Móvel veio com peças erradas e não consigo resolver com o suporte online

Olá Thais,

Tudo bem? Espero que sim!

Sou a Erika, da MadeiraMadeira, recebi a sua manifestação e sou responsável pelo seu atendimento nesse canal, pode contar comigo durante todo o processo de resolução de sua manifestação.

Tentei contato com você hoje 21/01 às 11h14 e no dia 20/01/******* às 12h12, telefone *******XXXX-*******, porém não obtive sucesso. Por isso, enviei as informações para o e-mail cadastrado. Gostaria de esclarecer que utilizamos um discador empresarial, o que pode fazer com que a chamada seja identificada como SPAM em seu telefone. Nosso DDD é 41.

Antes de qualquer coisa, eu peço desculpas diante o ocorrido com o seu ******* que é uma situação delicada e estamos fazendo o possível para melhorar e evitar que volte a acontecer. Nós do Time MadeiraMadeira ficamos tristes quando isso ocorre e por isso nossa busca por aperfeiçoamento e melhorias são constantes, saiba que seu feedback é muito importante para nos e tomaremos todas as medidas cabíveis para que situações como estas não voltem a acontecer.

Gostaria de destacar que as soluções serão regidas de acordo com nossos Termos e Condições, cuja aceitação é absolutamente indispensável para a realização de compras de produtos pelo site da MadeiraMadeira.

10.1. É de responsabilidade do Comprador a informação do endereço de entrega e da(s) pessoa(s) presente(s) no local. A MadeiraMadeira enviará o(s) produto(s) ao local indicado e realizará a entrega com a pessoa que estiver presente, independente de se identificar como a pessoa que efetivamente realizou o pedido. Caso o Comprador deseje que o produto não seja recebido por terceiro(s) (ex.: porteiro(a) de prédio, recepcionista, parente, etc.), deve orientar este(s) ou qualquer pessoa que costumeiramente esteja no local indicado a não receber o(s) produto(s) em seu lugar.
10.2. Nas entregas realizadas por transportadoras, no momento do recebimento o Comprador ou a pessoa que receber os produtos DEVE ABRIR TODAS AS EMBALAGENS E VERIFICAR SE OS PRODUTOS RECEBIDOS correspondem ao mesmo modelo e à mesma quantidade dos produtos adquiridos.
10.3. Caso o Comprador ou a pessoa responsável pelo recebimento dos produtos constate divergência entre os modelos do produto adquirido e recebido, ou constate inconsistências entre a quantidade dos produtos adquiridos e recebidos, DEVERÁ RECUSAR O RECEBIMENTO do produto divergente, registrando o motivo da recusa na nota fiscal.

Para resolver sua manifestação, revisei seu pedido e identifiquei que o pedido esta em titularidade em nome de MARCIA MEGA, a entrega estava prevista para o dia 16/12/******* e foi finalizada no dia 02/12/*******. Seu primeiro contato relatando o ocorrido foi no dia 10/01/******* às 14h21. Informando que: está faltando um volume q é o 2/3.

Prontamente, nosso time de pós-vendas acionou nosso fabricante solicitando o envio do volume. No momento, ela está em processo de separação junto ao nosso fornecedor, que disponibilizará o produto para coleta a partir do dia 03/02. Após este procedimento a Nota Fiscal será emitida e assim que a transportadora coletar, será disponibilizado o link de rastreio para acompanhamento. Ambos serão prontamente enviados para você através de seu e-mail de cadastro. Lembrando que a entrega está prevista para acontecer até 17/02/*******.

Veja o que será entregue: CAIXA 02 - ******* - Cód.: 778148628 - Qtd.: 1.

Essa informação foi enviado ao e-mail de cadastro no dia 17/01/******* às 11h58. Reconhecemos que essa data pode parecer distante, e, por esse motivo, mobilizamos nossa equipe para solicitar prioridade no envio. Estamos genuinamente comprometidos com a sua satisfação e acompanharemos o caso de perto para garantir que a entrega seja realizada com a máxima brevidade.

Desta forma, e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), gostaria de saber se você prefere aguardar a entrega da peça, sendo que continuaremos acompanhando pessoalmente o seu caso para garantir que todas as medidas sejam tomadas com prioridade, ou optar pelo cancelamento da compra ou troca total, que será realizado mediante a coleta prévia do item.

5.3. Em qualquer hipótese, para que o produto seja coletado e o cancelamento, ou devolução/troca, seja efetivado, o produto: (a) Não pode estar instalado ou montado. Caso o produto tenha sido montado/instalado, o Comprador precisará providenciar a desmontagem; (b) Deve estar em perfeito estado; (c) Deve estar acondicionado na embalagem original ou alternativa, na mesma quantidade de volumes originalmente recebidos; (d) Deve estar completo, ou seja, acompanhado de todos os acessórios;

Como não obtivemos sucesso em nosso contato por ligação hoje 21/01 às 11h14 e no dia 20/01/******* às 12h12, telefone *******XXXX-*******, e nem retornos mediante e-mail e WhatsApp, vou formalizar o nosso atendimento de maneira pública e reforço que continuaremos acompanhando pessoalmente o seu caso para garantir que todas as medidas sejam tomadas com brevidade.

Relativo a entrega, montagem, garantia e assistência de nossos produto, gostaria de destacar as seguintes clausulas, conforme nossos termos e condições, aceitas pelo usuário no momento do cadastro, em nosso site https://*******

4.4. A MadeiraMadeira não se responsabiliza por obrigações assumidas pelo Comprador com terceiros, tais como, mas não se limitando a: obras e reformas; inauguração de estabelecimentos; agendamento de serviços de montagem e instalação, etc.
6.1. Caso o Comprador receba produto errado defeituoso ou avariado, deve informar o ocorrido à MadeiraMadeira, no prazo de 90 (noventa) dias contados a partir do recebimento.
6.1.1. A partir do recebimento da reclamação, a MadeiraMadeira terá o prazo de 30 dias para a substituição da(s) peça(s) viciada(s), conforme artigo 18, §1º do Código de Defesa do Consumidor.
6.1.2. Caso o produto adquirido seja um eletrodoméstico, a MadeiraMadeira poderá direcionar o Comprador para uma assistência técnica disponibilizada pelo fabricante do produto.
6.2. A MadeiraMadeira poderá solicitar informações ao Comprador, tais como, mas não se limitando a: (i) identificação da peça viciada; (ii) quantidade da peça viciada; (iii) fotos da peça viciada; (iv) fotos das etiquetas; (v) fotos da embalagem do produto. A assistência/substituição estará condicionada ao oferecimento das informações solicitadas.
10.2. Nas entregas realizadas por transportadoras, no momento do recebimento o Comprador ou a pessoa que receber os produtos DEVE ABRIR TODAS AS EMBALAGENS E VERIFICAR SE OS PRODUTOS RECEBIDOS correspondem ao mesmo modelo e à mesma quantidade dos produtos adquiridos.
10.3. Caso o Comprador ou a pessoa responsável pelo recebimento dos produtos constate divergência entre os modelos do produto adquirido e recebido, ou constate inconsistências entre a quantidade dos produtos adquiridos e recebidos, DEVERÁ RECUSAR O RECEBIMENTO do produto divergente, registrando o motivo da recusa na nota fiscal.

Eu permaneço à sua disposição para qualquer dúvida ou necessidade que você possa ter. Basta me chamar via mensagem privada. Saiba que sou sua porta-voz aqui dentro e estou completamente comprometida em atender suas necessidades em primeiro lugar. Estou aqui para garantir que você tenha a melhor experiência possível conosco.

Agradecemos sua compreensão e a oportunidade de resolver essa situação da melhor maneira possível.

Atenciosamente, Erika Calado

Analista de Atendimento ao Cliente - Reclame Aqui- MadeiraMadeira