Lufthansa

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Cuiabá - MT

01/06/2026 às 02:08

ID: 250193865

Estou registrando esta reclamação em nome da minha amiga e companheira de viagem, passageira da Lufthansa. Inicialmente, ela própria tentou resolver o problema por conta própria, mas após inúmeras tentativas frustradas me pediu ajuda.

O problema começou quando ela tentou pagar por uma bagagem adicional já incluída na reserva. A bagagem aparece normalmente no sistema e a opção "Efetuar Pagamento" também está disponível. No entanto, a Lufthansa simplesmente recusa todos os meios de pagamento testados.

Foram realizadas diversas tentativas utilizando diferentes cartões, diferentes bancos, diferentes bandeiras e diferentes contas, todos com saldo e limite disponíveis. Como continuávamos recebendo a mensagem de pagamento negado, passei a auxiliá-la diretamente.

Para eliminar qualquer possibilidade de problema financeiro por parte da cliente, tentei inclusive utilizar meu cartão Itaú Personnalité Black, cartão com o qual nunca tive qualquer dificuldade em compras internacionais. Ainda assim, a transação foi recusada. Também foram feitas tentativas com cartão virtual e outros meios de pagamento, todos sem sucesso.

Diante da falha evidente do sistema, buscamos atendimento da Lufthansa para concluir manualmente um pagamento que o próprio site não consegue processar.

Como morei mais de cinco anos nos Estados Unidos, sou formada em Business por uma universidade americana e atualmente sou professora de inglês. Minha amiga acreditou que eu teria mais facilidade para lidar com o suporte internacional da companhia, razão pela qual passei a auxiliá-la diretamente.

Após mais de três horas aguardando atendimento telefônico, finalmente consegui falar com um atendente. Durante a conversa, tive a impressão de que ele apresentava dificuldades para acompanhar as informações fornecidas e compreender integralmente a situação relatada. Mesmo após repetir e detalhar o problema diversas vezes, não houve qualquer encaminhamento ou tentativa efetiva de resolução. Pouco depois, a ligação foi encerrada sem explicação e sem que o problema fosse resolvido.

Como sou fluente em inglês, morei mais de cinco anos nos Estados Unidos e utilizo o idioma profissionalmente, não acredito que a dificuldade estivesse relacionada à clareza das informações prestadas. A sensação foi de que o atendimento não possuía preparo adequado para lidar com a situação apresentada.

Sem alternativa, recorri ao chat de atendimento. Na primeira tentativa havia 581 pessoas na fila. Na segunda, [Editado pelo Reclame Aqui] pessoas. Após horas de espera, quando finalmente fui atendida, os agentes pediram alguns minutos para analisar o caso e simplesmente encerraram a conversa. Isso aconteceu mais de uma vez.

O mais absurdo é que não estamos tentando resolver uma situação complexa. Não estamos solicitando reembolso, alteração de passagem ou tratamento excepcional. Estamos apenas tentando pagar por uma bagagem adicional que já consta na reserva e que o próprio sistema da Lufthansa não consegue cobrar.

As tentativas começaram ontem com a passageira e continuaram hoje comigo, consumindo horas entre testes de pagamento, ligações e filas de atendimento. Até o momento, ninguém conseguiu apresentar uma solução para um problema extremamente simples.

Se esta viagem não fosse para um casamento, para o qual temos um compromisso importante em poucos dias, provavelmente já teríamos desistido da companhia. No entanto, a necessidade da viagem nos obriga a continuar tentando resolver algo que deveria levar apenas alguns minutos.

É extremamente frustrante ver uma companhia aérea internacional falhar simultaneamente no sistema de pagamento, no atendimento telefônico e no atendimento por chat. A sensação é de total abandono do consumidor.

Se uma cliente que conta com auxílio de alguém fluente em inglês, que viveu mais de cinco anos nos Estados Unidos e utiliza o idioma profissionalmente não consegue obter suporte para resolver uma questão tão simples, fico imaginando a dificuldade enfrentada por consumidores brasileiros que não possuem a mesma familiaridade com o idioma ou experiência internacional.

Atualização antes da publicação desta reclamação:

Após redigir todo este relato, pesquisei em sites e fóruns internacionais e encontrei consumidores relatando problemas semelhantes. Entre as sugestões mais recorrentes estava a utilização de uma aba anônima (modo privativo) do navegador para concluir o pagamento.

Na esperança de finalmente resolver o problema sem depender do suporte da Lufthansa, realizei novas tentativas utilizando essa alternativa. Infelizmente, o resultado foi exatamente o mesmo. Os pagamentos continuaram sendo recusados independentemente do cartão utilizado, do banco, da bandeira ou da forma de pagamento escolhida.

Ou seja, mesmo após esgotar as alternativas sugeridas por outros clientes que passaram por situação semelhante, o problema permanece sem solução.

Espero que a Lufthansa entre em contato e resolva a situação com urgência, pois até agora todos os canais disponibilizados pela empresa falharam em solucionar uma simples tentativa de pagamento.