimento da oferta de *****.
O art. 37, 1 e 3, do CDC veda publicidade enganosa, inclusive por omissão de informação essencial, quando caracterizada. A Lei n 10.962/2004 também disciplina a apresentação dos preços.
Quanto ao atendimento, os arts. 14 e 34 do CDC tratam da responsabilidade por falhas na prestação de serviços e pelos atos dos funcionários. Os arts. 4, III, e 6, II, VI e VIII, reforçam a boa-fé, a liberdade de escolha e a proteção dos direitos do consumidor, observados os requisitos legais.
A Lei n 10.048/2000, art. 1, assegura atendimento prioritário às pessoas com criança de colo.
A responsabilidade pela organização das mercadorias, informação dos preços e qualidade do atendimento pertence à Renner. Divergências comerciais não justificam grosseria ou constrangimento.
Providências e informações solicitadas
1. Apuração da conduta de LUMA, incluindo grosseria, ato de jogar as peças, respostas confrontadoras, manifestações sobre o CDC e tentativas de me responsabilizar pelo conflito.
2. Avaliação da atuação de GISELE, considerando o despreparo, as declarações sobre a organização das mercadorias e a interferência constante de LUMA.
3. Esclarecimento sobre a espera pela gerente AMANDA, sem informação de que ela não estava presente.
4. Apuração do atendimento prioritário, considerando que permaneci com meu filho de 1 ano no colo durante a ocorrência.
5. Explicação formal sobre os "kits sugestivos", a ausência de preço individual, a conformidade com o Decreto n 5.903/2006 e a posição da empresa sobre o cumprimento da oferta de *****.
6. Preservação imediata das gravações de segurança de 24/10/2026, desde a retirada das peças da arara de saldos até o encerramento do atendimento, abrangendo: produtos já conectados, deslocamento ao caixa, atendimento de LUMA, intervenção de GISELE, espera por AMANDA e contato com THALES.
A compra registrada às 16h22 deverá servir como referência, incluindo intervalo suficiente antes e depois desse horário para abranger toda a ocorrência.
7. Confirmação formal da preservação das imagens e das medidas para impedir exclusão, sobrescrita ou descarte durante a apuração. Caso estejam indisponíveis, solicito justificativa documentada.
8. Informações sobre medidas corretivas e orientações profissionais para evitar situações semelhantes, respeitada a confidencialidade dos procedimentos internos.
9. Resposta formal e individualizada, com número de protocolo, setor responsável e posicionamento sobre cada solicitação.
Considerações finais
Não é aceitável que uma consumidora seja tratada com hostilidade por questionar uma informação comercial ou decidir não realizar determinada compra.
Compreendo que a loja possa montar combinações sugestivas e vender produtos separadamente, mas isso não afasta suas obrigações legais.
O que mais me indignou foi a falta de educação de LUMA e o despreparo de GISELE, que agravaram uma situação que poderia ter sido facilmente resolvida.
Solicito apuração efetiva, preservação das provas e resposta formal. Na ausência de providências adequadas, reservo-me o direito de encaminhar os fatos ao Procon, Consumidor.gov.br e demais órgãos competentes, inclusive para avaliação das medidas legais cabíveis.
Não busco privilégios. Exijo respeito, transparência, responsabilidade e profissionalismo.