Cliente insatisfeita com política de troca e informação incorreta sobre prazo

No dia 20/08/2026, realizei uma compra no estabelecimento, que incluía varões de cortina. No momento do pagamento, eu mesma questionei a operadora de caixa, *****, sobre a possibilidade de troca caso algum dos varões não servisse.

A funcionária me informou expressamente que a troca poderia ser realizada no prazo de 15 dias.

Faço questão de destacar que a informação sobre o prazo não partiu espontaneamente da funcionária. Eu perguntei especificamente qual era o prazo e recebi como resposta que seriam 15 dias. Portanto, organizei-me e agi com base na informação prestada pela própria representante do estabelecimento.

Hoje, 30/08/2026, apenas 10 dias após a compra e, portanto, dentro do prazo de 15 dias que me foi informado, retornei à loja para realizar a troca de dois produtos.

Para minha surpresa, fui informada pela gerente de que a troca não seria realizada, pois a política da empresa estabeleceria prazo de apenas 7 dias.

Expliquei imediatamente que essa não foi a informação que recebi no momento da compra. A operadora de caixa foi chamada e, além de negar categoricamente ter informado o prazo de 15 dias, afirmou que trabalha no estabelecimento há quatro anos e que jamais daria essa informação. A forma como a situação foi conduzida foi extremamente desagradável, colocando a minha palavra em dúvida, como se eu estivesse inventando uma informação para conseguir realizar a troca.

A situação é bastante simples: se eu tivesse sido informada de que o prazo era de 7 dias, evidentemente não teria aguardado 10 dias para retornar à loja. Só retornei nessa data porque fui expressamente informada de que possuía 15 dias para efetuar a troca.

Existe ainda outro problema: não identifiquei no estabelecimento qualquer informação clara e visível ao consumidor indicando que a política de troca seria de 7 dias. Se eu não tivesse tomado a iniciativa de perguntar no caixa, sequer teria recebido informação sobre o prazo. E, quando perguntei, a informação fornecida foi de 15 dias.

Não considero razoável que o consumidor seja prejudicado por uma informação incorreta fornecida por uma funcionária do próprio estabelecimento e, posteriormente, ainda tenha sua palavra colocada em dúvida.

Não estou solicitando qualquer benefício extraordinário. Quero apenas realizar a troca dos dois produtos dentro do prazo que me foi informado no momento da compra.

Diante disso, solicito que a empresa reveja a situação e autorize a troca dos dois produtos, respeitando a informação de 15 dias que me foi fornecida no caixa.

Também solicito esclarecimentos sobre onde e de que forma a política de troca e o prazo de 7 dias são informados aos consumidores dentro do estabelecimento, uma vez que essa informação não estava visível para mim no momento da compra. A loja onde foi efetuada a compra é a do CNPJ: ***** - *****.

Aguardo uma solução efetiva para o problema.