Solicitação de Reembolso Negada para Reparo Emergencial de Envidraçamento - Mapfre

Question

No dia 30/04/2026 foi necessário realizar reparo emergencial no sistema de envidraçamento Screen Glass do imóvel segurado, diante da significativa entrada de água pluvial no interior do apartamento causada pelas fortes chuvas registradas na cidade em 29/04/2026.
O reparo foi realizado já no dia imediatamente posterior às fortes precipitações, diante da urgência da situação e da necessidade de evitar o agravamento dos danos no interior do imóvel.
Diante da urgência da situação, foi contratado profissional para realização imediata do reparo, consistente em desmontagem, limpeza, remontagem do sistema, aplicação de vedação externa (PU) e substituição de escovas de vedação, conforme orçamento anexo.
Ressalte-se que as fortes precipitações pluviométricas ocorridas em Londrina naquele período foram amplamente noticiadas pela imprensa local, inclusive com registros de alagamentos, transtornos e elevado volume de chuva na cidade, tendo inclusive sido emitido alerta de tempestade pela Defesa Civil: [*****]; [*****].
Em contato com a Mapfre pelo WhatsApp, com orientação para formalização do pedido, solicitei o reembolso por e-mail, tendo o setor responsável se limitado a responder: Em retorno a sua solicitação, a análise de reembolso só é disponibilizada pela central de acionamento no caso de não haver prestadores disponíveis na região do evento. Dito isso, sem o acionamento da central, não será possível seguir com a análise. Em caso de dúvidas, orientamos que entre em contato com a central de seu seguro.
Entretanto, a referida exigência não consta de forma clara, expressa e destacada na apólice securitária contratada, especialmente no tocante à assistência emergencial de vidraceiro prevista na cobertura do seguro residencial. Nos termos do art. 46 do Código de Defesa do Consumidor, cláusulas que impliquem limitação de direitos do consumidor devem ser redigidas de maneira clara e ostensiva, sob pena de não produzirem efeitos.
Além disso, chama atenção o fato de que o pedido foi sumariamente obstado sem análise efetiva da documentação encaminhada e sem consideração do caráter emergencial do reparo realizado.

Dessa forma, reitero o pedido de reembolso, considerando a documentação já encaminhada, sob pena de adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis.

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CPF n *****
OAB *****

Accepted Answer

Olá,

Sra. Kawana,

Esperamos que a senhora e sua família estejam bem.

Em análise à manifestação apresentada, verificamos que o evento descrito refere-se à entrada de água pluvial no interior do imóvel em decorrência de fortes chuvas, que culminou na necessidade de realização de reparo emergencial no sistema de envidraçamento (Screen Glass), com serviços de desmontagem, limpeza, remontagem e vedação.

Diante das informações prestadas, esclarecemos que, para fins de cobertura securitária (sinistro), a apólice prevê exclusões específicas aplicáveis ao caso, conforme Condições Gerais:

CLÁUSULA 6 – EXCLUSÕES GERAIS
6.1. RISCOS EXCLUÍDOS

6.1.1. Estão expressamente excluídos de todas as coberturas deste seguro os eventos ocorridos, direta ou indiretamente, em consequência de:

• J) chuva e/ou infiltração de água, ainda que decorrentes de eventos climáticos, inclusive por falhas de vedação, transbordamentos ou condições estruturais do imóvel;
• S) perdas, danos ou avarias decorrentes de desgaste natural, deterioração gradativa ou necessidade de manutenção das estruturas e sistemas instalados no imóvel.

Nesse contexto, ainda que reconhecido o caráter intenso das chuvas ocorridas na data informada, o evento relatado — consistente em entrada de água por sistema de fechamento/vedação — enquadra-se nas hipóteses de exclusão contratual, não sendo passível de cobertura como sinistro indenizável.

Em relação ao serviço executado, observamos que o reparo descrito guarda relação com a cobertura de assistência a vidros, prevista no seguro residencial, a qual possui caráter distinto da cobertura de sinistro, contando com regras próprias de utilização.

No entanto, conforme condições do serviço de assistência:

• A utilização está condicionada, em regra, ao acionamento prévio da central, para indicação de prestador credenciado;
• O reembolso pode ser analisado em caráter excepcional, conforme critérios do serviço.

Ainda assim, considerando o relato apresentado e o caráter emergencial mencionado, informamos que é possível avaliar o reembolso dentro da cobertura de assistência a vidros, observando-se o limite previsto contratualmente de R$ 300,00.

Para prosseguimento da análise, solicitamos o envio da seguinte documentação:

• Dados bancários (banco, agência e conta corrente).

As informações deverão ser encaminhados para: ouvidoria@mapfre.com.br, com a identificação do protocolo no assunto: ABA-20260520-00833.

Ressaltamos que a análise foi realizada com base nas condições contratuais vigentes e nas informações apresentadas até o momento, permanecendo a seguradora à disposição para reavaliação, caso sejam encaminhados novos elementos técnicos relevantes.

Agradecemos a confiança! Se precisar, estamos à disposição pelo e-mail atendimentoesolucoes@mapfre.com.br.

Atenciosamente,

Mapfre Seguros

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Resposta da empresa

Consideração final do consumidor