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Reclamar dessa empresa

Ribeirão Preto - SP

30/06/2026 às 09:24

ID: 252572531

RECLAMAÇÃO FORMAL POR FALHA NA PRESTAÇÃO DE ASSISTÊNCIA 24 HORAS (GUINCHO)

Segurado: *****

veiculo *****

Venho, por meio desta, registrar formal reclamação em razão da completa falha na prestação dos serviços de assistência 24 horas contratados junto ao BB Seguros.

Na data do ocorrido, a motorista autorizada e responsável pela condução do veículo segurado, filha do segurado *****, sofreu uma pane elétrica no automóvel, tornando impossível a continuidade da viagem e exigindo o acionamento do serviço de guincho previsto na apólice.

O primeiro contato com a central de atendimento ocorreu antes das 16h, oportunidade em que foi solicitada a remoção do veículo, com protocolo *****.

Entretanto, após transcorridos aproximadamente 90 minutos, foi realizado novo contato com a central, sendo informado que o atendimento sequer havia sido finalizado internamente, inexistindo qualquer previsão concreta para envio do prestador. com protocolo *****.

Passados mais 90 minutos, realizou-se um terceiro contato. Ainda assim, nenhuma solução efetiva foi apresentada. com protocolo ***** que informou que daí entao solicitou o primworo guincho.

Somente após as 20h, mais de quatro horas após o primeiro acionamento, o motorista do guincho entrou em contato, informando que estava se deslocando e que havia recebido a solicitação apenas cerca de 10 minutos antes, evidenciando que a demora decorreu exclusivamente da falha operacional da seguradora e de sua central de atendimento.

Como se não bastasse a demora absolutamente incompatível com um serviço de assistência emergencial, durante os contatos realizados com a central a motorista foi extremamente mal atendida pelas atendentes, que demonstraram total falta de empatia diante da gravidade da situação. Em diversas oportunidades, as conversas via chat foram simplesmente encerradas pelas atendentes, transferindo a consumidora para respostas automáticas, sem qualquer solução ou acompanhamento do caso.

Ressalta-se que a motorista permaneceu sozinha, em um acostamento de rodovia, já durante o período noturno, exposta a inúmeros riscos à sua integridade física e patrimonial. Trata-se de situação de extrema vulnerabilidade, que exigia atuação rápida, eficiente e humanizada da seguradora, o que infelizmente não ocorreu.

Diante da completa omissão da assistência contratada e da ausência de qualquer suporte efetivo, foi necessário acionar um terceiro particular, amigo de seu companheiro, para realizar o atendimento e retirá-la do local com segurança, pois o serviço contratado simplesmente não foi prestado em tempo hábil.

Em outras palavras, apesar de o seguro estar rigorosamente em dia, sem qualquer inadimplência por parte do segurado, o BB Seguros deixou de cumprir sua principal obrigação contratual justamente no momento em que sua assistência era mais necessária.

A conduta da seguradora evidencia grave falha na prestação dos serviços, afrontando os princípios da boa-fé objetiva, da confiança contratual e da adequada prestação dos serviços previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Diante do exposto, requer-se A apuração integral dos fatos ocorridos, inclusive mediante análise das gravações telefônicas e dos registros dos atendimentos realizados

Esclarecimentos sobre os motivos da demora superior a quatro horas para o encaminhamento do guincho;

A apuração da conduta das atendentes responsáveis pelo atendimento, diante do tratamento inadequado dispensado à consumidora.

A adoção de providências para que situações como esta não voltem a ocorrer com outros segurados.

Registra-se, por fim, que, não sendo apresentada solução satisfatória, serão adotadas as medidas cabíveis perante a Ouvidoria, órgãos de defesa do consumidor e Poder Judiciário, buscando a reparação pelos danos morais decorrentes da manifesta falha na prestação do serviço.

Atenciosamente,

***** motorista responsável e autorizada.