Mapfre

Reclamar dessa empresa

Itaquaquecetuba - SP

15/07/2026 às 13:09

ID: 253984623

Eu, *****, venho, respeitosamente, à presença de Vossas Senhorias apresentar a presente reclamação em face da MAPFRE SEGUROS GERAIS S/A, expondo os fatos e requerendo as providências cabíveis, nos termos a seguir.

Em 29/06/2026, meu televisor TCL Smart TV 50 4K LED apresentou defeito de forma repentina durante o uso habitual, regular e adequado, sem qualquer indício de mau uso, queda, impacto, contato com líquidos, violação ou tentativa de reparo por terceiros. O defeito consistiu na perda total da imagem, permanecendo apenas o som e as demais funções do aparelho, sendo possível visualizar apenas uma imagem extremamente escura, tornando o equipamento completamente inutilizável.

No dia 30/06/2026 comuniquei imediatamente o sinistro à seguradora MAPFRE, cumprindo todas as orientações fornecidas e colocando-me à disposição para atendimento domiciliar.

Todavia, desde a abertura do sinistro, a prestação do serviço vem sendo marcada por sucessivas falhas.

Inicialmente fui encaminhado para uma assistência técnica que posteriormente informou não realizar atendimento em domicílio. A própria seguradora reconheceu tratar-se de erro sistêmico e realizou novo encaminhamento.

A nova assistência agendou visita técnica para o dia 06/07/2026. Em razão do compromisso, reorganizei minha rotina pessoal e profissional e permaneci em minha residência aguardando o atendimento durante todo o período informado. Contudo, nenhum técnico compareceu e sequer fui comunicado sobre cancelamento, atraso ou qualquer impossibilidade de atendimento.

Após novo contato com a central da seguradora, fui informado de que possivelmente houve problemas operacionais relacionados ao período de feriados e foi realizado novo agendamento para o dia 13/07/2026, com garantia de comparecimento.

Novamente reorganizei minha agenda, permaneci em minha residência durante todo o período previsto e, mais uma vez, nenhum profissional compareceu, sem qualquer aviso prévio, justificativa ou contato.

Em 14/07/2026, entrei novamente em contato com a MAPFRE. Na oportunidade, a atendente ***** informou não possuir autorização para substituir a assistência técnica, mas registrou solicitação para troca da empresa credenciada, com prazo de até três dias úteis.

Também foi registrado o *****, por meio do qual a própria seguradora informou que designaria nova assistência técnica para atendimento domiciliar.

Na mesma ligação informei que o problema já perdurava por mais de três semanas desde a abertura do sinistro e que, permanecendo sem solução, buscaria os órgãos de defesa do consumidor. Ainda assim, até o presente momento continuo sem qualquer solução efetiva.

A assistência técnica deixou de responder às mensagens encaminhadas, o setor denominado "Gestão do Atendimento" também deixou de prestar qualquer retorno e permaneço sem previsão concreta para realização da vistoria, mantendo o equipamento totalmente inutilizado.

Ressalto que em nenhum momento contribuí para o atraso da prestação do serviço. Cumpri rigorosamente todas as orientações da seguradora, permaneci disponível para atendimento, aguardei nas datas agendadas, realizei diversos contatos telefônicos e por WhatsApp e sempre demonstrei interesse na solução administrativa.

Esclareço ainda que o defeito ocorreu durante o uso normal do equipamento, inexistindo qualquer elemento que indique mau uso, dano acidental ou hipótese de exclusão da cobertura contratual. Até o presente momento não foi elaborado qualquer laudo técnico que atribua o defeito ao consumidor.

A conduta da empresa viola diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente:

Art. 6, incisos III e VI, que asseguram ao consumidor o direito à informação adequada e à efetiva reparação dos danos decorrentes da má prestação dos serviços;
Art. 20, que estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios na prestação dos serviços;
Art. 22, que determina que os fornecedores prestem serviços adequados, eficientes, seguros e contínuos;
Art. 30, segundo o qual toda informação ou promessa feita ao consumidor obriga o fornecedor ao seu cumprimento;
Art. 35, que garante ao consumidor exigir o cumprimento forçado da oferta quando o fornecedor deixar de cumprir aquilo que foi prometido;
Art. 39, inciso V, que considera abusiva a exigência de vantagem manifestamente excessiva em desfavor do consumidor.

Além disso, a empresa submeteu o consumidor à denominada perda do tempo útil, obrigando-me, por duas oportunidades, a permanecer em minha residência aguardando visitas técnicas previamente agendadas que jamais ocorreram, sem qualquer comunicação, causando prejuízos à minha rotina pessoal e profissional.

A presente reclamação encontra amparo no art. 5, inciso XXXII, da Constituição Federal, que determina ao Estado promover a defesa do consumidor, bem como no próprio Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao consumidor o direito de buscar os órgãos administrativos competentes para a proteção de seus direitos diante da falha na prestação dos serviços.

Atenciosamente,
*****