O que aconteceu
Título: Shopee recusa substituição de produto entregue com defeito, impõe devolução e nova compra e permite cobrança indevida na entrega
Adquiri pela Shopee, na loja oficial Lyam Decor, o "Puff Decorativo Sala de Estar Cléo W01 Base Ferro 90 cm Couríssimo Whisky", por R$ 451,90 (total do pedido: R$ 477,04, com frete e descontos). Esperava recebê-lo novo e em perfeitas condições, mas ele foi entregue com um rasgo no tecido, defeito já aparente e que tende a aumentar com o uso, comprometendo sua qualidade e durabilidade.
Solicitei ao atendimento a coleta do produto defeituoso e sua substituição por outro idêntico, novo e em perfeitas condições. Fui informado de que a plataforma não oferece essa possibilidade: a única alternativa é devolver o produto, aguardar o reembolso e fazer nova compra.
Não estou exercendo direito de arrependimento nem desejo cancelar a compra. Reclamo de um produto entregue com vício e busco o cumprimento adequado da oferta. A solução imposta transfere ao consumidor os transtornos de uma falha pela qual não é responsável:
preciso devolver o produto, aguardar seu processamento e esperar o reembolso;
só depois poderei refazer a compra, sujeitando-me novamente aos prazos de preparação e entrega (o produto é "sob encomenda", com envio após 7 dias da compra);
não há garantia de que conseguirei adquirir o mesmo item pelo preço originalmente pago, pois cupons, descontos e condições promocionais podem não estar mais disponíveis.
Registro ainda que paguei frete de R$ 65,82 (R$ 105,82 com desconto de R$ 40,00), cerca de 15% do valor do produto. Mesmo assim, no momento da entrega, o entregador me solicitou valor adicional, a pretexto de ser "para o café" da equipe. Constrangido, paguei R$ [valor] via Pix, e tenho o comprovante. A cobrança é indevida, pois o frete já foi pago à plataforma e não pode ser complementado por valores informais exigidos na entrega.
O Código de Defesa do Consumidor, em especial os arts. 18 e 35, protege o consumidor diante de produtos com vício de qualidade e do descumprimento da oferta, permitindo-lhe optar pela substituição do produto, entre outras alternativas.
Diante do exposto, solicito:
A reavaliação da negativa de troca e a coleta do produto defeituoso, com sua substituição por outro idêntico, novo e em perfeitas condições, sem custos adicionais.
Caso a substituição direta seja operacionalmente inviável, que a Shopee apresente alternativa que assegure a aquisição do mesmo produto pelo preço efetivamente pago, preservando descontos, cupom e condições comerciais aplicados.
Que a solução não imponha ao consumidor custos adicionais ou prejuízos financeiros decorrentes do defeito.
A apuração da conduta do entregador e o ressarcimento de R$ [valor], cobrado indevidamente na entrega, conforme comprovante anexo.
Reitero que não desejo o cancelamento da compra nem a restituição do valor como solução definitiva. Desejo receber o produto pelo qual paguei, nas condições em que foi anunciado e adquirido.
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4Interações da reclamação
Lyam Decor respondeu
21/10/2026 às 16:02
Olá! Tudo bem?
Lamentamos muito pela situação relatada e entendemos sua insatisfação ao receber um produto com avaria. Sabemos da importância de receber sua compra em perfeitas condições e sentimos muito que sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas.
Gostaríamos de esclarecer que, neste pedido, a operação logística foi realizada pela própria Shopee. Dessa forma, as alternativas disponibilizadas para tratativas relacionadas ao produto são aquelas liberadas pela plataforma, sendo elas a devolução do item ou a possibilidade de um desconto, conforme as opções disponíveis no atendimento.
Por esse motivo, a substituição direta do produto não está disponível para nós por meio desse fluxo, pois precisamos seguir os procedimentos e as possibilidades oferecidas pela plataforma responsável pela operação.
Em relação ao valor adicional mencionado durante a entrega, lamentamos o ocorrido. Como a entrega foi conduzida pela logística da Shopee, orientamos que essa situação também seja reportada diretamente à plataforma, para que a conduta seja devidamente apurada.
Reforçamos que a Lyam Decor preza pela satisfação de seus clientes e busca sempre oferecer um atendimento transparente e soluções adequadas dentro dos procedimentos disponíveis. Agradecemos por compartilhar seu relato e esperamos que a situação seja solucionada da melhor maneira possível.
Atenciosamente,
Equipe Lyam Decor
Consumidor respondeu
24/10/2026 às 00:10
A tentativa de transferir integralmente a responsabilidade para a Shopee não é aceitável.
A Lyam Decor escolheu comercializar seus produtos por meio desse marketplace e, ao fazê-lo, assumiu também as responsabilidades decorrentes dessa relação comercial. Se a plataforma apresenta limitações operacionais ou dificuldades para solucionar problemas, isso deve ser tratado entre a loja e a Shopee, e não transferido ao consumidor.
Não fui eu quem escolheu a plataforma como canal de vendas da Lyam Decor. Foi a própria empresa. Portanto, não é razoável que agora utilize essa escolha como justificativa para se eximir de responsabilidade.
Afinal, foi a Lyam Decor quem vendeu o produto, recebeu pela venda e entregou um puff danificado. O fato de a transação ter ocorrido por intermédio da Shopee não afasta sua responsabilidade perante o consumidor.
Além disso, continuo sem solução para os problemas relatados: recebi um produto rasgado, paguei um valor adicional de frete, tive compromissos cancelados para aguardar uma coleta que não aconteceu e permaneço sem o reembolso.
A responsabilidade pela solução não pode ficar sendo transferida de uma empresa para outra enquanto o consumidor arca sozinho com todos os prejuízos.
Espero que a Lyam Decor deixe de atribuir a terceiros a responsabilidade pelos transtornos e passe a atuar efetivamente para solucioná-los.