Atraso na entrega e recusa de instalação de porta comprada na Madel
Respondida
São Paulo - SP
08/08/2026 às 13:02
ID: 255949435
Escrevo para registrar minha profunda insatisfação e indignação com o serviço prestado pela Madel, processo marcado por sucessivos descumprimentos de acordo e falta de respeito com o cliente. Em primeiro lugar, a entrega da porta, comprada na unidade Moema, foi realizada fora do prazo inicialmente combinado, gerando o primeiro transtorno e atrasando o cronograma da minha casa. Para piorar a situação, no dia em que o parceiro da loja finalmente compareceu ao local, a expectativa era de que realizaria a entrega e a devida instalação, conforme combinado. No entanto, o entregador apenas descarregou a porta e os demais materiais, recusando-se a fazer a instalação. Não bastasse isso, os itens foram deixados em um local totalmente improvisado e inapropriado, correndo o risco de sofrerem avarias ou causar algum acidente. Estou com uma porta e materiais entulhando minha casa em um local inadequado, sem qualquer previsão ou informação clara de quando o serviço de instalação será finalmente executado. Se você for comprar com a Madel, prepara-se para ter uma imensa dor de cabeça com seus parceiros prestadores de serviço, desde a entrega até a montagem.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 16:43
Olá, Rodrigo. Como vai?
Após análise de todo o histórico do atendimento e dos registros disponíveis, inclusive das mensagens encaminhadas pelo próprio senhor, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes acerca da manifestação.
Primeiramente, não identificamos atraso na entrega da porta conforme relatado. Inclusive, consta em nossos registros a mensagem na qual o senhor solicita expressamente o reagendamento da entrega para o dia 08/08, data em que a entrega foi efetivamente realizada. Dessa forma, o reagendamento ocorreu conforme solicitado pelo próprio cliente, não havendo, nesse aspecto, descumprimento do prazo de entrega por parte da Madel.
Quanto à instalação, após acionarmos os envolvidos e verificarmos toda a ocorrência, constatamos que houve uma falha de comunicação entre as partes quanto à necessidade de retirada/desinstalação da porta antiga.
O senhor realizou o agendamento com o marceneiro considerando a instalação da nova porta, porém, não havia sido contratada previamente a desinstalação da porta existente, condição necessária para que o serviço pudesse ser executado naquele momento.
Assim que tomamos conhecimento da situação, a Ouvidoria acionou os envolvidos para compreender o ocorrido e buscar uma solução. Após os devidos esclarecimentos, verificamos que a situação decorreu de uma divergência de informação/comunicação com o prestador, e não de uma recusa injustificada em realizar o serviço.
Importante destacar que a situação já foi solucionada e o serviço foi novamente reagendado com o prestador para o dia 15/08, ocasião em que será dada continuidade ao atendimento.
Lamentamos os transtornos ocasionados pela falha de comunicação e reforçamos que estamos acompanhando a situação justamente para evitar novos desencontros e assegurar a conclusão do serviço.
Por gentileza, pedimos que não encerre a reclamação neste momento, para que possamos permanecer acompanhando o atendimento até a efetiva conclusão do serviço agendado para 15/08.
A Madel permanece à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e buscar a solução definitiva da demanda.
Atenciosamente,
Eliane - Ouvidoria
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