O que aconteceu
Prezados,
Venho, por meio desta, contestar formalmente a resposta apresentada pela empresa, na qual é alegado que os problemas identificados nas minhas cadeiras decorreram do tempo de utilização e que a empresa teria se prontificado a realizar a troca.
Essa alegação não corresponde aos fatos ocorridos.
Adquiri uma mesa com cadeiras e, no mesmo mês da compra, foi realizado em minha residência um procedimento que me foi apresentado como impermeabilização. Posteriormente, fui informada de que o produto utilizado era, na verdade, um produto antimofo. Após a aplicação, minhas cadeiras ficaram manchadas de amarelo.
Ressalto que as manchas apareceram no mesmo mês da compra, logo após a aplicação do produto, e não em decorrência do uso prolongado dos móveis.
A primeira troca realizada pela empresa ocorreu porque uma das cadeiras apresentou defeito na perna. Essa foi a única cadeira que não ficou manchada, justamente porque não recebeu a aplicação do produto, diferentemente das demais.
Além disso, um profissional enviado pela própria empresa compareceu à minha residência para avaliar as cadeiras. Na ocasião, ele reconheceu que as manchas realmente estavam presentes e explicou que elas poderiam ter sido causadas pelo produto aplicado.
Segundo a explicação desse profissional, o tecido utilizado nas cadeiras é semelhante ao linho e contém amido empregado durante o processo de fabricação. Como as peças são produzidas em grande quantidade e não passam por lavagem individual, o contato do produto com esse amido poderia provocar manchas. Após essa avaliação, ele informou que encaminharia a situação à empresa e pediu que eu aguardasse um retorno sobre as providências que seriam tomadas.
Portanto, a possibilidade de as manchas terem sido causadas pelo produto utilizado foi levantada pelo próprio profissional que compareceu à minha residência, e não se trata de uma reclamação apresentada sem qualquer fundamento.
Desde que identifiquei o problema, procurei a empresa diversas vezes em busca de uma solução. Entrei em contato com o vendedor, que pediu paciência e informou que estava tratando do assunto com seu supervisor. Aguardei aproximadamente um mês e meio a três meses, mas não obtive retorno.
Posteriormente, tentei contato por diferentes canais, incluindo WhatsApp, SAC e e-mail, sem receber uma resposta efetiva. Também tentei falar com a supervisora, mas fui tratada de maneira inadequada e desrespeitosa. Mesmo comparecendo à loja por diversas vezes, não consegui resolver a situação.
Em uma dessas ocasiões, enquanto eu estava na loja e conversava com a supervisora por telefone, ela me disse que não adiantaria eu permanecer ali, pois nada seria resolvido naquele local. Além de todo o desgaste, tive gastos com estacionamento e deslocamentos, sem conseguir sequer uma solução para um problema que comuniquei desde o início.
A resposta da empresa só veio quando já estavam prestes a completar 11 meses da compra. Durante esse período, praticamente não utilizei as cadeiras. Utilizei a mesa apenas uma vez e sequer cheguei a usufruir normalmente do conjunto. Por isso, não aceito que as manchas sejam atribuídas ao tempo de uso, principalmente porque elas apareceram no mesmo mês em que o produto foi aplicado.
Além do prejuízo material, essa situação me causou constrangimento e frustração.
Comprei a mesa e as cadeiras com o objetivo de receber minha família e meus amigos durante as festas de Natal e Ano-Novo. No entanto, as cadeiras estavam todas manchadas, o que me deixou profundamente envergonhada e constrangida. Não me senti confortável para receber pessoas em minha casa e compartilhar esses momentos especiais à mesa, como havia planejado.
Fiz a compra justamente para aproveitar esses momentos com as pessoas que amo, mas fui privada dessa experiência por um problema que surgiu logo após o procedimento realizado pela empresa e que, apesar das minhas inúmeras tentativas, nunca foi devidamente solucionado.
Agora, mais um ano está se passando, e continuo enfrentando a mesma situação, sem uma solução concreta.
Também tentei negociar a troca por outro conjunto, mas a empresa alega que os produtos não constituem um conjunto. Entretanto, no momento da compra, foi dessa forma que o produto me foi apresentado e vendido. Adquiri a mesa e as cadeiras conjuntamente, com a expectativa de receber os itens em condições adequadas e de que combinassem entre si.
Inclusive, quando retornei à loja aproximadamente um ano depois, o mesmo modelo de conjunto continuava exposto, com a mesma mesa e as mesmas cadeiras. Por esse motivo, não considero razoável que, agora, a empresa alegue que os itens não formam um conjunto para dificultar uma solução que contemple todos os produtos adquiridos.
Se comprei os móveis conjuntamente, considero justo que a solução apresentada leve em consideração a compra realizada como um todo, e não apenas parte dela, especialmente diante das circunstâncias em que o problema surgiu.
Outro ponto que agrava a situação é a documentação da compra. Não recebi a nota fiscal que deveria acompanhar o produto. Na ocasião, foi entregue apenas um papel referente à entrega, e fui informada de que a documentação seria encaminhada posteriormente, o que não aconteceu. Desde então, também tentei obter esse documento, mas não consegui uma resposta satisfatória.
Até hoje, continuo tentando resolver o problema. Ligo para a empresa, não consigo atendimento e, quando sou atendida, recebo a informação de que o caso será encaminhado a um superior e que entrarão em contato comigo. Entretanto, esse retorno não acontece, e permaneço sem solução.
Diante de todo o ocorrido, considero injusto que, após tantas tentativas de resolução sem resposta adequada por parte da empresa, a responsabilidade seja atribuída ao tempo de utilização do produto.
Reforço que não estou buscando uma solução sem motivo. Estou tentando resolver um problema que comuniquei desde o início, mas que permaneceu sem solução em razão da falta de retorno e de atendimento efetivo.
Não considero aceitável que a demora da própria empresa em responder às minhas solicitações seja utilizada como argumento para atribuir os danos ao uso dos móveis.