O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL PRODUTO AVARIADO, SOLICITAÇÃO DE TROCA E RECUSA DE ATENDIMENTO VIOLAÇÃO AO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Realizei a compra de uma geladeira por meio do aplicativo Magalu, recebida em 1 de outubro de 2026. Após o recebimento, constatei que o produto apresenta diversos arranhões e avarias nas partes interna e externa, não correspondendo às condições de apresentação e qualidade legitimamente esperadas de um produto novo. Ao solicitar a troca, fui informado de que o procedimento não seria permitido porque o prazo de 7 dias para devolução havia expirado. Além disso, a plataforma não disponibiliza uma opção adequada para solicitar a troca por produto avariado fora desse prazo, tampouco oferece acesso efetivo a um atendente para analisar a situação.
Ressalto que o prazo de 7 dias previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) refere-se ao direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial e não se confunde com os direitos assegurados ao consumidor em caso de vício ou avaria do produto. Nos termos do art. 18 do CDC, os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que diminuam o valor do produto ou o tornem inadequado, sendo previsto, em regra, o prazo máximo de 30 dias para sanar o vício. Caso o problema não seja resolvido nesse prazo, o consumidor poderá exigir a substituição por outro produto da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço, conforme o 1 do referido artigo. O 3 do mesmo dispositivo também prevê hipóteses em que essas alternativas podem ser exigidas imediatamente, inclusive quando a extensão do vício diminuir o valor do produto. Adicionalmente, o art. 26, inciso II, do CDC estabelece o prazo de 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis, como uma geladeira, contado a partir da entrega efetiva.
Dessa forma, a simples alegação de que o prazo de 7 dias expirou não constitui resposta suficiente para afastar os direitos relativos às avarias apresentadas pelo produto. A ausência de um canal eficaz para registrar e analisar a reclamação também dificulta injustificadamente o exercício dos meus direitos como consumidor.
Diante do exposto, solicito a abertura de um atendimento formal, a análise das avarias e uma solução efetiva para o caso, com a substituição da geladeira por outra nova, da mesma espécie e em perfeitas condições, sem custos adicionais. Caso não seja possível solucionar a questão nos termos legais, reservo-me o direito de buscar as medidas cabíveis perante o Procon e a plataforma Consumidor.gov.br, além de outros órgãos competentes.
Solicito, ainda, um posicionamento formal e fundamentado, com número de protocolo, não sendo aceitável o encerramento da solicitação exclusivamente com base no prazo de arrependimento de 7 dias, sem análise específica das avarias relatadas.
Aguardo uma solução adequada, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.