Não consigo cancelar minha compra e ninguém me retorna

Olá, Mohamed.

Pedimos desculpas pelo transtorno.

Sobre o andamento da sua compra, esclarecemos que todos os pedidos realizados na GLLAD passam por diferentes etapas internas, incluindo confirmação do pagamento, faturamento, processamento, preparação e envio.

O faturamento envolve a validação financeira da compra e a confirmação das informações do pedido. Em seguida, o processamento contempla a separação do produto, conferência de disponibilidade, organização e preparação da encomenda. Após essas etapas, o pedido avança para o envio, quando é encaminhado ao fluxo logístico responsável pela movimentação até a entrega final.

Em relação à sua solicitação de cancelamento, esclarecemos que, quando o pedido já está em andamento, é necessário verificar em qual etapa ele se encontra para identificar os procedimentos adequados.

Essa análise considera o histórico da compra, os registros de faturamento, a situação do processamento e a eventual movimentação logística. Reforçamos que esses procedimentos não têm o objetivo de dificultar solicitações legítimas, mas garantir que cada situação seja conduzida corretamente, respeitando os direitos do consumidor.

Considerando que você informa ter realizado a compra recentemente e solicitado atendimento logo em seguida, nossa equipe irá verificar o histórico completo para entender o ocorrido e orientar a tratativa adequada.

Sobre o atendimento, reconhecemos que você precisava de um retorno mais claro e objetivo, especialmente após as tentativas de contato realizadas pelo WhatsApp e pelas redes sociais. Vamos revisar esses contatos para identificar por que sua solicitação não recebeu a devolutiva esperada.

Reforçamos que nosso canal oficial e atual de suporte é o WhatsApp *****. Pedimos que entre em contato por esse número, informando que veio pelo Reclame Aqui, para que nossa equipe possa localizar seu pedido, esclarecer todas as suas dúvidas e prestar o auxílio necessário.

Seu caso já está em prioridade com o nosso suporte para verificarmos o faturamento, o processamento, a situação atual do pedido e as solicitações anteriores, buscando apresentar uma posição concreta sobre os próximos passos para resolução.

A GLLAD mantém seu compromisso com a transparência, a integridade e a responsabilidade com seus clientes. Trabalhamos para que cada solicitação receba o acompanhamento adequado e para que todos tenham uma experiência compatível com o padrão de qualidade e confiança da nossa marca.

Atenciosamente,

Equipe GLLAD.

A resposta de vocês é muito bonita no papel, mas, na prática, ninguém resolve absolutamente nada!

Vamos aos fatos: realizei a compra de um tênis e, no dia seguinte, manifestei meu arrependimento e solicitei o cancelamento. Para minha surpresa, nem o site nem o aplicativo oferecem uma opção para cancelar o pedido.

Tentei resolver pelo WhatsApp, mas o atendimento demora a responder e, quando finalmente obtive retorno, fui informado de que não seria possível cancelar uma compra que sequer havia sido postada e que eu deveria esperar o produto chegar para só então solicitar a devolução. Essa orientação contraria a legislação de proteção ao consumidor.

Ressalto que o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) garante o direito de arrependimento no prazo de sete dias nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como nas compras pela internet. O parágrafo único do mesmo artigo determina a devolução imediata dos valores pagos, monetariamente atualizados, quando exercido esse direito.

Além disso, o artigo 5, caput e 1, do Decreto n 7.962/2013 determina que o fornecedor disponibilize meios claros e eficazes para o exercício do direito de arrependimento, inclusive pela mesma ferramenta utilizada para realizar a contratação. O artigo 2, inciso V, do mesmo decreto também exige um serviço eletrônico de atendimento adequado e eficaz, capaz de receber e solucionar solicitações de cancelamento. Portanto, a ausência de uma opção de cancelamento no site e no aplicativo, somada à dificuldade de atendimento, é motivo de séria preocupação.

Como se não bastasse, fui direcionado a conversar com uma suposta advogada, em vez de ter meu problema efetivamente resolvido. Também fui bloqueado no Instagram após manifestar minha insatisfação e dizer que a situação parecia um [Editado pelo Reclame Aqui], diante da falta de retorno e da dificuldade de obter uma solução.

Agora recebo uma resposta padrão, repleta de palavras como transparência, integridade, responsabilidade e respeito ao consumidor, mas sem apresentar nenhuma solução concreta. É fácil falar em compromisso com o cliente; difícil é demonstrá-lo na prática.

Não estou pedindo favor. Estou exigindo o respeito aos meus direitos como consumidor. Solicitei o cancelamento no dia seguinte à compra, e o tênis sequer havia sido enviado. Não é razoável criar obstáculos para o exercício de um direito previsto em lei e transferir ao consumidor o trabalho e o transtorno de receber um produto que já manifestou não desejar.

Minha experiência com a GLLAD tem sido péssima, tanto pela falta de transparência e praticidade quanto pela postura do atendimento.

Diante disso, EXIJO UMA SOLUÇÃO CONCRETA:

1. O cancelamento imediato do pedido do tênis;

2. A confirmação formal do cancelamento;

3. O estorno integral do valor pago, conforme a legislação aplicável.

Caso o problema continue sem solução, avaliarei registrar reclamação junto ao Procon e utilizar os demais canais competentes de defesa do consumidor.

Não quero mais respostas genéricas, justificativas sobre processos internos ou promessas de que meu caso está sendo tratado com prioridade. Quero que cumpram a lei e resolvam o problema.

Aguardo a confirmação do cancelamento e do estorno, e não mais promessas vazias.