Atenção ao comprar na Mais Correios, dificuldades para cancelar pedido e receber o reembolso

Realizei, no dia 17/09/2026, uma compra no marketplace Mais Correios de uma medicação de uso veterinário para minha cachorra, no valor de R$ 387,81.

Eu já havia comprado anteriormente a mesma medicação pela plataforma e, naquela ocasião, o pedido foi enviado e entregue dentro do prazo previsto. Por isso, realizei uma nova compra confiando que teria novamente uma experiência semelhante.

Entretanto, dessa vez, o pedido simplesmente não foi enviado pela loja parceira. A previsão de entrega era até 22/09, mas o prazo passou e o pedido continuava sem sequer ter sido postado. Quando consultei o rastreamento, constatei que o produto ainda estava com a loja parceira e nem havia sido encaminhado para transporte.

Diante disso, em 29/09, depois de já ter ultrapassado a previsão de entrega, solicitei à Mais Correios o cancelamento da compra e o estorno do valor pago. Foi nesse momento que me deparei com uma política que considero extremamente problemática. Fui informada de que deveria aguardar 5 dias úteis para que a loja parceira confirmasse o cancelamento. Ou seja: o produto já havia ultrapassado a previsão de entrega, nem sequer havia sido enviado pelo vendedor, e ainda assim a plataforma concedeu ao próprio vendedor mais 5 dias úteis para decidir se aceitaria ou não o cancelamento.

No dia seguinte, 30/09, a loja ignorou a solicitação de cancelamento (obviamente) e decidiu enviar o produto.

Isso demonstra, na prática, o problema desse procedimento: um vendedor que já não havia enviado o pedido dentro de um prazo razoável consegue, após o cliente solicitar o cancelamento, simplesmente realizar o envio e dificultar ainda mais a solução.

Em outros marketplaces, existe um prazo claro para que o vendedor faça a postagem. Caso ele não envie dentro desse prazo, o pedido pode ser cancelado automaticamente. É justamente esse mecanismo que impede que o consumidor fique indefinidamente aguardando um vendedor que não cumpre sua obrigação de envio.

No caso da Mais Correios, pelo que vivenciei, não existe um prazo operacional suficientemente claro e efetivo para impedir que o vendedor permaneça com o pedido sem enviá-lo, mas existe um prazo de 5 dias úteis para o vendedor decidir se aceita ou não um cancelamento solicitado pelo consumidor.

E isso é especialmente problemático quando se trata de um produto necessário com urgência.

No meu caso, tratava-se de uma medicação para minha cachorra, que possui um problema dermatológico sério. Enquanto eu aguardava a compra, a situação dela piorou. Como eu não podia continuar esperando, precisei comprar a mesma medicação em outro lugar, fazendo um novo desembolso financeiro.

Mesmo depois de a loja ter enviado o produto, entrei novamente em contato com a Mais Correios e informei novamente que não queria mais receber a mercadoria, justamente porque o pedido já havia ultrapassado o prazo previsto e eu já havia precisado adquirir a medicação em outro estabelecimento.

A Mais Correios informou que tentaria interromper a entrega e que, caso o produto chegasse ao meu endereço antes disso, eu deveria simplesmente recusar o recebimento.

A entrega foi, de fato, interrompida e o produto retornou para a loja parceira.

Acompanhei o rastreamento dos Correios e, em 02/10/2026, constou que o pacote havia sido entregue novamente ao remetente, ou seja, havia retornado à loja parceira. Nesse momento, imaginei que finalmente o problema seria resolvido e que o estorno seria realizado.

Porém, ao entrar em contato novamente com a Mais Correios em 06/10/2026, fui informada de que precisaria aguardar mais 5 dias úteis, agora para que a loja parceira confirmasse o recebimento e realizasse a conferência do produto.

E é justamente aqui que considero o procedimento ainda mais incoerente.

O produto nunca foi entregue a mim.

Eu não recebi a mercadoria, não abri a embalagem, não utilizei o produto e não fiz qualquer tipo de manuseio daquilo que foi comprado.

O produto foi enviado pela loja somente depois que eu já havia solicitado o cancelamento e, posteriormente, a própria plataforma conseguiu interromper a entrega e fazer com que a mercadoria retornasse diretamente ao remetente. Portanto, não se trata de uma situação convencional de devolução por arrependimento após o consumidor receber e manusear o produto. Ainda assim, estou sendo submetida a um novo prazo de 5 dias úteis para que a loja faça uma suposta conferência de um produto que nem sequer chegou às minhas mãos.

O que questiono aqui não é o atendimento dos funcionários do suporte. Faço questão de reconhecer que, durante todo o processo, fui atendida de maneira rápida e educada. O problema é que um atendimento educado não compensa uma política operacional que não resolve o problema do consumidor de forma eficiente.

A questão é a própria estrutura do processo. Primeiro, o vendedor não envia o produto dentro de um prazo razoável. Depois que o consumidor solicita o cancelamento, a plataforma concede mais 5 dias úteis para o vendedor decidir se aceita ou não. O vendedor então envia o produto somente depois da solicitação de cancelamento. A plataforma precisa intervir para interromper a entrega.

O produto retorna ao vendedor. E, mesmo depois de o rastreamento dos Correios comprovar que a mercadoria já foi devolvida ao remetente, o consumidor precisa aguardar mais 5 dias úteis para que o vendedor confirme o recebimento e faça uma conferência.

Enquanto isso, o dinheiro do consumidor permanece retido.

No meu caso, isso foi ainda mais prejudicial porque se tratava de uma medicação necessária para um animal que apresentou piora durante todo esse período, obrigando-me a realizar uma segunda compra para conseguir o tratamento necessário.

Por isso, considero importante deixar este relato registrado não apenas para obter a solução do meu caso, mas também para que outros consumidores saibam como funciona esse procedimento antes de utilizarem a plataforma.

Solicito, portanto, o estorno integral e imediato do valor pago, considerando que:

a compra foi realizada em 17/09;

a previsão de entrega era até 22/09;

o produto não foi enviado dentro de um prazo razoável;

solicitei o cancelamento em 29/09;

o vendedor enviou o produto somente após a solicitação de cancelamento;

a entrega foi posteriormente interrompida pela plataforma;

o rastreamento dos Correios comprova que o produto retornou ao remetente em 02/10;

o produto nunca foi recebido, aberto ou manuseado por mim;

e, mesmo assim, estou sendo submetida a um novo prazo de 5 dias úteis para que o vendedor confirme o recebimento.

Espero que a Mais Correios reveja esse procedimento e considere a experiência do consumidor como um todo. Não é razoável que um pedido não enviado permaneça indefinidamente aguardando uma ação do vendedor, que um cancelamento dependa da concordância do próprio vendedor e que, depois que a mercadoria retorna diretamente ao remetente sem sequer chegar ao consumidor, ainda seja necessário aguardar outro prazo para uma conferência que não envolve qualquer manuseio pelo comprador.

Aguardo a solução definitiva e o estorno integral do valor pago.