Respondida

Dificuldade para alterar troca por reembolso e recusa de estorno pelo SAC

Luleg

cidade: Brasília

O que aconteceu

compra on-line na Luleg e, dentro do prazo de 7 dias após o recebimento, solicitei pelo próprio site uma troca/devolução. Naquele momento, selecionei a opção de troca. Posteriormente, desisti da troca e decidi que não queria outra peça, mas sim devolver o produto e receber o dinheiro de volta. Porém, sistema da loja não disponibilizava nenhuma opção para alterar uma solicitação de troca para devolução. Quando tentei fazer uma nova solicitação, o site informou que já havia uma solicitação de troca ativa e orientou que eu entrasse em contato com o SAC, não me mandaram números ou emails para que eu entrasse em contato. Ou seja, eu não perdi o prazo nem deixei de manifestar minha intenção de devolver o produto; a questão é que o sistema da empresa não permitia que eu alterasse a modalidade da solicitação. Em contato com SAC, pedi o reembolso mas fui informada que poderia apenas me dar um crédito vitalício.

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Interações da reclamação

  1. Luleg respondeu

    14/08/2026 às 11:37

    Olá, Maria Vitória.

    Ficamos muito felizes em ter você como cliente, e queremos oferecer a melhor experiência.

    Entendemos completamente o seu ponto de vista.

    O prazo para realizar uma solicitação de devolução é de 7 dias após o recebimento do pedido, conforme as Políticas do nosso site em "Políticas de Trocas e Devoluções", Leis Brasileiras vigentes atulamente e Código de Defesa do Consumidor. Após o prazo ser ultrapassado não é possível alterar uma solicitação de troca para devolução.

    O seu pedido foi entregue no dia 28/07, e recebemos o seu contato informando o desejo de alteração de solicitação somente no dia 11/03, ou seja, 14 dias após o recebimento do pedido no seu endereço, impossibilitando assim qualquer alteração de troca para devolução. As informações sobre canais de atendimento ficam disponíveis em "Políticas de Trocas e Devoluções" e no rodapé do nosso site, também é possível visualizar canais de atendimento em todos os e-mails e mensagens de compra ou atualizações de pedido enviados por nós.

    Gostaríamos também de ressaltar que a sua solicitação de troca não precisa se restringir a peça em específico comprada por você, você poderá usar um crédito vitalício gerado por nós em qualquer nova compra, a qualquer momento, e quando preferir.

    Ajustamos o seu caso para colocá-lo em uma situação de prioridade, entendendo que a sua excelente experiência faz parte dos princípios da marca, vamos te enviar pelo atendimento via WhatsApp todas as informações sobre isso e te notificar qualquer nova atualização, queremos que se sinta à vontade para nos dar novos feedbacks.

    Att, Luleg.