Cancelamento Unilateral de Pedido e Falta de Entrega do Produto - Lupa Store Pedido n *****
Não resolvido
Blumenau - SC
07/06/2026 às 17:48
ID: 250731833
Em 30/05/2026 realizei uma compra na Lupa Store, referente ao Pedido n *****, com pagamento via cartão de crédito. A transação foi efetivada, o débito foi lançado em minha fatura e recebi por e-mail a confirmação do pedido.
A compra havia sido recebida como presente de aniversário e teria grande utilidade para uma viagem de inverno que já está programada.
No entanto, em 01/06/2026, recebi um e-mail informando que meu pedido havia sido cancelado. Para minha surpresa, a mensagem atribuía a mim a responsabilidade pelo cancelamento, com a seguinte informação: Seu pedido foi cancelado. O pedido #***** foi cancelado, conforme sua solicitação, e o pagamento ainda não foi reembolsado.
Ocorre que eu jamais solicitei o cancelamento do pedido.
Ao entrar em contato pelo WhatsApp, fui informado pela atendente ***** que eu deveria aguardar, pois o pagamento ainda não teria sido validado nem aprovado no sistema da empresa. Essa informação causou ainda mais estranheza, já que o pagamento constava lançado em minha fatura do cartão de crédito.
Após três dias sem retorno, procurei novamente a empresa para cobrar esclarecimentos. Então recebi nova justificativa, agora informando que o cancelamento teria sido realizado pela plataforma durante processos internos de validação da compra, e que o valor teria sido integralmente reembolsado, considerando o atendimento concluído.
Além das informações contraditórias, até o momento não recebi o produto comprado e também não identifiquei o crédito de devolução em minha fatura, apesar da alegação de reembolso por parte da empresa.
A situação se torna ainda mais grave porque tenho registrado inclusive o código de rastreamento da encomenda e a informação de que a mercadoria já estava sendo coletada para postagem. Ou seja, não faz sentido afirmar que o pagamento não havia sido aprovado ou que a compra não foi reconhecida pelo sistema, se o pedido foi confirmado, cobrado e aparentemente já estava em procedimento de despacho.
A conduta relatada demonstra, em tese, descumprimento da oferta e falha na prestação do serviço, situações previstas no Código de Defesa do Consumidor, especialmente nos artigos 30 e 35, que asseguram ao consumidor o direito de exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir a contratação com restituição integral dos valores pagos, sem prejuízo de eventual indenização por perdas e danos.
Também considero abusivo o fato de a empresa ter atribuído indevidamente a mim a responsabilidade pelo cancelamento, apresentar justificativas contraditórias, não entregar o produto adquirido, não comprovar de forma efetiva o reembolso e ainda encerrar unilateralmente o atendimento como se a situação estivesse resolvida.
Diante disso, exijo que a Lupa Store cumpra a oferta realizada e entregue a mercadoria adquirida nas condições originalmente contratadas, ou apresente solução imediata, clara e efetiva para o caso.
Caso não haja resolução adequada, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, inclusive para apuração da falha na prestação do serviço, descumprimento da oferta, eventuais perdas e danos e demais sanções legais aplicáveis.
Permaneço aguardando uma solução efetiva, respeitosa e compatível com os direitos assegurados ao consumidor pela legislação brasileira.
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Resposta da empresa
23/06/2026 às 15:32
Olá, Euclides.
Agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos relacionados a este caso.
A Lupa Store investe continuamente em mecanismos de segurança e validação de transações, adotando padrões rigorosos de proteção amplamente utilizados no comércio eletrônico moderno. Em um cenário onde [Editado pelo Reclame Aqui] digitais movimentam bilhões de reais todos os anos, entendemos que proteger nossos clientes é uma responsabilidade tão importante quanto entregar seus pedidos.
Por esse motivo, todas as compras passam por processos adicionais de análise e validação. Esses procedimentos existem para preservar a segurança financeira dos consumidores, proteger os titulares dos meios de pagamento e garantir a integridade de toda a operação. Eventualmente, uma transação pode não atender aos critérios de segurança exigidos, situação em que a operação é interrompida preventivamente como medida de proteção, independentemente da aprovação inicial do pagamento.
No caso em questão, durante os processos internos de validação da transação, foram identificadas inconsistências que impediram a continuidade segura da operação. Por esse motivo, o pedido foi cancelado preventivamente e o valor integral da compra foi estornado.
Ressaltamos que o cancelamento não ocorreu por solicitação do cliente. A mensagem automática enviada pelo sistema utilizou uma classificação padrão da plataforma, que não refletiu adequadamente a natureza do cancelamento, fato que compreendemos ter gerado dúvida e desconforto.
Também é importante esclarecer que a autorização inicial do pagamento pelo cartão e até mesmo a geração de etapas preliminares do pedido não significam necessariamente a conclusão dos processos internos de validação. São etapas distintas dentro do fluxo operacional de segurança.
Quanto ao reembolso, ele foi devidamente processado pela Lupa Store. A visualização do crédito na fatura, entretanto, depende exclusivamente dos prazos e procedimentos da administradora do cartão, podendo ocorrer na fatura atual ou subsequente, conforme política da instituição financeira responsável.
Durante o atendimento, buscamos alternativas para viabilizar a aquisição do produto por outros meios, inclusive oferecendo possibilidades alternativas de pagamento e compra, sempre respeitando os protocolos de segurança da operação.
A Lupa Store processa diariamente milhares de pedidos em todo o Brasil e mantém um compromisso permanente com a segurança das transações, a proteção dos consumidores e a integridade de sua operação. Embora compreendamos a frustração gerada pela não conclusão da compra, acreditamos que medidas de segurança responsáveis são fundamentais para preservar a confiança de todos os clientes que compram conosco.
Atenciosamente,
Equipe Lupa Store
Loja oficial das maiores marcas outdoor do mundo
Consideração final do consumidor
23/06/2026 às 18:36
Minha reclamação não foi resolvida.
Reconheço que o valor da compra acabou sendo estornado pela administradora do cartão, mas isso ocorreu somente após toda a discussão e não resolve a principal questão: eu comprei um produto, tive a compra aprovada, recebi confirmação do pedido e informações de preparação para envio, mas o pedido foi cancelado unilateralmente sem qualquer solicitação da minha parte.
Ao longo do atendimento recebi justificativas diferentes para o cancelamento, incluindo uma comunicação inicial informando que o cancelamento teria ocorrido por minha solicitação, o que nunca aconteceu.
Fui procurado pela empresa fora da plataforma do Reclame Aqui para tentar uma composição. Na ocasião, fui informado de que o produto ainda estava disponível e que eu poderia realizar uma nova compra nas mesmas condições. Contudo, quando sugeri uma solução simples e razoável aguardar a efetiva confirmação do estorno e reservar a unidade até lá fui posteriormente informado de que o produto já não estava mais disponível em estoque.
Em outras palavras, a solução apresentada pela empresa era que eu realizasse uma nova compra antes mesmo de ter segurança sobre a conclusão da operação anterior. Não considerei isso razoável.
Ao final, fiquei sem o produto que desejava adquirir, perdi a oportunidade de utilizá-lo na finalidade para a qual havia sido comprado e enfrentei um atendimento marcado por informações contraditórias e soluções que não resolveram efetivamente o problema.
Cada consumidor deve tirar suas próprias conclusões, mas minha experiência pessoal com a empresa foi frustrante e, por isso, não pretendo voltar a fazer negócios com ela.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
23/06/2026 às 20:10
Olá, Euclides.
Registramos sua avaliação final e consideramos importante deixar registrados os fatos objetivos deste caso.
A operação não foi cancelada por indisponibilidade de produto ou por descumprimento deliberado da oferta. O pedido foi interrompido durante os procedimentos internos de segurança e validação da transação, mecanismos que fazem parte da política de proteção adotada pela empresa para garantir a segurança das operações realizadas em ambiente digital.
O valor da compra foi integralmente estornado, não havendo qualquer prejuízo financeiro ao consumidor. Todas as solicitações encaminhadas aos nossos canais oficiais foram devidamente respondidas e acompanhadas por nossa equipe durante toda a tratativa.
Também é importante destacar que a aprovação inicial do pagamento, a confirmação do pedido e etapas preliminares de expedição não representam, por si só, a conclusão dos processos internos de validação necessários para a liberação definitiva da operação.
Ao longo do atendimento foram prestados esclarecimentos, apresentadas alternativas compatíveis com os procedimentos de segurança da empresa e fornecidas todas as informações necessárias sobre o cancelamento e o reembolso da transação.
Por esse motivo, embora o consumidor tenha optado por classificar a reclamação como "não resolvida", registramos que o caso foi efetivamente resolvido, uma vez que a operação foi devidamente analisada, o pedido cancelado dentro dos protocolos de segurança aplicáveis e o valor integralmente devolvido ao cliente, sem qualquer pendência financeira ou operacional entre as partes.
A insatisfação do consumidor com o resultado da análise não altera o fato de que a demanda recebeu tratamento, resposta e solução definitiva por parte da empresa.
Dessa forma, consideramos a tratativa concluída e o caso encerrado por parte da Lupa Store.
Atenciosamente,
Equipe Lupa Store
Loja oficial das maiores marcas outdoor do mundo.