Demora excessiva no reparo de veículo de terceiro descumprimento de prazo

Question

Título: Demora excessiva no reparo de veículo de terceiro descumprimento de prazo

Tive um sinistro em 29/04 e acionei o seguro para atendimento ao terceiro em 30/04. O processo inicialmente ocorreu dentro dos trâmites normais. Conforme relatado pelo terceiro, a vistoria foi realizada e o reparo liberado em 05/05.

Porém, em 26/05 fui informada de que a oficina Bradock indicada pela Mapfre sob a justificativa de maior agilidade só possui disponibilidade para iniciar o conserto em 26/06. Além disso, o veículo ficará parado por aproximadamente 15 dias úteis, com previsão de entrega apenas para o final de julho/2026.

Trata-se de uma situação inadmissível, considerando o prazo estabelecido no artigo 43 da Circular SUSEP n 621/2021, que determina até 30 dias para a conclusão do processo. Ainda que haja possibilidade de extensão em casos excepcionais, este não se aplica, visto que, conforme informado, as peças já estão disponíveis na oficina desde 23/05.

Diante disso, solicito providências urgentes para antecipação do reparo ou realocação do veículo para outra oficina que consiga cumprir prazo razoável, evitando maiores prejuízos ao terceiro e o descumprimento regulatório.

Aguardo retorno imediato.

*****

Accepted Answer

Olá, Sra. Joyce,

Esperamos que esteja bem!

Antes de tudo, gostaríamos de agradecer pelo seu contato e, principalmente, pedir desculpas pelo transtorno causado ao longo deste processo. Entendemos plenamente a sua insatisfação com o prazo informado para o reparo do veículo do terceiro e reconhecemos o impacto que essa demora pode gerar.

Após análise do caso, identificamos que, de fato, a oficina inicialmente indicada encontra-se com restrição de agenda, o que acabou gerando um prazo superior ao esperado para início dos reparos, mesmo com todas as peças já disponibilizadas desde o dia 23/05.

Diante desse cenário, realizamos contato diretamente com o terceiro para apresentar alternativas viáveis, incluindo a possibilidade de transferência do veículo para outra oficina com maior disponibilidade de atendimento e prazo reduzido. Esclarecemos que, nesta situação, a remoção do veículo e das peças ficaria sob responsabilidade do próprio terceiro, bem como a escolha de uma nova oficina que melhor atenda à sua necessidade de prazo.

Adicionalmente, a oficina inicialmente indicada permanece acompanhando sua agenda e se comprometeu a nos acionar imediatamente caso surja uma oportunidade de antecipação do atendimento.

Reforçamos que seguimos à disposição para apoiar no que for necessário durante este processo e reiteramos nosso compromisso em buscar a melhor solução possível, minimizando impactos e garantindo a continuidade do atendimento.

Lamentamos novamente o ocorrido.

Agradecemos a confiança! Se precisar, estamos à disposição pelo e-mail atendimentoesolucoes@mapfre.com.br.

Atenciosamente,

Mapfre Seguros

WhatsApp Mapfre: https://api.whatsapp.com/send?phone=551140040101

SAC: 0800 775 1000 (24 horas, todos os dias)
SAC para Deficiente Auditivo e de Fala: 0800 775 5045
Ouvidoria: 0800 775 1079 (de 2ª a 6ª feira, das 08h às 18h, exceto feriados)
Ouvidoria para Deficiente Auditivo e de Fala: 0800 775 7911
Atendimento em Libras: https://mapfre.emlibras.com/fila

O Grupo Mapfre respeita e cumpre as exigências previstas na Lei nº 13.709/2018, que dispõe sobre a proteção de dados pessoais. Caso deseje obter mais informações sobre direito do titular dos dados pessoais, e sobre como a Mapfre trata os dados pessoais, consulte https://politica.mapfre.com.br/#/politica-privacidade.

Demora excessiva no reparo de veículo de terceiro descumprimento de prazo

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor