Troca de tênis recusada sob alegação de uso, mesmo com solicitação imediata e produto intacto.

Olá, Jefferson.

Agradecemos seu registro e vamos esclarecer o ocorrido para total transparência.

A compra mencionada foi realizada dentro da plataforma do Mercado Livre, e por esse motivo todo o processo de troca, devolução e análise do produto ocorre exclusivamente sob as regras e procedimentos da própria plataforma.

No seu caso, a solicitação de troca foi aceita normalmente por nossa loja dentro do sistema do Mercado Livre. Após o envio do produto para devolução, o item passou pela análise logística realizada diretamente pelo Mercado Livre, responsável por verificar as condições do produto antes de autorizar ou recusar a devolução.

Conforme informado pela própria plataforma, a devolução foi recusada pelo Mercado Livre, e não pela Lupa Store, devido à avaliação realizada durante esse processo.

Como essa análise e decisão são feitas integralmente pela plataforma, a loja não possui autonomia para alterar ou intervir no resultado dessa avaliação.

Por esse motivo, orientamos que a continuidade da solicitação seja tratada diretamente junto ao suporte do Mercado Livre, que é o responsável pela mediação e decisão nesses casos. Da mesma forma, sugerimos que qualquer manifestação nesta plataforma (Reclame Aqui) seja direcionada ao Mercado Livre, que é quem conduziu e define esse tipo de procedimento dentro do marketplace.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe Lupa Store
Loja oficial das maiores marcas outdoor do mundo.

A devolução foi negada pela loja e não pelo mercado livre pedi interferência do mercado livre logo apareceu que seria um Robô que estaria fazendo o atendimento. Ai eles também negaram a devolução.

A devolução foi negada pela loja e não pelo mercado livre pedi interferência do mercado livre logo apareceu que seria um Robô que estaria fazendo o atendimento. Ai eles também negaram a devolução.

Olá, Jefferson.

Reforçamos o esclarecimento prestado anteriormente para evitar qualquer dúvida sobre o processo.

Em compras realizadas dentro do Mercado Livre, todo o fluxo de devolução não é conduzido diretamente pela loja. Quando o produto é enviado para devolução, ele não retorna imediatamente ao vendedor. Primeiro ele é encaminhado ao Centro de Distribuição do próprio Mercado Livre, onde passa por uma análise realizada pela equipe da própria plataforma, que verifica as condições do item devolvido.

Somente após essa análise o Mercado Livre decide aprovar ou recusar a devolução. Caso seja recusada, o produto é devolvido ao comprador, exatamente como ocorreu neste caso.

Portanto, essa decisão não é tomada pela Lupa Store, e a loja não possui acesso ao produto nesse momento nem autonomia para alterar o resultado dessa avaliação, pois trata-se de um procedimento interno da plataforma.

Em compras feitas dentro de marketplace, todas as etapas de devolução e mediação seguem exclusivamente as regras e processos do próprio Mercado Livre.

Por esse motivo, qualquer questionamento sobre a decisão da análise deve ser tratado diretamente com o suporte do Mercado Livre, responsável por essa etapa do processo.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Lupa Store
Loja oficial das maiores marcas outdoor do mundo.

ok. Então que seja de responsabilidade da Mercado livre como você fala. Não tem como interferir para solucionar esse caso preservando o cliente?

Conforme já esclarecido anteriormente, essa decisão não foi tomada pela Lupa Store, mas sim pelo Mercado Livre, dentro do processo de devolução da própria plataforma.

Em compras realizadas dentro do marketplace, quando o produto é devolvido ele não retorna diretamente para a loja. O item é encaminhado primeiro ao Centro de Distribuição do Mercado Livre, onde passa por uma análise feita pela própria equipe da plataforma, que define se a devolução será aprovada ou recusada.

Como essa avaliação é feita exclusivamente pelo Mercado Livre, a loja não tem acesso ao produto nesse momento e não possui autonomia para alterar essa decisão.

Por esse motivo, para contestar essa análise ou solicitar uma nova avaliação, é necessário abrir a reclamação diretamente junto ao Mercado Livre, que é o responsável pela análise e pela mediação desse tipo de situação dentro da plataforma.

Orientamos que utilize o próprio suporte do Mercado Livre ou registre a manifestação direcionada à plataforma, pois somente eles têm acesso ao laudo e podem revisar essa decisão.

Atenciosamente,
Equipe Lupa Store
Loja oficial das maiores marcas outdoor do mundo.

o produto é da loja mas não manda no produto em caso de problema. Acho que a loja deve estar junto para solucionar o problema e não deixar na mãos de outros pra resolver. Acredito que empresa ***** é uma empresa séria e esse tipo de caso não seja normal. Peço que me manda um WhatsApp pra encaminhar fotos do tenis que recebi acabei de abrir a caixa e nao tem nada do que falado por ser o motivo da recusa da devolução. Ainda me cobrando o valor do tênis. Quero esclarecer isso o mais breve.

Olá, Jefferson.

Registramos sua consideração final e respeitamos sua percepção sobre a experiência.

Para fins de transparência com todos que acompanham este registro, é importante esclarecer que a compra foi realizada dentro da plataforma do Mercado Livre. Em operações realizadas nesse ambiente, tanto o cliente quanto o vendedor passam a estar sujeitos às regras, fluxos e decisões operacionais definidas pela própria plataforma, especialmente nos processos de devolução, análise de produto e mediação.

Muitos consumidores optam por realizar compras em marketplace justamente pela segurança adicional oferecida pela plataforma. No entanto, essa mesma estrutura implica que determinadas etapas como a análise logística de devolução não são conduzidas diretamente pela loja, mas sim pelo operador do marketplace.

No caso em questão, a solicitação de troca foi inicialmente aceita pela loja dentro do sistema, porém a devolução foi posteriormente recusada após a avaliação realizada pelo Centro de Distribuição do próprio Mercado Livre, procedimento padrão da plataforma. Nessa etapa, o produto não retorna ao vendedor e a loja não possui acesso físico ao item nem autonomia para alterar o resultado dessa análise.

Ainda assim, prestamos todos os esclarecimentos possíveis dentro do nosso alcance e orientamos o cliente quanto ao canal correto para eventual revisão da decisão.

Reforçamos que situações dessa natureza não refletem o padrão da operação da Lupa Store, que atende mensalmente milhares de clientes e conduz todas as ocorrências até sua conclusão dentro dos limites operacionais de cada ambiente de venda.

Seguimos comprometidos com a transparência, com a correta condução dos processos e com o atendimento responsável.

Atenciosamente,
Equipe Lupa Store
Loja oficial das maiores marcas outdoor do mundo.