Compra de lustre não entregue e falta de suporte pós-venda

Olá,

Gostaríamos de esclarecer todo o ocorrido referente ao pedido.

A compra foi realizada e enviada no dia 19/08/2026, com previsão de entrega até 31/08/2026.

Durante o acompanhamento da entrega, o rastreamento passou a constar o pedido como entregue. No entanto, o cliente entrou em contato informando que não havia recebido a mercadoria.

Assim que fomos acionados, no mesmo dia iniciamos a verificação do ocorrido e prestamos todo o suporte necessário. Conferimos os dados do endereço, verificamos a possibilidade de o pedido ter sido recebido por alguma pessoa conhecida e analisamos o comprovante de entrega disponibilizado pela transportadora.

Nesse comprovante constava o nome de um recebedor que o cliente informou não conhecer. Também verificamos a possibilidade de algum vizinho ter recebido a mercadoria, porém o cliente confirmou que não reconhecia nenhuma das pessoas relacionadas à entrega.

Diante disso, abrimos imediatamente um processo de acareação junto à transportadora, solicitando a investigação da entrega, a localização do volume e, posteriormente, a recuperação do produto junto ao recebedor para que fosse realizada a entrega corretamente ao destinatário original.

Reconhecemos que esse procedimento levou mais dias do que o esperado para ser concluído. Entretanto, durante todo esse período o cliente permaneceu recebendo nosso suporte e acompanhamento, enquanto cobrávamos um posicionamento da transportadora e buscávamos a regularização da entrega.

No dia 17/09/2026, recebemos a confirmação da transportadora de que o pedido havia sido recuperado e seguiria novamente para entrega ao destinatário correto. Essa informação foi imediatamente repassada ao cliente, inclusive com o retorno recebido da transportadora.

Após essa atualização, não recebemos nova manifestação do cliente informando que a entrega não tivesse sido concluída ou relatando qualquer outro problema relacionado ao pedido.

Lamentamos os transtornos ocasionados pela ocorrência durante o transporte e reforçamos que a Lustres Karoline tomou todas as providências necessárias junto à transportadora para que a situação fosse regularizada.

Olá,

Entendemos a insatisfação diante do ocorrido e lamentamos todo o transtorno causado durante o processo de entrega.

Gostaríamos, porém, de esclarecer alguns pontos importantes. Assim que fomos informados de que o rastreamento constava como entregue, mas o pedido não havia sido recebido pelo destinatário, iniciamos imediatamente a apuração do caso. Conferimos os dados de entrega, analisamos o comprovante disponibilizado pela transportadora e, após a informação de que o nome registrado não era conhecido pelo cliente, abrimos um processo de acareação para localização e recuperação da mercadoria.

Durante todo esse período, o cliente recebeu atendimento de nossa equipe. As mensagens encaminhadas ao SAC dentro do horário de funcionamento foram respondidas e o acompanhamento junto à transportadora foi mantido até que tivéssemos uma posição concreta sobre o pedido.

Infelizmente, podem ocorrer falhas operacionais durante o transporte que não são realizadas diretamente pela Lustres Karoline. Ainda assim, não deixamos de assumir o acompanhamento da ocorrência e de cobrar uma solução da empresa responsável pela entrega.

No dia 17/09/2026, recebemos a confirmação de que a transportadora havia recuperado o pedido e que ele seguiria novamente para entrega ao destinatário correto. Essa informação foi repassada ao cliente assim que recebemos o retorno. Após essa atualização, não recebemos nova manifestação informando que a entrega continuasse pendente.

Também registramos essa ocorrência internamente como um importante feedback sobre o serviço prestado pela transportadora, inclusive para ser considerado em futuras decisões sobre os parceiros logísticos utilizados pela nossa empresa.

Reforçamos que lamentamos o tempo necessário para a resolução, mas em nenhum momento o cliente ficou sem suporte ou sem acompanhamento por parte da Lustres Karoline.

Atenciosamente,

Equipe Lustres Karoline