Sinistro de veículo emperrado por burocracia e falta de agilidade no processo de reparos
Respondida
Campo Grande - MS
29/05/2026 às 12:48
ID: 250038291
Eu sou o cônjuge da segurada e me encontro em trânsito em Brasília, vindo de Campo Grande/MS (origem), minha esposa é a proprietária do veículo *****, segurado e estou utilizando-o, registrei um sinistro em *****, ocorrido na noite de *****, na *****, próximo ao entroncamento ***** em Goiás, quando atropelei um canídeo solto na estrada. O sinistro foi registrado como *****, porém até o momento o processo encontra-se emperrado, sob a 1 alegação de falta de documentos, que conforme o acervo anexo chegaram em mãos da analista do sinistro da empresa. Em uma 2 alegação, foi informado a ausência da finalização da vistoria, o que não é verdade, pois conforme o arquivo anexo, a oficina credenciada encaminhou a vistoria em *****, pela manhã, via sistema da Mapfre. Solicito informações e agilidade nos procedimentos, inclusive com andamento do processo, pois pretendia retornar para a origem no carro em questão no final de semana do di ***** e diante do atraso injustificado e ilegítimo da burocracia da empresa, me vejo plenamente prejudicado, por sequer ter iniciado a fase de reparos. Grato
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 12:15
Prezado Sr. Júlio César, tudo bem?
Inicialmente, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos e pela percepção de demora no andamento do seu sinistro.
Compreendemos o impacto da situação, especialmente considerando a sua necessidade de deslocamento.
Após análise do sinistro nº *****, esclarecemos que o processo passou pelas etapas de validação conforme previsto nas Condições Gerais do Seguro Auto, que estabelecem os critérios para regulação, análise documental e liberação dos reparos.
Ressaltamos que tais procedimentos seguem as diretrizes da SUSEP (Superintendência de Seguros Privados), órgão regulador do setor, que determina a obrigatoriedade de análise técnica, validação das informações e conclusão da vistoria antes da autorização dos serviços, garantindo segurança e transparência ao processo.
Em relação ao seu caso, identificamos que as etapas necessárias foram devidamente concluídas, incluindo a vistoria realizada pela oficina credenciada. Dessa forma, informamos que os reparos já foram autorizados em 01/06/2026 junto à oficina em Taguatinga.
Adicionalmente, reforçamos que foi solicitada prioridade máxima na execução dos reparos, a fim de minimizar os impactos causados pela espera e possibilitar a liberação do veículo no menor prazo possível.
Lamentamos sinceramente pela necessidade de múltiplas interações e pela falta de clareza no decorrer do processo, situação que não reflete o padrão de atendimento que buscamos oferecer.
Permanecemos à disposição para acompanhar o andamento até a finalização e para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Agradecemos a confiança! Se precisar, estamos à disposição pelo e-mail [email protected].
Atenciosamente,
Mapfre Seguros
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